Il aura fallu une pandémie pour que de nombreux chefs d’entreprise ouvrent les yeux et reconnaissent la nécessité de traiter leurs employés avec empathie, respect et dignité.
Jusqu’à récemment, les PDG, les cadres et les cadres intermédiaires avaient pour habitude de diriger d’une main de fer. Les travailleurs étaient payés pour faire leur travail, ni plus ni moins. Il n’y avait pas de conversations ouvertes et honnêtes sur la santé mentale et le bien-être des employés. Enfin, montrer de la compassion était un signe de faiblesse.
Certains PDG ont permis de transformer cette ancienne vision du travail. C’est le cas de Tony Bates, PDG de la société technologique Genesys et ancien dirigeant de Skype et de GoPro, actuellement membre du conseil d’administration d’eBay et de VMware. Cette nouvelle catégorie de dirigeants a placé l’empathie au cœur de leur méthode de travail et de gestion. Mais qu’est-ce que l’empathie ? Être empathique c’est non seulement se mettre à la place de l’autre, mais c’est également comprendre ce qu’il vit et agir en conséquence.
Dans cette nouvelle économie numérique en pleine croissance, les dirigeants à la tête des entreprises les plus performantes reconnaissent que l’empathie n’est pas seulement un concept tendance. En effet, il s’agit d’une stratégie commerciale éprouvée qui peut sauver la culture d’entreprise, tout en améliorant les indicateurs clés de performance, comme le montre une étude récente de la Harvard Business Review. Selon cette étude, les dirigeants qui ont la confiance et la loyauté de leurs employés multiplient les revenus de leur entreprise par 2,5 par rapport aux autres dirigeants.
Désormais, il est temps d’abandonner les interactions transactionnelles et de privilégier les expériences empathiques qui fidélisent les clients. Les entreprises doivent gérer leurs activités en fonction de deux actifs essentiels à leur mission : les employés et les clients. Pour ce faire, elles doivent mettre l’empathie au cœur de leur action, ce qui leur permettra de rencontrer un grand succès.
Tony Bates montre également l’exemple dans sa vie personnelle. L’empathie fait partie intégrante de son action en faveur du Child Mind Institute, un organisme à but non lucratif qui se consacre aux enfants souffrant de problème de santé mentale et fournit aux parents qui travaillent les outils nécessaires pour repérer la dépression chez les enfants.
Tony Bates et le Child Mind Institute ont lancé un programme centré sur l’équilibre entre la garde des enfants, le travail et les soins personnels ainsi que sur la gestion de la fatigue, de la tristesse et de l’isolement, la détection des signes de stress chez les enfants et le moment où il faut s’inquiéter. Ce programme vise également à garantir un accès à l’éducation aux enfants souffrant de TDAH (trouble déficitaire de l’attention/hyperactivité), de dépression ou ayant des besoins spécifiques.
Tony Bates s’est également donné pour mission de briser la stigmatisation de la santé mentale en mettant en place chez Genesys des initiatives et des politiques d’entreprise qui fournissent des ressources aux 6000 employés du groupe, notamment aux parents qui travaillent en cette période de pandémie.
Les progrès technologiques ont grandement amélioré la vie quotidienne. Cependant, il y a aussi des inconvénients. Sans tenir compte des conséquences, de nombreuses entreprises déploient des intelligences artificielles, des applications, des plateformes, des logiciels et des systèmes à la navigation parfois frustrante et qui aliènent les clients. Il est important de bien réfléchir à l’expérience des clients, des consommateurs et des travailleurs. À cette fin, Genesys a réalisé un sondage sur 5000 adultes à travers le monde en leur demandant quelles étaient leurs expériences en matière de service client.
Voici les résultats de ce sondage :
- Alors qu’une majorité (71 %) pense que le service client est devenu plus personnalisé au cours des cinq dernières années grâce à l’utilisation de la technologie, près de la moitié (48 %) note encore un manque évident de compassion envers le client.
- Seuls 21 % des adultes interrogés affirment que leur expérience du service client est devenue « beaucoup plus » personnalisée. La moitié des adultes interrogés (50 %) déclare que leur expérience du service client est uniquement « un peu plus » personnalisée, ce qui laisse une grande marge d’amélioration.
- Lorsqu’ils contactent une entreprise pour résoudre un problème d’assistance, 52 % des adultes interrogés estiment qu’on leur témoigne de l’empathie. La plupart des adultes interrogés ressentent un manque d’empathie de la part d’entreprises avec lesquelles ils font régulièrement affaire.
- Les jeunes consommateurs reconnaissent tout particulièrement les avantages de la personnalisation. Ils savent ce qu’ils veulent, comment ils le veulent et quand ils veulent. En outre, ils sont plus disposés à partager des informations personnelles pour obtenir ce qu’ils désirent. Les trois quarts des millennials (76 %) et de la génération Z (76 %) interrogés dans le cadre du sondage affirment que les expériences de service client sont devenues plus personnalisées au cours des cinq dernières années, contre 69 % de la génération X et 66 % des baby-boomers.
- Les consommateurs d’âges différents attendent des niveaux d’empathie différents, les générations plus âgées souhaitant davantage de compréhension de la part des entreprises. Si la plupart des membres de la génération Z (63 %) pensent que les entreprises s’efforcent de résoudre les problèmes avec empathie, seule la moitié des membres de la génération X (50 %) et un peu moins de la moitié (47 %) des baby-boomers sont du même avis.
- Peut-être parce qu’ils sont plus habitués à faire preuve de patience, les parents semblent un peu plus enclins à se rendre compte quand des représentants du service clientèle font preuve d’empathie. Plus de trois parents sur cinq (61 %) affirment que les entreprises font preuve d’empathie lorsqu’elles résolvent un problème, soit nettement plus que les adultes sans enfants (48 %).
- Le degré de reconnaissance des consommateurs après un service personnalisé varie en fonction de leur lieu de résidence. Alors que les consommateurs d’Allemagne (77 %) et du Royaume-Uni (75 %) affirment que le service client est devenu plus personnalisé au cours des cinq dernières années, seulement un tiers des consommateurs japonais (34 %) et néo-zélandais (33 %) pensent que le service est devenu moins personnalisé.
- Un peu plus de la majorité des consommateurs américains interrogés affirme ressentir de l’empathie de la part de leurs fournisseurs de services (58 %). C’est l’inverse en Allemagne (47 %) et au Japon (40 %), où moins de la moitié des adultes interrogés affirment que les entreprises avec lesquelles ils traitent ressentent leur désarroi.
- Étonnamment, les citadins (58 %) sont nettement plus satisfaits du niveau d’empathie qu’ils reçoivent, contrairement aux habitants de banlieue et de zone rurale (49 %).
- Les personnes plus âgées attendent davantage de compréhension de la part des entreprises avec lesquelles elles font affaire. Lorsqu’il s’agit d’évaluer l’empathie, les membres de la génération X (63 %) et de la génération Z (61 %) ainsi que les millenials (62 %) font les mêmes constats.
Selon Genesys, « les entreprises qui reconnaissent le lien inextricable entre l’empathie et les expériences réellement personnalisées détiennent la clé pour établir la confiance des clients et leur fidélité à long terme, en particulier en cette période de tumultes en raison de la pandémie de covid-19. »
Article traduit de Forbes US – Auteur : Jack Kelly
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