L’importance De Se Consacrer Pleinement A L’écoute Des Clients Et Des Employés

Récemment, je suis tombée sur une citation de Donella « Dana » Meadows, une scientifique américaine spécialisée dans l’environnement, éducatrice, écrivaine et auteure de The Limits to Growth et Thinking in Systems : a Primer. Elle dit « la ressource la plus rare n’est pas le pétrole, les métaux, l’air pur, le capital, le travail ou la technologie. Il s’agit de notre volonté de nous écouter les uns les autres et d’apprendre les uns des autres, et de rechercher la vérité plutôt que de chercher à avoir raison ».

Depuis lors, j’ai réfléchi à cette citation et à l’idée d’écouter.

Cela m’a conduit à un article que j’ai écrit il y a un peu plus de dix ans.

C’est dans cet article que j’ai écrit cela :

« L’écoute est différente de l’audition. L’audition est quelque chose que nous faisons avec nos oreilles, tandis que l’écoute est quelque chose que nous faisons avec notre cerveau ».

Cela m’a fait réfléchir……alors, pourquoi entendons-nous mais n’écoutons pas ?

Parfois, c’est parce que nous faisons face à une critique ou à une plainte.

Parfois, c’est parce que nous ne sommes pas d’accord.

Parfois, c’est à cause de notre histoire personnelle.

Parfois, c’est parce que nous sommes occupés.

Parfois, c’est parce que nous ne nous soucions pas assez de l’autre personne ou du sujet de conversation.

Parfois, c’est parce que…….. [Remplissez le tiret]

En réalité, il est souvent difficile d’écouter et de devenir bon. Cela exige de nous une attention permanente et une vigilance lorsque nous risquons de nous mettre en retrait ou de nous déconnecter.

Cependant, ne pas écouter et ne pas essayer de s’améliorer en matière d’écoute nous rend un mauvais service. C’est aussi le cas pour nos clients et les personnes qui nous entourent. Cela limite notre compréhension.

C’est vrai.

Mais, en réfléchissant à cette déclaration, dix ans plus tard, je dirais qu’il manque un élément clé. Et c’est le cœur.
Il faut le lire :

« L’écoute est différente de l’audition. L’audition est quelque chose que nous faisons avec nos oreilles, tandis que l’écoute est quelque chose que nous faisons avec notre cerveau et notre cœur ».

Écouter avec notre cerveau peut nous aider à comprendre des choses et nous permettre de « comprendre » intellectuellement, mais cela ne garantit pas l’action. Ce n’est que lorsque nous ressentons et nous connectons avec des choses qui ont un sens pour nous que nous sommes obligés de changer ou de faire quelque chose.

Ce n’est que lorsque nous nous engageons avec notre cœur que cela se produira.

Un PDG d’une entreprise de vente au détail a récemment fait appel à son cœur lorsqu’il a envisagé la pandémie, la détérioration des conditions économiques et l’avenir de son entreprise. Confronté à la perspective de devoir supprimer plusieurs emplois pour préserver l’avenir de l’entreprise si rien d’autre ne changeait, il a « annoncé qu’il réduirait son salaire afin de sauver des emplois pour ses employés ».

Suite à cette annonce, Jim Katzman, responsable de la stratégie expérience client et de l’habilitation de chez InMoment (un fournisseur de renseignements sur l’expérience) m’a dit qu’ils avaient rapidement lancé une enquête d’opinion auprès d’environ 1 500 personnes afin de mieux comprendre l’impact de son annonce sur le sentiment autour de la marque de leur client.

Selon M. Katzman, l’enquête a révélé que plus de 50% des non-clients ont déclaré qu’il était extrêmement probable ou probable qu’ils visitent le site web du client en réponse à l’annonce. En outre, près de 70 % des personnes interrogées ont cité l’empathie du PDG envers ses employés comme raison de soutenir la marque.

Ce n’est là qu’un exemple parmi d’autres d’un PDG qui a écouté avec son cœur et qui l’a motivé à agir. Il ne pouvait pas savoir l’impact que cela aurait eu sur le sentiment de la marque. Mais nous ne pouvons qu’imaginer l’effet que cela a eu sur ses employés, leur engagement, leur loyauté et leur défense.

Ces temps changeants et difficiles exigent que nous continuions à écouter nos clients et nos employés, mais aussi que nous le fassions avec notre cœur.

<< Article traduit de Forbes US – Auteur (e) : Adrian Swinscoe >>

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