Le pouvoir de l’intelligence relationnelle post-covid

Les vrais talents en leadership se dévoilent quand les temps sont durs.  C’est là où le dirigeant est observé, testé, jugé par ceux qui l’entourent – ses collaborateurs, ses partenaires et parfois ses actionnaires. La pandémie a mis à l’épreuve les dirigeants du monde entier dans leur capacité de garder une proximité avec leurs équipes quand tout le monde était en télétravail. Pendant cette année j’ai coaché des centaines de dirigeants qui ont dû réinventer leur leadership auprès des équipes qui n’ont pas mis les pieds en entreprise pendant presque 12 mois. Beaucoup parmi eux ont dû trouver des méthodes créatives pour maintenir un sentiment d’appartenance malgré la distance. Pour certains c’était un cauchemar, pour d’autres le bonheur.

Avec plus de recul, et après avoir observé et écouté beaucoup de dirigeants différents : plus ou moins expérimenté, junior ou sénior, en PME ou Groupe Multinationale, tous secteurs confondus, j’ai réalisé de nombreuses parallèles avec la recherche que j’ai conduits pendant plus de 10 ans en Intelligence Relationnelle. Dans cette recherche je souhaitais comprendre quelles qualités et talents un dirigeant doit développer pour renforcer des liens entre ses collaborateurs, son entreprise et ses clients. Cette recherche m’a permis de réaliser à quel point l’Intelligence Relationnelle donne aux dirigeants un pouvoir incroyable pour renforcer les liens entre tous les acteurs dans l’écosystème d’une entreprise.  

J’ai développé cet article pour mettre de la lumière sur les facettes d’une compétence en leadership qui fait surtout la différence dans une période mouvementé. Quand il faut savoir reconquérir et rallier les équipes qui ont vécu une fracture, blessure ou cassure, de quelles compétences s’agit-il ? Voici quelques éléments clés pour mieux comprendre l’Intelligence Relationnelle.

Qu’est-ce que l’intelligence relationnelle ?

L’intelligence relationnelle est l’art de détecter, d’analyser puis de connecter les personnes au sein de leur écosystème. Cette compétence peut être mise au service des clients, des marques mais aussi du leadership. L’intelligence relationnelle est basée sur beaucoup d’émotions et permet de créer une communauté de personnes soudées en osmose avec l’entreprise, mais aussi avec son dirigeant qui en est l’emblème.
L’objectif de l’intelligence relationnelle est de renforcer les relations humaines en connectant davantage les personnes avec l’entreprise, jusqu’à les transformer en véritables ambassadeurs de marque. Comme je l’explique dans mon livre, l’ambassadeur de marque est une personne qui, par sa propre décision et volonté, va agir comme un porte-parole. Elle va, par exemple, parler de l’entreprise de manière positive sur les réseaux sociaux ou la recommander à son entourage. Ces ambassadeurs de marque ne sont pas l’apanage du B2C : on les retrouve également en B2B. 

Comment est-il possible d’acquérir ou de développer des compétences relationnelles ?

Il est tout à fait possible d’apprendre l’intelligence relationnelle, à condition que la personne soit prête à le faire. Cette formation requiert, en effet, d’accepter de s’ouvrir et de se livrer afin d’apprendre sur soi-même. C’est un apprentissage qui se fait dans la durée, à travers une approche de coaching en petits groupes.

L’apprentissage de l’intelligence relationnelle fait appel à des compétences clés :

• L’empathie : Cette capacité de s’identifier à l’autre dans ce qu’il ressent s’appuie beaucoup sur l’écoute active pour identifier les différentes typologies de personnes. Bien sûr, tout le monde est différent, mais il existe néanmoins des groupes et des tendances. En être conscient et savoir les reconnaître permet d’ajuster ses interactions avec les autres.
• La confiance : Cette facette est extrêmement importante, notamment parce qu’elle joue un grand rôle dans les premières impressions que l’on se fait de quelqu’un.
• La passion : Il s’agit ici de la capacité à transmettre sa passion aux autres. S’il y a bien une chose à ne jamais faire, c’est bien de garder pour soi l’enthousiasme que l’on ressente pour l’entreprise. La passion est une émotion puissante qui nécessite de savoir faire appel à une communication inspirante.
• La fierté : Par fierté, on entend ici une forme de « fierté authentique ». L’authenticité est capitale dans l’intelligence relationnelle. On va travailler sur les valeurs et la compétitivité collective pour créer une entreprise qui va de l’avant et qui ose être pionnière.
• La gratitude : Ou autrement dit, le fameux « merci ». Les dirigeants qui remercient leurs équipes déclenchent plus facilement un sentiment de gratitude chez leurs collaborateurs. Leurs équipes sont plus heureuses et plus satisfaites et en conséquence, elles développent des comportements qui vont au-delà de ce qui est attendu d’elles. La capacité des dirigeants à dire merci se traduit par un engagement extraordinaire de leurs collaborateurs, mais ce n’est pas le seul bienfait du mot « merci ». Beaucoup de recherches montrent que la gratitude influe sur le bien-être, et le bien-être des dirigeants est capital pour qu’ils puissent motiver leurs équipes.

Comment l’intelligence relationnelle et l’intelligence émotionnelle impactent-elles le leadership ?

