Que faire lorsque des employés rendent publiques des plaintes liées au travail ?

Récemment, des banquiers d’affaires débutants de Goldman Sachs ont partagé sur les réseaux sociaux leurs plaintes concernant l’épuisement professionnel et l’exigence trop élevée de leurs patrons. Comment la banque d’investissement devrait-elle réagir face à ces allégations qui pourraient nuire à son image ? 

« La privation de sommeil, le traitement par les banquiers supérieurs, le stress mental et physique […]. J’ai connu le placement en famille d’accueil et c’est sans doute pire », a déclaré un analyste de Goldman. « Mon corps me fait physiquement mal tout le temps et mentalement, je broie du noir », a déclaré un autre analyste.

Nicole Sharp, directrice générale de la communication d’entreprise chez Goldman Sachs, a déclaré : « Nous reconnaissons que notre personnel est très occupé, car les affaires sont fortes et les volumes atteignent des niveaux historiques. Un an après le lancement de Covid, il est compréhensible que nos employés soient très sollicités, et c’est pourquoi nous sommes à l’écoute de leurs préoccupations et prenons de multiples mesures pour y répondre ».

Quand et comment réagir ?

Comme dans toute situation de crise, il est important de répondre stratégiquement, efficacement et rapidement à toutes les allégations ou accusations formulées par les employés. Si vous ne le faites pas, le public peut supposer que les accusations sont valables. Assurez-vous de consulter votre équipe juridique au sujet des risques ou des responsabilités qui peuvent être associés aux allégations et à la façon dont vous y répondez.

Dans l’idéal, vous aurez pris en compte les problèmes liés aux employés dans le plan de gestion de crise de votre entreprise et vous vous serez exercé à répondre aux divers scénarios de crise les plus pessimistes liés à la divulgation publique d’informations confidentielles. Et ne supposez pas que, parce qu’un groupe d’employés est resté silencieux sur ses conditions de travail, ils ne parleront jamais, encouragés par les actions des banquiers juniors de Goldman Sachs.

Apprendre de Goldman Sachs

Karen Oakey est la directrice des ressources humaines de Fracture, un service de photos en ligne. Elle a déclaré : « Goldman Sachs devrait faire une pause et écouter ses employés, que les griefs soient internes ou partagés publiquement. »

« La direction devrait prendre des notes sur la base de ce que les employés partagent et trouver des moyens de prendre des mesures pour réduire les problèmes qui provoquent ces sentiments négatifs chez ses employés. Conseil : lorsque les employés (ou, soyons honnêtes, les gens en général) sont dans un espace négatif, personne ne gagne – la productivité ne sera jamais un résultat durable lorsque votre personnel se sent opprimé », a-t-elle ajouté.

Selon elle, les dirigeants d’entreprise devraient tirer quatre leçons de la situation actuelle chez Goldman Sachs : 

• – N’attendez pas que les problèmes surgissent et explosent avec vos employés.
• – Soyez proactif et prenez le pouls de votre équipe par le biais de diverses mesures telles que des enquêtes sur l’engagement et des réunions publiques.
• – Mettez en place une politique de la porte ouverte où les employés savent que des mesures seront prises à la suite de tout commentaire, de sorte que les idées sont partagées librement.
• – Favoriser une culture d’entreprise qui engage positivement les employés et les encourage à partager volontairement aboutira généralement à un environnement où les actions publiques subversives ne sont pas la voie à suivre pour exprimer un mécontentement envers la direction.

Elle conseille : « Si un employé s’exprime publiquement et que cela est porté à la connaissance de l’entreprise, faites appel à votre équipe d’exploitation des ressources humaines pour vous aider à traiter rapidement les plaintes ou les préoccupations. Il peut y avoir des problèmes de conformité juridique dont l’organisation doit être consciente mais, en fin de compte, écoutez l’employé et voyez ce qui peut être fait pour résoudre le problème d’une manière qui satisfasse suffisamment toutes les parties ».

Problèmes de communication 

Dustin Sleesman est professeur associé de gestion au Lerner College of Business and Economics de l’université du Delaware. Selon lui, « la réalité est que les employés ne veulent souvent pas porter leurs préoccupations à l’attention de leurs managers pour diverses raisons. Cela peut être dû à un manque de communication ou de confiance – ou même à la crainte d’un retour de bâton. Bien sûr, la roue qui grince peut être graissée, mais elle peut aussi être remplacée par une autre roue. Pour de nombreux employés occupant des postes critiques pour leur carrière, ils ne veulent pas risquer d’attirer l’ire de leur patron. Et il est assez facile aujourd’hui de s’appuyer sur les médias sociaux pour exprimer leurs doléances, et de manière anonyme s’ils le souhaitent ».

