L’Intelligence Émotionnelle, Un Savoir-Être Indispensable En Entreprise ?

L’intelligence émotionnelle ou IE, correspond à la faculté de gérer ses émotions pour les mettre au service de son activité ou plus généralement de sa relation avec autrui. Si ces « soft skills » ont fait l’objet d’une considération grandissante après les années 70, notamment à la suite du rapport du DR. Whitmore auprès de l’armée américaine en 1972 et si le concept s’est effectivement répandu dans les années 90, il n’a intégré le monde de l’entreprise que très récemment. C’est en effet l’apparition des notions de développement personnel au sein de la structure de travail et la volonté de promouvoir la marque employeur qui ont fini par fournir un socle favorable à l’évolution croissante de ces pratiques. Ainsi, depuis quelques années, une tendance émerge : de plus en plus d’entreprises intègrent la mesure de l’intelligence émotionnelle dans leur processus de recrutement lors des tests à l’embauche, qui ont pour ainsi dire valeur de tests de QI. Or certaines organisations vont déjà plus loin et ont décidé d’inclure les compétences émotionnelles directement au cœur de leur activité.

Parmi les entreprises qui ont déjà fait de cette caractéristique psychologique une priorité, certaines en particulier ont fait le choix de former les collaborateurs au compétences émotionnelles à travers des cours en e-learning ou des séances de coaching avec un docteur une psychologie.

Quelle est leur motivation profonde ? A quels enjeux cette forme d’intelligence répond-elle et auxquels ne répondent pas les autres formes d’intelligences « traditionnelles » ? Voici quatre bonnes raisons de s’y intéresser vraiment.

1. Adhésion aux valeurs de l’entreprise

Si des tests à l’entrée peuvent suggérer des comportements du candidat qui soient plus ou moins en adéquation avec les valeurs de l’entreprise, la mobilisation de l’intelligence émotionnelle en aval du recrutement permet quant à elle d’éveiller chez les collaborateurs des mécanismes d’ouverture et de compréhension qui favorisent l’adhésion à ces valeurs. En effet, en valorisant la palette de compétences émotionnelles et de forces motrices qui constituent la vie de l’entreprise, on peut proposer aux collaborateurs de mieux appréhender le rôle qu’ils ont à jouer au sein de la structure et de se positionner au regard de ses valeurs. Placée au cœur même du business, cette démarche d’ouverture d’esprit aura une résonnance particulière et permettra de mieux comprendre comment s’est formée la culture de l’entreprise ainsi que ce qu’elle implique dans le quotidien de l’organisation. 

2. Optimisation des performances

Former à l’intelligence émotionnelle est un véritable vecteur de performance. Les techniques d’auto-évaluation et de stratégies positives invitent les collaborateurs à se placer dans un état d’esprit favorable et à adopter une démarche de re-centration. Dans un secteur très compétitif, où la transformation ne dépend pas uniquement de la performance individuelle, il convient de savoir maîtriser ses émotions pour pallier les frustrations et le découragement. Prendre conscience de ses réactions affectives permet de mieux les contrôler et offre donc une meilleure résistance au stress et à la pression. De plus, se positionner dans un bon état affectif et psychologique contribuera à la performance collective car cela encourage la communication, la collaboration et l’entraide.

3. Bien-être au travail

Par effet boule de neige, l’environnement de travail profitera également des bienfaits de l’intelligence émotionnelle. En effet, au-delà des équipements matériels, l’état d’esprit général sera propice à la création d’une atmosphère de convivialité. Par exemple, la capacité à émettre et recevoir des critiques constructives ou encore la centration positive entretiennent des relations saines qui alimentent la cohésion d’équipe. Inclure les « soft skills » dans sa politique RH contribue donc largement au développement d’un espace social agréable. Ainsi il incombe aux ressources humaines de fournir les outils et ressources adaptés à la formation des collaborateurs, tels que des séances de coaching émotionnel durant lesquels il est possible de revenir sur d’éventuelles difficultés afin d’adopter les techniques psychologiques pour y répondre;

4. Amélioration de la relation client

Enfin, fournir un bagage de compétences émotionnelles aux salariés aura des répercussions positives sur l’image renvoyée vers l’extérieur. L’écoute, la capacité à compatir et s’orienter vers une dynamique de résolution des problèmes privilégient la qualité de service. Bien dans leur travail et aptes à gérer des situations complexes sur le plan affectif, les équipes seront en mesure de fournir une relation client optimale en maîtrisant leur périmètre d’intervention dans l’écosystème de l’entreprise. Savoir s’adapter et réagir avec discernement en mettant en perspective les challenges encourage une prise de décision proportionnée. En effet, afin de répondre aux problématiques clients, il est important de pouvoir s’identifier à eux et de comprendre leurs motivations.

Par Felix Lemaignent, Chief Digital Officer chez Club Freelance et Slim Masmoudi, Ph.D Cognitive Scientist, Cognitive Psychologist and Professor of Psychology.