L’Appreciative Inquiry, une solution pour mobiliser efficacement son collectif

Changement climatique, crise énergétique, hyper-inflation, haute intensité concurrentielle… Les entreprises sont confrontées à des chocs de complexité permanents. Mais face à ces menaces externes, c’est finalement une menace interne plus grande qui pourrait les empêcher d’agir à la hauteur de ces enjeux : l’incapacité à mobiliser leur collectif dans de nécessaires changements. J’ai eu le plaisir d’interviewer Hanane Carmoun, fondatrice du cabinet Brain Me Up Consulting, spécialisé en performance collective et change management et Jean-Christophe Barralis, co-fondateur de l’Institut Français d’Appreciative Inquiry pour découvrir une méthode d’accompagnement du changement qui renverse les approches traditionnelles.

Qu’est-ce que l’Appreciative Inquiry (AI) ? Et en quoi cette approche révolutionne les habitudes de pensée en matière de management et de conduite du changement ?

Jean Christophe Barralis : L’Appreciative lnquiry est une méthode puissante de conduite du changement. C’est à la fois une approche managériale, une méthodologie d’accompagnement du changement et un outil d’intelligence collective qui propose un shift de paradigme. Elle marque une rupture avec l’approche traditionnelle par la résolution de problèmes pour centrer l’attention sur la réussite des collaborateurs, les forces et les énergies positives des organisations. L’essence de l’AI est l’étude de ce qui donne vie aux organisations, aux équipes et aux personnes quand elles sont au meilleur d’elles-mêmes. Elle se fonde également sur le postulat que les systèmes humains, les équipes, les organisations et les personnes vont dans la direction des questions qu’on leur pose. Il s’agit en quelque sorte de mettre le travail en questionnement et discussions positives pour résoudre et/ou dépasser les problèmes. L’AI permet ainsi de déjouer nos biais naturels de négativité pour créer de nouvelles habitudes mentales et un nouvel état d’esprit qui stimulent l’innovation et la créativité, au service de la réussite des projets.

Hanane, pourquoi utiliser l’Appreciative Inquiry dans votre activité de conseil et de coaching des organisations ?

Hanane Carmoun : Tout d’abord, cette approche basée sur les forces et réussites raisonne particulièrement avec mon état d’esprit et ma vision du changement. Il est toujours plus efficace de renforcer ses talents pour en faire des zones d’excellences et marquer sa différence que de s’acharner sur ses faiblesses avec souvent pour toute récompense : frustration, sentiment d’échec et manque de confiance en soi. D’autre part, l’accent porté par l’AI sur le pouvoir des images mentales et du langage rejoint pleinement ma pratique du coaching des organisations. Le langage est bien plus qu’un support de l’information, « les mots créent des mondes » comme le souligne David Coopperrider. Ce qui signifie que la façon dont nous formulons une intention détermine la façon dont nous allons la vivre et l’énergie que nous allons y consacrer individuellement et collectivement.

Enfin, je m’inscris totalement dans l’approche de l’AI sur le pouvoir des croyances positives. Mes nombreuses années de management dans la finance m’ont appris que nous obtenons beaucoup plus de résultats des personnes si nous les traitons comme si elles étaient déjà ce qu’elles pourraient être. C’est-à-dire de toujours attendre le meilleur des équipes et être vigilant à ne jamais mettre de limite artificielle à ce que les individus peuvent réaliser. C’est donc tout naturellement que l’AI infuse dans toutes mes missions. C’est une méthode qui a fait ses preuves dans de nombreuses organisations et situations managériales complexes. Je l’utilise comme un outil supplémentaire d’accompagnement du changement, de développement de la performance collective des équipes et en coaching individuel.

Quelle est l’origine de l’AI et sur quels travaux et démarche scientifique s’appuie-t-elle ?

Jean Christophe Barralis  : L’AI que l’on pourrait traduire par « exploration appréciative » ou « enquête valorisante » est née à la fin des années 1980 aux Etats-Unis, au sein de la Case Western Reserve University de Cleveland. Cette démarche est à la fois scientifique et expérimentale dans le sens où elle s’appuie sur les travaux de David Cooperrider lorsqu’il est étudiant thésard dans le programme de doctorat en comportement des organisations. Il entreprend un diagnostic conventionnel de l’hôpital de Cleveland qui vivait de lourds blocages entre les services cumulés avec un affaissement critique de sa performance. Il s’étonne alors du niveau élevé de coopération, d’innovation et d’efficacité professionnelle lorsque l’hôpital est au meilleur de lui-même. Il observe en outre combien le questionnement positif stimule les transformations. Depuis, l’AI rayonne dans les 5 continents et accompagne avec succès les projets de transformation de nombreuses institutions, associations, entreprises. L’AI est devenue l’une des principales approches des transformations dans les organisations en France et a même été utilisée par Kofi Annan lors des réunions préliminaires de définition des Objectifs de Développement Durables des Nations Unis.

