La clef d’une clientèle heureuse ? Mettez l’accent sur l’expérience des employés !

Des environnements de travail, des procédures ou encore des technologies inadéquats peuvent nuire à l’expérience des employés au travail. Lorsque l’expérience des employés s’effondre, leur engagement envers l’entreprise, la clientèle et le produit diminuent également. Dans quelle mesure les expériences positives et négatives des employés au travail ont un impact sur les entreprises ?

Tiffani Bova explore ce concept dans son dernier livre, The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth, qui illustre la valeur de l’équilibre entre l’expérience client (XC) et l’expérience employé (XE). Ce livre, ainsi que son premier, Growth IQ, ont été publiés dans la liste des best-sellers du Wall Street Journal. Tiffani Bova a passé deux décennies à diriger d’importants départements, que ce soit au sein de start-ups ou d’entreprises du classement Fortune 500. À deux reprises, elle a été classée parmi les 50 meilleurs penseurs du monde des affaires par Thinkers50.

Lors d’un discours prononcé il y a plusieurs années, Tiffani Bova a déclaré qu’elle ne pensait pas qu’il s’agissait d’une coïncidence si Salesforce était à la fois un endroit où il faisait bon travailler et l’une des entreprises les plus innovantes au monde. Elle a reconnu l’interdépendance entre l’innovation rapide, la croissance et l’amélioration du service au client. Non seulement ces facteurs dépendent les uns des autres, mais Tiffani Bova affirme que la croissance d’une entreprise dépend de l’équilibre entre l’XC et l’XE. Tout ce qu’une entreprise promet à sa clientèle pour améliorer son expérience retombe sur les employés : ce sont eux qui doivent mettre en œuvre ces promesses et l’expérience des employés diminue si on ne leur fournit pas ce dont ils ont besoin pour les tenir. « Lorsque cela se produit, ils sont mécontents et se désengagent. Ils ne sont pas aussi engagés. Ils ne sont pas prêts à se surpasser, non seulement pour la clientèle, mais aussi pour l’entreprise et leurs coéquipiers. » Cette réaction à l’insatisfaction des employés, connue sous le nom de « démission silencieuse », est si répandue qu’elle est devenue virale sur les réseaux sociaux à partir de mars 2022.

Dans son dernier livre, Tiffani Bova suggère aux dirigeants de changer leur mentalité afin de prendre en compte l’expérience de chacun. Lorsqu’ils décident de mettre en œuvre des changements pour leur clientèle, ils doivent s’arrêter pour considérer les implications pour leurs employés. Par exemple, un client peut être en mesure de passer une commande en toute transparence à l’aide d’un seul onglet de l’application, car tous les onglets nécessaires pour trouver le produit, passer la commande, saisir les informations de paiement et d’expédition, et suivre la commande ont été intégrés. Toutefois, lorsque les employés passent des commandes pour des clients, ils doivent parfois passer d’une application à l’autre parce que les systèmes ne sont pas intégrés de leur côté. Cela signifie que l’XC est améliorée, mais au détriment des employés, ce qui réduit leur XE.

La solution semble simple. Alors pourquoi toutes les entreprises n’améliorent-elles pas l’expérience de leurs employés pour améliorer l’expérience de leur clientèle ? Selon Tiffani Bova, « de nombreuses entreprises croyaient qu’elles offraient des expériences convaincantes, significatives et excellentes à leurs employés jusqu’à ce qu’elles se rendent compte que ce n’était pas le cas ». L’examen de l’XE est relativement récent. D’après Tiffani Bova, elle est le fruit d’une tempête parfaite : la pandémie, qui a remis en question la relation employé-employeur et a soulevé des questions particulières, comme celle de savoir si le fait de travailler en interne ou à domicile favorisait davantage la productivité et la collaboration.

De nombreuses entreprises ne disposent pas d’une équipe de direction, ni même d’une seule personne qui se consacre à l’XE, de sorte que les gestionnaires, les dirigeants et les équipes de direction n’ont pas de visibilité sur les questions qui touchent les cadres. « Si personne n’en est conscient et n’y prête attention, ou s’ils en sont conscients mais ne font rien pour y remédier, il ne faut pas s’étonner de se retrouver dans cette situation où l’on assiste à des démissions discrètes et à des démissions massives. »

Tiffani Bova suggère de créer un comité consultatif chargé d’analyser les aspects des tâches quotidiennes des employés qui ont le plus d’impact sur eux. Pour aborder la question de l’XE, les entreprises doivent la mesurer afin de savoir par où commencer. Tiffani Bova suggère de se pencher sur les trois à cinq principaux indicateurs de satisfaction de la clientèle suivis par l’entreprise et de mettre en place un indicateur de satisfaction des employés en corrélation. Si les trois principaux indicateurs clients d’une entreprise sont le taux de promotion net, la satisfaction et les scores d’effort, alors l’entreprise devrait mettre en place les mêmes indicateurs pour les mesurer auprès de ses employés.

Cependant, l’identification des problèmes ne représente que la moitié du travail. Selon Tiffani Bova, les trois quarts des entreprises collectent des données mais n’ont aucune idée de ce qu’il faut en faire. Elles doivent utiliser les informations qu’elles recueillent et mettre en œuvre des changements positifs pour améliorer l’XE. Pour ce faire, l’entreprise doit d’abord communiquer sur ce qu’elle va faire (ou ne pas faire, et pourquoi) ainsi que sur un calendrier de réalisation.

Les entreprises ne seraient rien sans les employés qui travaillent à la satisfaction de leurs clients. Des employés heureux favorisent la satisfaction des clients, la croissance et l’innovation. Dans le livre de Tiffani Bova, The Experience Mindset, les dirigeants peuvent apprendre à évoluer vers cette harmonie et une plus grande réussite.

Article traduit de Forbes US – Auteure : Rebecca Zucker

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