Quand Le Manque De Politesse Dégrade L’Expérience Client

« La politesse coûte peu et achète tout », écrivait Michel de Montaigne… Le maillon faible de l’expérience client en France est le manque de politesse et de savoir-vivre. Par Jean-Jacques Gressier, leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

Le manque de politesse et de savoir-vivre est le maillon faible de la relation client en France, comme le révèle le baromètre annuel de la Symétrie des attentions réalisé par l’Académie du Service. Dans six secteurs sur huit passés en revue, un client sur deux seulement estime que l’on a fait preuve de politesse et de savoir-vivre lors de sa dernière expérience client ! C’est le cas aussi bien dans la distribution spécialisée, les entreprises de e-commerce, le secteur de la téléphonie, la grande distribution, la restauration et le secteur automobile, avec un avantage pour ces deux derniers, où respectivement 56 et 57 % des clients estiment avoir été bien traités. Seules la banque et l’assurance affichent des résultats plus satisfaisants : six clients sur dix confirment avoir été traités de façon polie lors de leur dernière expérience client.

Pris de façon globale, ces scores sont hautement préoccupants. Car la politesse et le savoir-vivre ne sont pas des cerises posées sur le gâteau de la relation client, pour faire « beau ». Ils sont consubstantiels à la relation client, tant ils expriment l’attention à l’autre. La politesse est mère de la courtoisie, qui est la façon la plus simple d’établir une relation sereine et équilibrée avec autrui. La relation client comporte naturellement des aspects techniques, mais elle doit avant tout s’inscrire dans un échange de qualité, respectueux de l’autre.

Paradoxalement, la même étude montre qu’aux yeux d’une majorité de salariés, politesse et savoir-vivre font partie de leur environnement de travail interne. Comment expliquer alors que cette culture ne se déploie pas à l’extérieur de l’entreprise… en particulier lorsque les mêmes salariés sont en relation avec les clients ?

Glissement sémantique

Cette situation est d’autant plus problématique pour les entreprises que les clients opèrent un glissement sémantique entre politesse et compétence. Les chiffres montrent clairement que moins le client estime avoir été traité avec politesse et savoir-vivre, plus il doute de la compétence professionnelle de ses interlocuteurs. Et même dans les secteurs où la politesse et le savoir-vivre enregistrent les moins mauvais scores, la « note » de compétence reste sensiblement inférieure.

Puisque politesse et savoir-être sont indispensables à la relation client, il est urgent de les enseigner et d’entraîner les collaborateurs à les pratiquer. Maîtriser ces compétences leur donnera ainsi une aisance relationnelle propice aux comportements proactifs et avenants, un « cadeau » dont ils tireront aussi profit dans leur vie personnelle. Enfin, et ce facteur n’est pas à négliger, c’est probablement la seule façon de permettre aux managers d’aborder quelques sujets délicats comme la façon de se présenter (la tenue), de se tenir (la posture), voire de prendre soin de soi (l’hygiène).

Pour les entreprises, le chantier est triple : d’abord convaincre les managers et leurs collaborateurs parties prenantes de la relation client que la politesse et le savoir-vivre sont le socle sur lequel bâtir une relation de confiance avec les clients ; ensuite que ces qualités doivent être au service de la compétence professionnelle et non s’y substituer ; enfin, que la relation client s’inscrit dans un tout homogène, mêlant la capacité pour les collaborateurs à répondre efficacement aux questions des clients et une relation humaine attentive et respectueuse. Il est plus que temps de s’attaquer à ces trois chantiers.

*Baromètre Symétrie des Attentions 2020 : il combine deux mesures de performance – la satisfaction client et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs – et permet ainsi de mesurer l’impact de la Symétrie des attentions dans les organisations. L’étude a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 2 134 personnes entre le lundi 9 et le lundi 16 septembre 2019 par EasyPanel.