La DRH, Un Laboratoire Pour Tester Le Déploiement De l’IA ?

Il existe des cas d’application réalistes, simples et peu couteux qu’un DRH peut  tester dès à présent pour appréhender l’apport de l’IA à la gestion des Ressources Humaines. Certains DRH commencent d’ailleurs à développer leur propre feuille de route sur ce sujet.

Voici quelques pistes :

1. Expérimenter l’Intelligence Artificielle en mettant en place un chatbot

Les chatbots sont déjà bien présents dans nos vies en tant que consommateurs, et ils commencent à apparaître sur les lieux de travail. Plutôt que de vous contenter de lire sur ce phénomène, pourquoi ne pas accueillir un chatbot comme  nouveau membre au sein de l’équipe RH ?

Il représente une nouvelle façon de travailler en utilisant le langage naturel  (NLP- Natural Langage Processing) pour planifier des réunions, générer des documents et répondre aux questions.

Pourquoi ne pas mettre en place une approche ‘Test and Learn’ sur le déploiement d’un chatbot pour comprendre la puissance de l’IA sur les changements de comportements ?

2. Développer une vision commune avec des acteurs transversaux comme l’informatique, la communication, les HR et la transformation digitale

L’expérience employé est un avantage compétitif pour attirer et retenir des talents. Les sociétés commencent à comprendre que transformer l’expérience employé n’est pas une initiative RH mais plutôt une initiative ‘Métier’.

Cela implique que les équipes dirigeantes (HR, IT, Digital, Communication…) développent une vision commune sur ce qu’est une expérience mémorable et convaincante pour les employés, et définissent les éléments de cette expérience employé  sur les court, moyen et long termes.

3. Comprendre les implications de l’implémentation de l’IA

Toute mise en place de nouvelles technologies comme l’utilisation de l’Intelligence Artificielle sur le lieu de travail exige la conception d’une feuille de route technologique décrivant les objectifs à atteindre à court terme et à long terme ; et comment l’organisation atteindra cet objectif. 
Cela signifie qu’une équipe transverse, multifonctionnelle HR, IT et Transformation Digitale devra convenir d’une vision partagée pour l’expérience employé et définir la feuille de route technologique pour transformer cette vision en réalité.

4. Identifier les nouveaux rôles pour utiliser au mieux l’IA au sein des RH

Voici matière à réflexion sur d’éventuels nouveaux rôles qui apparaîtront au sein des RH dans les mois/ années futurs.

• Responsable de l’expérience employés,

Le concept d’expérience employé dérive du concept marketing d’expérience utilisateur. Celle-ci tient compte des aspects émotionnels de l’utilisateur face à un produit, un service, un processus ou une interface. L’objectif étant de lui fournir la meilleure expérience possible. Dans le cas de l’expérience employé, on retrouve cette notion, appliquée aux salariés.

En pratique, il s’agit de considérer les émotions et sentiments du collaborateur dans sa relation et ses interactions avec son employeur. L’expérience employé touche donc de nombreux aspects, comme le contrat de travail, les relations hiérarchiques, la culture d’entreprise ou encore l’évolution professionnelle et la nature des missions.

• Responsable de l’expérience conversationnelle RH

Le recrutement (re)devient conversationnel et moins transactionnel.

Qui va écrire les conversations du chatbot ? Qui va décider du chemin conversationnel avec l’employé ou le candidat ? Que se passe-t-il si la conversation échoue ? Comment marketer le chatbot ?

Le responsable de l’expérience conversationnelle RH aura notamment pour responsabilité de décider de la ‘personnalité du chatbot’. C’est ce qui va rendre l’expérience différenciante et mémorable pour l’utilisateur. Malheureusement les chatbots sont souvent créés par des développeurs et ils sont ennuyeux (n’en déplaise aux développeurs…). La conversation est efficace mais linéaire, sans surprise, sans créativité. Lorsque le chatbot échoue, il se contente de dire ‘Désolé, je ne vous comprends pas’ et l’utilisateur se sent frustré.

En ce qui concerne l’ergonomie, le concepteur de conversation doit envisager tous les chemins que l’utilisateur pourrait prendre pour atteindre son but (ex : obtention d’un numéro de téléphone, la liste des postes en lien avec ses compétences…). Certains utilisateurs peuvent avoir besoin qu’on les prenne par la main, d’autres peuvent essayer de faire échouer le chatbot. La conversation est non linéaire, par conséquent si vous insufflez de la flexibilité à votre bot dès sa conception, il sera plus engageant pour l’utilisateur.  La richesse des scenarii envisagés vous garantira sans doute la satisfaction de vos utilisateurs.

• People Analytics Director / Gestionnaire BigData RH

Le People Analytics Director met en place la stratégie de collecte de données RH (SIRH, site carrière et recrutement, évaluations des employés, statistiques de l’entreprise, rapport sociaux…) et définit des indicateurs pertinents. Il favorise l’intégration des systèmes pour collecter davantage de données. Il analyse les données récoltées afin de repérer les tendances, variables et relations qui expliquent la performance individuelle et collective. Il travaille avec les équipes IA afin d’améliorer les réponses prédictives des algorithmes.

5. Former les équipes RH pour qu’elles comprennent la puissance de l’IA

Mettre en place une expertise IA au sein de votre équipe. Désignez un membre de votre équipe qui sera le point de contact avec votre DSI et l’équipe Transformation Digitale pour nourrir l’équipe RH avec des informations à jour sur les nouveaux produits et services, des benchmarks sur la façon dont d’autres société ou d’autres services internes tels que le marketing utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client / employés.

L’adoption de l’IA par les entreprises est encore faible à ce stade mais les opportunités pour développer une compréhension concrète et solide de l’IA, son écosystème et les applications sur les processus RH sont légion. Des écoles sérieuses commencent à voir le jour, notamment Catalix, qui propose un cursus IA et RH sur 2 jours pour commencer…

Nous ne sommes qu’au début de ce voyage où l’IA et les chatbots vont transformer tous les aspects des processus RH. Que fait votre société pour transformer l’expérience employée en utilisant l’IA ?

Les challenges auxquels la DRH utilisatrice d’IA devra faire face 

Bien que prometteuse, l’utilisation de l’IA par les RH implique quelques challenges, et notamment autour de la qualité des données collectées.

En effet, les données RH ne sont pas toujours gérées efficacement par les entreprises et elles sont souvent collectées et enregistrées dans plusieurs endroits : appliquer un algorithme à un sous-ensemble de données peut engendrer des erreurs dans le résultat.

L’application de règles d’utilisation des données constitue le deuxième défi. Il est primordial d’expliquer aux salariés comment leurs données seront utilisées, et sur la base de quelles règles. La plupart des employées acceptent que l’entreprise accèdent à leurs données personnelles, à partir du moment où les règles d’utilisations sont clairement définies et appliquées.

Le troisième challenge, c’est qu’en matière de RH tout n’est pas blanc ou noir. Il n’y a jamais de certitude sur le fait que tel candidat est le meilleur ou que tel salarié doit être promu. Presque toutes les décisions RH requièrent une part de jugement et de subjectivité. Les algorithmes peuvent donc aider à réduire cette part de subjectivité mais cela ne signifie pas qu’ils sont à 100 % corrects.

Davantage d’informations sur ce sujet :

https://www.dunod.com/entreprise-economie/entreprise-disruptee-defis-ia-pour-ressources-humaines

.. Ces informations sont le fruit de mon expérience, mes lectures et ma réflexion, elles ne reflètent que mes opinions.

Image Pixabay

[1] François Rabelais, Pantagruel, 1532