« Les Secrets du Succès », un livre sur l’art et la manière d’être artisan hôtelier aujourd’hui

La crise sanitaire est arrivée dix-huit mois après l’ouverture de l’Hôtel Fauchon Paris. Le premier hôtel « gourmet » de la capitale. Pour conjurer le sort et comme un pied de nez à la crise, Jérôme Montantème, directeur général de l’établissement, s’est saisi de l’occasion pour questionner le métier d’artisan hôtelier avec ses équipes. Son ouvrage « Les Secrets du Succès » se présente comme un outil de management au service de la performance individuelle et collective, et surtout de l’expérience client. Quelque part dans ces pages, on parle de vous…Entretien stylé en guise de rendez-vous gourmand. 

Votre livre « Les Secrets du Succès », est-ce un moyen de maintenir le lien avec les équipes comme avec les clients ? Quelle est la vocation de cette ouvrage ?  

Jérôme Montantème : Les Secrets du Succès est effectivement un moyen de maintenir le lien avec les équipes comme avec les clients. Au départ avec les équipes, dans le cadre d’un plan de développement appelé « Devenir les premiers », mis en place durant le premier confinement. Ce plan de développement se décline sur 7 axes : l’expérience client, l’excellence managériale, l’optimisation des standards et procédures, l’excellence relationnelle, l’excellence commerciale, les valeurs ACCRO et le pouvoir des chefs en salle.

Nous avions lors d’un séminaire, début 2020, avec Erik Perey, qui nous accompagne depuis la création de l’hôtel en 2018, fait un bilan sur le niveau d’atteinte de nos objectifs en matière de service (la promesse client) et en matière de management (la promesse collaborateurs). Le livre « Les Secrets du Succès » est un livre écrit par Bénédicte Clémentei, qui, après avoir séjourné quelques jours à l’hôtel, a eu une capacité extraordinaire à retranscrire le savoir-faire et la sensibilité des artisans, qui a su illustrer les bonnes pratiques et les connaissances requises par les artisans pour faire d’un séjour à l’Hôtel FAUCHON, un enchantement.

Au fil de sept chapitres et trois expériences de clients au profil différent, Bénédicte Clémentei illustre comment à travers des valeurs fortes (aimer faire plaisir, célébrer, créer des attentions, régaler les sens et oser être différents), les artisans de l’Hôtel FAUCHON créent des expériences inoubliables à leurs clients autrement appelées en interne, les valeurs ACCRO. Cet ouvrage est au départ un outil de management pour que chaque artisan réalise combien il est important, comment il contribue et comment chaque artisan des différents services contribue à faire de FAUCHON l’Hôtel Paris un enchantement.

L’équipe des managers de l’hôtel, aux côtés d’Erik PEREY et son équipe, a su créer une dynamique forte à travers un objectif ambitieux « Devenir les 1^er », c’est-à-dire le premier boutique hôtel gourmet de Paris.

A travers des situations romancées, vous nous immergez dans les coulisses de l’établissement. Derrière la fabrique magique, c’est toute la culture Fauchon que le lecteur découvre… Il y a deux fils conducteurs : GLAM et ACCRO. Eclairez-nous sur ces acronymes. 

J.M : Nous pouvons considérer que le GLAM est à l’origine même de la création de l’Hôtel FAUCHON Paris. GLAM c’est le G pour Gourmet, L pour la localisation idéale Place de la Madeleine, A pour Artistes ou Artisans (du Bonheur) et M de Madame. Lorsque nous avons commencé à construire le projet nous avons cherché à transposer l’image glamour de Fauchon en expérience client et en engagement collaborateur. En résumé, comment l’ADN de la marque Fauchon peut se décliner afin de créer des expériences inoubliables, grâce à des artisans motivés et impliqués… Il n’y a d’enchantement client qu’avec un engagement fort des hommes et des femmes qui le crée. Nous avons défini des valeurs que nous avons portées et que nous portons toujours au quotidien avec nos clients comme avec nos artisans dans le cadre d’une réflexion avec le comité de direction de l’hôtel avant l’ouverture :

            Aimer faire plaisir

            Célébrer

            Créer des attentions

            Régaler les sens

            Oser être différents

Nous avons décliné ces valeurs à travers 2 axes : le design de service et les pop-up de management. Le design de service incarne la philosophie de service et offre un cadre de référence à chaque acteur de la relation client. Les pop-up de management, c’est recruter un collaborateur comme on accueille un client avec la même attention, c’est rendre les collaborateurs enthousiastes, c’est accompagner nos artisans pour les faire grandir et enrichir notre expertise.

Comment mieux connaître son hôte – pour plus d’anticipation – sans être dans l’intrusion ?

J.M : S’intéresser aux personnes qu’on accueille ou s’intéresser aux personnes avec qui on travaille n’est pas perçu comme de l’intrusion. Le secret réside dans la manière ! Mieux connaitre son hôte, c’est savoir créer une relation sincère et spontanée avec l’envie de ‘faire plaisir’ en créant des attentions. Plus que jamais, le luxe que nos clients recherchent, c’est l’émotion que nous sommes capable de créer…

Dans une ville comme Paris avec une hôtellerie cinq étoiles iconique dans le monde, comment créer de la fidélisation ?

J.M : La fidélisation des clients passe par la relation que nous créons, par l’attention extrême que nous portons à l’accueil, au confort mais plus encore à la personnalisation de l’expérience que nous faisons vivre tout au long du séjour. A Fauchon l’Hôtel Paris, nous offrons un accueil « émotion » sincère, personnalisé, ce que j’appelle « l’âme de l’aubergiste ».

Mais, surtout, comme faire de cette crise une opportunité ?

J.M : En gardant nos établissements ouverts…

Demain, l’art de recevoir sera…?

J.M : L’art d’aimer faire plaisir, l’art d’aimer tout simplement…

L’hospitalité ne trouve sa vrai dimension qu’à travers la vrai générosité de cœur, qu’avec la sincérité et l’envie de donner aux autres ce qu’on aimerait tant recevoir si on était client…

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