Quelles sont les marques auxquelles vous faites le plus confiance ? Et pourquoi ? Il y a certains produits et certaines entreprises qui semblent posséder la confiance de leurs clients. Cette confiance découle de la qualité du produit, de la fiabilité, de la gestion des attentes, d’un bon service à la clientèle et, peut-être avant tout, de la cohérence.
Il ne faut pas oublier que la cohérence est au cœur de toute relation de confiance, mais une telle relation ne se résume pas à cela. Une expérience systématiquement mauvaise et une qualité médiocre, bien que cohérente, sont à l’opposé de ce que vous essayez de créer. L’incohérence est tout autant dévastatrice. Une excellente expérience un jour suivie d’une expérience moyenne ou médiocre amènera les clients à se demander quelle sera la prochaine expérience. Un modèle d’incohérence tue la confiance.
La qualité et la fiabilité
Un produit ou un service doit faire ce qu’il est censé faire. Lorsque vous pensez aux marques qui ont le plus de succès, vous leur faites confiance parce que vous savez ce que vous allez obtenir. Cela vient de la confiance dans le produit ou dans le service clientèle. Si cette confiance est brisée, il faut beaucoup de temps pour la rétablir, si tant est que le client décide de donner une autre chance à l’entreprise ou la marque. Par exemple, une chaîne de restaurant populaire a connu une contamination à la bactérie E. coli. Même avec une excellente réputation, il lui a fallu des années pour regagner la confiance de ses clients.
L’expérience client
Le service clientèle doit être facilement accessible. Cela ne doit pas se limiter à un simple département de l’entreprise. En effet, les meilleures entreprises savent que servir le client ne se limite pas à réagir aux problèmes, à répondre aux questions et à résoudre les plaintes. Il s’agit de la manière dont les clients sont traités tout au long de leur parcours avec une entreprise ou une marque.
Et même si vous souhaitez avoir une expérience 100 % sans faille dans laquelle le client n’a jamais à manifester son mécontentement, c’est impossible. Chaque entreprise aura des problèmes. Dans les premiers jours d’Amazon, Jeff Bezos était célèbre pour avoir affirmé que sa plateforme devait fournir un service tellement excellent qu’aucun département support client ne serait nécessaire. Pour autant, lorsqu’un produit Amazon quitte l’entrepôt, un tiers se charge de l’expédition. Et si le colis est perdu en transit, qui le client doit-il blâmer ? Pour le client, la faute incombe à Amazon. Il fallait donc que l’entreprise se dote d’un centre d’assistance, même pour les problèmes qui ne relevaient pas de sa compétence.
La question n’est pas de savoir s’il y aura un jour un problème de service client, mais quand. Les meilleures organisations reconnaissent la nécessité d’une excellente expérience combinée à un excellent support client, en cas de besoin.
La gestion des attentes
Vous n’avez pas besoin d’épater un client pour qu’il soit impressionné. Lorsque les clients décrivent une expérience comme étant exceptionnelle, c’est généralement de manière exagérée. Le problème, c’est qu’il n’est pas toujours possible de se surpasser. Ce type d’occasions se présente dans des situations particulières, par exemple lorsqu’un problème est si bien géré que le client en ressort extrêmement satisfait.
La clé est de ne pas s’inquiéter d’essayer d’être au-dessus du lot à chaque interaction, mais d’être juste un peu au-dessus de la moyenne. Ce sont les expériences supérieures à la moyenne, constantes et prévisibles, même un tout petit peu au-dessus de la moyenne, qui impressionnent les clients.
La cohérence
Tout ce qui ne relève pas d’une expérience cohérente érode la confiance. Comme mentionné plus haut, c’est l’expérience cohérente et prévisible, supérieure à la moyenne, qui amène les clients à être impressionnés et à dire : « Ils sont toujours si serviables, toujours si bien informés, ils répondent toujours rapidement ». Souvent, ce type de commentaires révèle des attentes fondamentales. Tous les employés ne devraient-ils pas être utiles, bien informés et réagir rapidement ? Cela ne fait aucun doute. Le simple fait de répondre aux attentes d’un client, avec peut-être une attitude plus positive, fera que l’expérience sera meilleure que la moyenne. La cohérence crée la confiance. Tout ce qui n’est pas cohérent l’érode !
Pensez aux marques auxquelles vous faites confiance et pourquoi. Le produit fait ce qu’il est censé faire et répond à vos attentes. L’expérience est cohérente et le service clientèle est excellent. Pour souligner l’importance du service clientèle, une étude de 2022 révèle que 83 % des clients font davantage confiance à une entreprise ou à une marque si celle-ci offre un excellent service clientèle.
Si tout cela semble relever du bon sens, c’est le cas. Malheureusement, le bon sens n’est pas toujours si commun. Alors, offrez qualité et fiabilité, gérez les attentes et créez une expérience cohérente et prévisible qui incitera les clients à revenir.
Article traduit de Forbes US – Auteur : Shep Hyken
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