La Symétrie Des Attentions Au Cœur De La Stratégie RH

Alors que la marque Employeur s’attache à attirer et retenir les salariés, la recherche d’une expérience collaborateur réussie aura une incidence positive sur leur efficacité mais aussi sur les clients de l’entreprise. Le collaborateur est plus que jamais un atout pour l’entreprise.

 
Symétrie des attentions

La symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Ce concept n’est pas nouveau ; il trouve effectivement ses origines au sein du groupe Accor au début des années 2000, Jean-Jacques Gressier, alors dirigeant de l’Académie Accor qui a donné naissance à l’Académie du Service, en fait un principe fondateur d’une méthodologie visant à améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur.

L’ouvrage « Employees First, Customers Second : Turning Conventional Management Upside Down »  de Vineet Nayar fait écho à ce concept, il est aussi popularisé  en France par Charles Ditandy et Benoît Meyronin.
Très en vogue dans les secteurs de la relation client, parce que les collaborateurs sont en première ligne, en contact avec les clients, il s’étend aujourd’hui à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise et prend naturellement tout son sens dans les projets de digital workplace. Cette attention nouvelle porte sur la redéfinition du cadre et de l’environnement de travail du salarié.
 

Vers le collaborateur first

De « consumer first » à « collaborateur first », telle serait la devise des entreprises innovantes. Capitaliser sur l’expérience du collaborateur c’est effectivement s’assurer des gains de productivité et encore plus d’engagement. Accenture indique ainsi que 51% des dirigeants d’entreprise envisagent de personnaliser l’expérience employé, sur le modèle de l’expérience client. Et selon IDC le moteur numéro un des initiatives plébiscitées (55%) pour conduire une bonne expérience employé est la mise à disposition des bons outils et solutions pour réaliser leur travail.

Ainsi 82% des répondants à une enquête récente (Enquête de Vanson Bourne pour Mitel) s’accordent à dire que la productivité des employés dans leur organisation s’améliorerait s’ils disposaient de meilleurs outils de communications. Les bons outils se révèlent donc être les outils permettant au salarié de travailler et collaborer ou qu’il se trouve, avec le média de son choix (tchat, vidéo, voix, email etc.) et quel que soit le device. Et en la matière, les usages sont diversifiés. La solution qui sera proposée aux salariés devra allier la richesse fonctionnelle à l’impératif de sécurité de la DSI. Cette satisfaction employé passe de plus en plus par la qualité de vie au travail que par le salaire, ce qui demandera à l’entreprise de repenser aussi son organisation.

 
Embrasser le changement

Il faut transformer au sein de l’entreprise son système de représentations et de relations (le rapport à la hiérarchie, aux horaires et lieux de travail), repenser le sens qu’elle donne à ses actions, avant que des éléments extérieurs comme la concurrence, les technologies, des règlements ou des lois l’y contraignent. Ce principe vaut pour l’adoption des nouvelles manières de travailler ou de collaborer, et de fait pour l’adoption des nouveaux outils. Le projet de digital workplace en est la parfaite illustration. Dans cette transformation, l’implantation de nouveaux outils nécessite une préparation, voire a minima un accompagnement organisationnel.

L’effort qui sera consacré à repenser l’organisation avant l’introduction des nouveaux outils, ce travail sur les représentations permet un effet direct sur l’usage mais aussi de nombreux effets induits. Il n’est effectivement pas si simple d’anticiper les nouvelles pratiques issues des nouvelles applications de communication. Prenons par exemple le développement fulgurant de la messagerie instantanée, ou les mauvaises pratiques persistantes autour de l’email (partage de fichier, destinataires multiples, etc.). Le changement devra s’accompagner de formes nouvelles d’apprentissages comme le mentorat, le coaching… des formations sur la durée.

 
L’incontournable sujet de la marque employeur

Ce que la marque employeur fait à l’intérieur de la société se voit vraiment à l’extérieur, d’où l’importance d’être en cohérence. Ce concept (déposé en France par Didier Pitelet) à la croisée de plusieurs fonctions, mais principalement hébergé par les RH, prend naissance dans les années 90 pour être concrétisé en 1996 dans un article « The Employer Brand » rédigé par Simon Barrow et Tim Ambler pour la revue Brand Management.  Et les entreprises sont friandes de cette tendance, elles concourent à des palmarès comme « Best Workplaces » de Great Place to Work, qui distingue les entreprises les plus investies dans la qualité de vie au travail, le « jobboard » de Glassdoor et son classement des entreprises offrant le meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle ou encore le « Top Employer Institute » qui reconnait les meilleures pratiques RH.

Pourtant, entre employés et client ambassadeurs les frontières se brouillent. La stratégie de la société Uber, souvent commentée, est l’illustration poussée à l’extrême de ce phénomène où le client note l’employé et le service et où en retour l’employé note le comportement de son client. Plus classiquement BlaBlaCar permet à ses clients les plus fidèles (les Helpers) d’endosser le rôle de  » community manager  » pour aider les clients novices à découvrir la plateforme. Ainsi entre les salariés qui sont invités à noter leurs employeurs, leurs clients et ceux qui commentent sans filtres leur vie au travail au travers des médias sociaux, les entreprises doivent plus que jamais penser à la qualité de vie et à l’environnement de travail de ses collaborateurs, car ces derniers sont ses meilleurs ambassadeurs ou ses pires détracteurs.

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Par Jean-Denis Garo, International Integrated Marketing Director chez Mitel et Président du CMIT 
 

*NAYAR, Vineet., 2010, Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down, Harvard Business Review Press
**DITANDY, Charles., MEYRONIN, Benoît., 2007, Du management au marketing des services, 3rd ed., Paris, Dunod, 2015
***Accenture, 2017, Employee experience reimagined, https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf64/accenture_strategy_employee_experience_reimagined_pov.pdf **** IDC, 2019, Becoming ‘Future of Work’ ready : follow the leaders,  https://idcfowsummit.com/COMMONS/FILES/EMEA44908119_EB_March_2019_Web.pdf
***** Enquête de Vanson Bourne pour Mitel, 2019, Les technologies de communications et la productivité au travail,  2500 répondants en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis et en Australie.
****** BARROW, Simon., AMBLER, Tim., 1996, The Employer Brand, http://facultyresearch.london.edu/docs/96-902.pdf