L’intelligence relationnelle et émotionnelle ont un impact fort sur le leadership. L’intelligence émotionnelle commence par la connaissance que le dirigeant a de lui-même, c’est-à-dire sa capacité à analyser ses propres émotions et valeurs. Beaucoup de personnes n’arrivent pas à identifier leurs émotions et ne connaissent pas les valeurs qu’elles portent parce qu’elles n’ont jamais pris le temps d’y réfléchir. Un bon dirigeant est quelqu’un qui se connaît très bien lui-même. Si ce n’est pas le cas, il aura énormément de mal à se projeter vers les autres. L’intelligence émotionnelle est le point de départ de l’intelligence relationnelle.
L’intelligence relationnelle vient se placer au-dessus. Il s’agit là de l’art de connecter et d’interagir avec les autres. Dans le cas précis du leadership, cela implique de savoir influencer et inspirer ses équipes. Les dirigeants, ou plutôt, les personnalités mémorables dans le cadre du leadership, sont pour la plupart d’excellents orateurs. Ce sont des boosters d’énergie qui savent rassembler autour d’eux. Les dirigeants sont des personnes qui ont des idées et qui sont dotées d’une incroyable capacité à les partager. Cette faculté est complètement liée à l’intelligence relationnelle. 
Je travaille avec des dirigeants sur la prise de parole. De manière générale, ils rédigent leurs discours de manière extrêmement factuelle en citant des chiffres et des études de marché. Bien sûr, ces discours sont très détaillés dans les faits, mais personne ne les retient. Si une heure plus tard, vous demandez aux collaborateurs de vous résumer le discours de leur dirigeant, la plupart d’entre eux auront déjà tout oublié.
En revanche, si le dirigeant s’exprime en faisant appel aux émotions, en mettant en œuvre cette intelligence relationnelle et en faisant preuve d’empathie et de bienveillance, les collaborateurs retiennent presque 90% du message. L’intelligence relationnelle change complètement la donne. Le dirigeant n’est plus un manager de passage : il devient mémorable et est beaucoup plus à même de convaincre ses collaborateurs de la justesse de ses opinions.
Cette capacité à convaincre est encore plus importante lorsque les temps sont difficiles. C’est le cas, notamment, lors de grands projets de transformation d’entreprise. La plupart des gens ont peur du changement et ont besoin d’un dirigeant qui sache les rassurer et les influencer de manière encourageante. La maîtrise de l’intelligence relationnelle est au cœur de tous ces sujets.

Comment la mise en œuvre de l’intelligence relationnelle permet-elle de construire une meilleure relation avec les collaborateurs ?

Les collaborateurs sont aussi des clients. Ils ont des attentes qui doivent être satisfaits si on veut les fidéliser. Un besoin essentiel pour augmenter la relation entre patron et collaborateurs est de leur donner le sentiment d’être reconnus comme étant une personne unique. Ceci est plus vrai encore en période d’incertitude, de stress, de transformation comme pendant cette pandémie qui a forcé la majorité de personnes à s’habituer au télétravail. Les besoins de chaque personne varient tellement, qu’une approche individuelle, si possible, est sans doute la plus efficace. Les collaborateurs veulent être considérés comme des individus ayant leurs propres envies, leur propre talent et leurs propres besoins. Un dirigeant qui pratique l’intelligence relationnelle est beaucoup plus capable d’apporter une attention individualisée à chaque collaborateur que quelqu’un qui pratique plus de distanciation. Ces dirigeants ont alors aussi plus de facilité de détecter tous les signaux faibles issus de la communication non-verbale. Ceux-ci ne constituent pas moins de 93 % de toute la partie émotionnelle de l’échange. Il faut savoir identifier et interpréter les non-dits.
A l’heure actuelle, beaucoup d’entreprises se projettent vers une future post-Covid et développent leurs vision 2022. L’expérience client semble être un focus essentiel. Or, pour réussir ce focus, il faut d’abord commencer chez ses propres collaborateurs, qui étaient tant distancés, déchirés, déconnectés de leurs entreprises, collègues et patrons. Il y a une réelle urgence, dès que possible, de les rassembler, motiver, encourager, féliciter, enthousiasmer et récompenser pour les efforts considérables qu’ils ont pu faire pendant plus d’un an d’absence physique.
Les entreprises ont alors tout intérêt à mener une politique centrée sur le collaborateur, le premier client de l’entreprise. Le monde est désormais davantage conscient que l’on ne peut pas survivre sans les relations humaines. Il y a un vrai besoin d’être reconnu, d’être bien servi et même, d’être un peu chouchouté. En bref, tout le monde dans l’écosystème de l’entreprise est en demande de relations fortes, et les entreprises peuvent tout à fait capitaliser sur ce besoin. 
C’est maintenant, pendant cette période fragile post-Covid, que dirigeants peuvent considérablement gagner des points en intégrant l’Intelligence Relationnelle dans l’ensemble de leurs décisions stratégiques et opérationnelles. Ceci leur donnera le pouvoir pour reconquérir leurs équipes ou ils doivent préparer les enjeux et opportunités du nouveau monde post-Covid.  

<<< À lire également : L’innovation managériale : penser l’évolution du management c’est manager >>>