Mêler gestion et relations publiques

Dustin Sleesman observe que « les employés se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour inciter leurs dirigeants à agir. Les organisations doivent donc s’adapter en combinant leurs fonctions de gestion et de relations publiques. En substance, les organisations tentent d’aligner la réponse de la direction sur l’image projetée par leur stratégie de relations publiques ».

« Bien que cette idée semble raisonnable, elle crée un problème d’interprétation pour les employés, car ils ne savent pas si la réponse de la direction est authentique ou s’il s’agit d’une simple opération de relations publiques. Pour répondre efficacement aux préoccupations des employés, les managers doivent avoir des conversations ouvertes et honnêtes avec les employés », a-t-il ajouté.

Il conseille : « Lorsque le problème fait surface, les managers doivent entamer un dialogue avec les employés afin de pouvoir collaborer à l’élaboration d’une solution qui réponde aux intérêts des deux parties. Trop souvent, les managers proposent des solutions à moitié efficaces qui ne font que mettre un pansement sur le problème – et les employés voient clair dans leur jeu. »

Autres problèmes

Bien sûr, les employés qui expriment publiquement leurs préoccupations et leurs objections sur des questions liées au travail peuvent créer un type de crise d’entreprise. Les employés qui divulguent ou font fuir des informations importantes et confidentielles de l’entreprise peuvent créer des situations de crise d’un tout autre ordre.

Ronald Schirtzer est un avocat spécialisé dans le droit du travail et de l’emploi chez Weinberg Wheeler Hudgins Gunn & Dial et un avocat plaidant avec une expérience diversifiée dans les litiges commerciaux complexes.

Il a déclaré : « Lorsque des employés ont divulgué publiquement des informations négatives, sensibles et/ou potentiellement confidentielles, les employeurs sont confrontés à une myriade de bourbiers juridiques et de relations publiques potentiels lorsqu’ils formulent une réponse appropriée. Si les employés fautifs peuvent être identifiés, d’un point de vue juridique, une action disciplinaire, pouvant aller jusqu’au licenciement des employés ayant divulgué l’information, peut être une réponse possible ».

Éviter les plaintes

Ronald Schirtzer a mis en garde : « il faut veiller à éviter les plaintes potentielles pour dénonciation et représailles (et autres actions en justice) si les informations divulguées impliquent des violations potentielles des réglementations ou des lois affectant l’entreprise ».

Règles de confidentialité

Selon lui, « la possibilité de prendre des mesures disciplinaires peut également être influencée par le fait que l’entreprise a adopté et appliqué des règles et/ou des accords de confidentialité qui identifient clairement les informations divulguées comme faisant partie du type d’informations qui ne peuvent être partagées en dehors de l’entreprise. »

Prévenir les ennuis en matière de relations publiques

Selon M. Schirtzer, même si l’entreprise peut légalement prendre des mesures disciplinaires, elle doit veiller à éviter les ennuis en matière de relations publiques liés au fait qu’elle donne l’impression de traiter ses employés de manière autoritaire et/ou de chercher à empêcher la divulgation d’informations sur ses activités et/ou ses produits que les clients et les consommateurs pourraient estimer avoir le droit de connaître.

Il a ajouté que les entreprises peuvent toutefois prendre un certain nombre de mesures pour minimiser la probabilité d’une divulgation potentielle d’informations négatives, sensibles et/ou confidentielles. Il s’agit notamment des mesures suivantes :

Politiques

Adopter des politiques d’entreprise dans les manuels des employés et/ou les directives de l’entreprise qui interdisent aux employés de divulguer publiquement des informations concernant leur emploi et autorisent des mesures disciplinaires.

Accords

Demander aux employés de signer un accord de non-divulgation et de confidentialité qui interdit la divulgation d’informations relatives aux opérations internes.

Restrictions

Limiter l’accès aux informations sensibles et/ou confidentielles en fonction du besoin de savoir.

Médiateur

Envisager l’utilisation d’un médiateur pour les employés et/ou d’une politique de porte ouverte qui donne l’occasion aux employés d’exprimer leurs préoccupations concernant les conditions de travail sans crainte de représailles ou d’être considérés comme mécontents ou malveillants.

Gestion et communication

Intégrer les meilleures pratiques de gestion et de communication des employés concernant les conditions de travail dans les programmes de formation des cadres afin de réduire le risque que les employés aient le sentiment de n’avoir d’autre recours que de rendre leurs plaintes publiques.

Article traduit de Forbes US – Auteur : Edward Segal

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