L’empathie au cœur d’une stratégie en constante évolution

Certains événements majeurs, tel que la crise sanitaire que nous rencontrons, entrainent des changements profonds sur notre mode de vie. Une chose est sûre, le changement est désormais la nouvelle norme.

Ce n’est d’ailleurs pas le changement en lui-même qui pose problème – c’est la vitesse à laquelle s’opère ce changement. Avec la crise sanitaire que nous traversons, les marchés, les frontières ou encore les politiques gouvernementales ont dû évoluer parfois en quelques jours voire quelques minutes, et non plus en mois ou en années comme c’était le cas avant la crise. Un grand nombre d’organisations sont aujourd’hui en difficulté car elles n’étaient pas préparées à effectuer des changements de manière aussi rapide et agile. Elles se sont donc retrouvées dans l’incapacité de répondre aux nouveaux besoins de leurs clients.

En finir avec la règle du « trop »

Les grandes entreprises sont depuis longtemps paralysées par trop de restrictions – trop grandes, trop complexes et trop cloisonnées pour être agiles ; retenues par trop de processus avec trop de transferts. Et quand vient le moment de prendre des décisions, il y a trop d’efforts manuels à réaliser pour que de simples actions puissent être menées. Enfin, il y a encore trop de canaux de communication nécessaires pour maintenir les interactions avec les clients. Tous ces « trop » de freins sont un désastre pour l’entreprise, et quand une crise émerge et que les dirigeants sont contraints de prendre des décisions rapidement, ce n’est plus gérable.

La technologie est souvent considérée comme un moyen d’atténuer les restrictions qu’apportent « la règle du trop », mais elle peut aussi avoir l’effet inverse. En matière d’engagement clients, il existe actuellement 7 000 solutions technologiques uniques disponibles sur le marché, permettant de l’améliorer!

C’est vrai, il peut s’avérer utile d’avoir des options. Toutefois, chaque solution ajoutée à la pile de solutions déjà existante ne fait que rajouter des silos. Des applications déconnectées et cloisonnées sont construites avec leurs propres règles, modèles de données et façons uniques de comprendre et d’interagir avec les clients. Aucune de ces technologies n’a été conçue pour fonctionner ensemble – elles ont été conçues pour aider les entreprises à vendre des produits ou des solutions très largement.

Très souvent, le message qui est adressé au client est ignoré, puisqu’il ne répond pas à son besoin ou ses centres d’intérêts.

Dans ce contexte, que faut-il pour être en mesure de comprendre ce qu’attendent les clients ? Agir avec empathie.

L’empathie à grande échelle

L’empathie consiste à comprendre les sentiments d’un individu – ses émotions, son environnement – et à s’y adapter lors d’un échange. Ainsi les outils technologiques dotés d’empathie agissent et interagissent comme des êtres humains, réels et bienveillants – respectant les informations disponibles sur l’interlocuteur.

Mais l’empathie a été difficile à opérationnaliser dans les activités quotidiennes en raison de la forte dépendance aux techniques de one-to-many, comme la segmentation. Un grand nombre d’entreprises choisissent d’adopter une approche axée sur l’objectif de ventes utilisant ces techniques. Ainsi, la définition du message et son audience sont établis bien avant qu’il ne soit délivré, le rendant très vite obsolète pour les clients.

Pourtant, les entreprises doivent être capables de prendre des décisions en temps réel. En effet, il faut connaître l’environnement du client, comprendre ce qui lui arrive et se demander s’il est approprié d’essayer de lui vendre son produit ou service à cet instant. Peut-être, est-ce plutôt le moment d’adresser un message adapté à son besoin plutôt qu’à celui de l’entreprise.  Ainsi, en adaptant le message au profit des besoins des clients, vous le placerez au centre de la conversation et ferez preuve d’empathie.

Beaucoup s’accordent à dire qu’une approche axée sur l’empathie est la bonne stratégie à adopter, mais il n’est pas évident pour toutes les entreprises de basculer leur modèle pour être en accord avec cette approche.  Pour que cela fonctionne, il est impératif de ne plus fonctionner en silos, ni de maintenir un modèle plus ou moins intégré, que 60% des entreprises utilisent actuellement. Les entreprises qui utilisent les données clients stockées en silos qui empêchent une expérience client optimale puisque chaque service utilise les données en fonction de ses besoins à travers ses propres canaux.

Pour que l’expérience client soit réussie, il est essentiel d’évoluer, de centrer ses décisions et d’opter pour un modèle omni canal permettant d’apprendre et d’interagir en temps réel avec les clients. C’est là que l’empathie rentre en action et n’est plus seulement un sujet de discussion.

S’adapter en permanence

Dans un monde en constante évolution, la première étape vers une approche empathique est l’agilité. Des stratégies monolithiques peu agiles n’ont plus leur place dans le cadre d’une crise comme celle que nous traversons et dans le nouveau monde vers lequel nous allons. Toutes les données doivent être centralisées afin que les entreprises puissent déployer de nouvelles stratégies et de nouveaux messages en temps réel.

Grâce à cette prise de décisions en temps réel, il est possible d’analyser la situation de chaque client et d’adapter les interactions. Pour cela, il faut s’assurer que les équipes en charge de la relation clients soient équipées pour répondre au mieux aux nouvelles demandes des clients. Une entreprise qui aura réussi à établir un lien solide avec chacun de ses clients s’assurera de les fidéliser à long terme.

Une entreprise a des objectifs et doit respecter ses engagements. Il faut donc savoir allier sa stratégie de ventes à l’empathie pour que vos clients soient vos meilleurs alliés.

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