Les microjourneys ou « microparcours » fournissent un résultat optimal pour chaque interaction client, telle que modifier l’expérience client, développer une relation client, ou atteindre une étape organisationnelle spécifique.
Il existe des raisons majeures qui freinent les entreprises dans leur évolution vers un engagement client rationnel et contextuel. Une de celles qui arrivent en tête de liste est l’approche centrée par canal qui crée inévitablement des silos organisationnels. Elle est suivie de près par les systèmes historiques qui ne permettent pas une connexion fluide entre le front et back office, résultant en une architecture déconnectée. Donc, pour passer à un engagement ayant la capacité de suivre le client tout au long de son parcours, il est essentiel de ne plus se concentrer sur des tâches individuelles mais sur l’ensemble des résultats.
Alors comment améliorer les performances en termes d’engagement client, si les approches mentionnées ci-dessus ne sont pas envisageables ? Où concentrer ses efforts ? L’analyse des interactions clients me semble un bon début.
Les microjourneys ou « microparcours » fournissent un résultat optimal pour chaque interaction client, telle que modifier l’expérience client, développer une relation client, ou atteindre une étape organisationnelle spécifique. Ils permettent également d’acquérir un nouveau client, ouvrir un nouveau compte, exécuter une commande, traiter des questions liées à la facturation ou autres…. L’utilisation des « microparcours » permet de rationaliser les systèmes et les opérations.
Le Design Thinking dans l’approche « microparcours »
Commencer par le Design Thinking pour permettre à chaque partie prenante d’avoir une compréhension claire des besoins des clients et de l’entreprise. Réfléchir au type de données nécessaires. Celles déjà présentes dans les systèmes et celles à obtenir directement des clients. Identifier les profils des parties prenantes (clients, employés, partenaires, etc…) et les canaux qu’elles utiliseront (mobile, Web, centre d’appels, etc…).
Le Design Thinking vu par le prisme des « microparcours » permet aux entreprises de définir concrètement leurs programmes d’amélioration et de transformation. Il aide les responsables à identifier les résultats à atteindre, à les hiérarchiser en fonction des coûts et des bénéfices et à implémenter des améliorations à chaque « microparcours ». Il offre une compréhension du processus global et des résultats associés ; ainsi qu’une transparence sur la façon dont ces résultats s’intègrent dans la vision et les objectifs de l’entreprise.
Quels sont les bénéfices de l’approche « microparcours » pour une entreprise ?
Dans une architecture d’entreprise, l’approche « microparcours » permet de créer des processus en couches exigées par les back-end et ce en ne subissant pas la création de silos qu’impose habituellement cette méthode. Un outil central décisionnel regroupe les données, les systèmes et les canaux ; en conséquence, les informations en temps réel sont transmises dans chaque canal, orientant ainsi chaque « microparcours » dans la bonne direction. Cette approche architecturale utilise également la robotique et le Case Management pour automatiser et connecter les données et les processus de bout en bout, exécutant chacune des étapes nécessaires à la réalisation de chaque « microparcours ».
Les « microparcours » offrent la possibilité aux entreprises de se concentrer sur le client et de développer des fonctions applicatives centrées sur leurs besoins et leur point de vue.
En ayant une compréhension claire des objectifs, des résultats et des attentes par rapport aux clients puis en procédant à rebours pour identifier, les données, les parties prenantes et les étapes nécessaires pour réussir, tous les services et fonctions de l’entreprise auront une meilleure connaissance de l’ensemble des opérations et de leur impact sur l’engagement client dans sa globalité. Avec cette approche, les plans de route sont plus précis donc plus fiables et efficaces pour la réalisation des objectifs. Mais dans un futur proche, ne pourrions-nous pas imaginer qu’ils le soient encore plus ?
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