Quels sont les bénéfices majeurs que vous apportez à vos clients grâce à cette démarche ?

Hanane Carmoun : J’interviens auprès d’entreprises de toutes tailles et de divers secteurs d’activité, finance, services, industrie… et je constate que l’accompagnement au changement a besoin d’un sérieux rééquilibrage des énergies pour pouvoir sortir de la culture de la défaillance et du langage du déficit si néfaste à la performance des équipes. Il ne suffit pas de pointer les problèmes pour les résoudre, il faut également une certaine lucidité. Être lucide c’est savoir enquêter, valoriser et se re-connecter à tout ce qui fonctionne, à la vitalité de l’organisation pour élargir le champ des possibles. Je dirai que plus qu’une posture de « feel good », s’efforcer à apprécier le positif est une responsabilité managériale de tous les instants pour construire une performance durable. Et plus globalement une attitude à développer dans notre société pour faire face aux nombreux défis environnementaux, économiques et sociaux. En cela, l’AI est un véritable catalyseur pour ses utilisateurs en accélérant les apprentissages et le changement positif car elle mobilise deux de nos aspirations psychologiques fondamentales : aimer/estimer d’une part et explorer/découvrir d’autre part.

L’AI permet d’agir efficacement sur les résistances au changement redoutées par les managers qui sont souvent livrés à eux-mêmes sans véritable outil pour accompagner leurs équipes. Le facteur humain est la principale cause d’échec ou de retard dans les projets de transition lorsqu’il n’est pas pris en compte. Comme nous le rappelle Peter Drucker, « le job du management c’est d’atteindre le bon équilibre entre continuité et changement ». L’AI permet de conjuguer le passé, le présent et le futur.

Nous avançons rapidement vers un monde qualifié de « BANI » pour « Brittle, Anxious, Non linear, Incomprehensible ». Malgré tout, la plupart des entreprises continuent de fonctionner comme avant : mêmes outils, mêmes plans à 5 ou 10 ans, même mode de pensée de résolution de problème mécanique. Face à des problèmes de plus en plus complexes et multifactoriels, l’AI permet de s’appuyer efficacement sur l’intelligence collective afin de favoriser l’émergence de solutions disruptives. En effet, l’enjeu majeur pour les entreprises sera de devenir des organisations apprenantes pour développer leur résilience et se renouveler face aux nombreux changements de notre époque.

Comment les entreprises peuvent-elles s’approprier cette méthode ?

Jean Christophe Barralis  : L’AI est une méthode participative, structurée et concrète qui s’appuie sur un protocole en cinq phases. Grâce à des ateliers d’interviews en binôme et en groupe, l’entreprise nourrit un dialogue positif qui permet d’adopter un état d’esprit d’enthousiasme favorisant la créativité et l’innovation.

L’accompagnement par un praticien de l’AI en tant que facilitateur est fortement recommandé pour veiller à l’enchainement des étapes et aller jusqu’au bout des bénéfices de cette approche. Il ne faut pas sous-estimer la force de nos automatismes qui nous ramènent facilement vers le dépréciatif. Un accompagnement par un professionnel permettra d’aiguiller efficacement les équipes dans l’exploration de leur forces et réussites.

Concrètement, quels sont les champs d’application de l’AI ? Et comment une entreprise et ses managers peuvent-ils s’approprier la méthode, existe-t-il des prérequis à sa réussite ?

Hanane Carmoun : Parce que la méthode est hautement participative et qu’elle crée un pont entre les équipes et la Direction, l’AI bénéficie d’un accueil et d’une adhésion des équipes qui en facilite d’autant plus son déploiement. Le seul prérequis de départ, et non négociable pour les dirigeants, est de croire en leurs équipes.

Beaucoup parlent de cette volonté, de mettre l’humain au centre des préoccupations des organisations ; l’AI nous donne le moyen concret d’y arriver.

En conclusion, que cela soit d’un point de vue collectif ou individuel, l’AI permet de répondre à de nombreux défis que rencontrent les organisations, en voici quelques applications que j’ai pu mettre en pratique avec les organisations que j’accompagne :

• Facilitation de la fusion-absorption entre entreprises ou entités au sein d’une même organisation
• Développement de la motivation et de la performance collective des équipes
• Engagement des collaborateurs autour d’une RSE opérationnelle
• Renforcement de l’efficacité commerciale et marketing
• Construction d’une vision partagée permettant de dépasser les conflits et les effets de « silotage » pour des services en tension
• Animation de conférences et de conventions enthousiasmantes et porteuses d’idées nouvelles à mettre en place…