Expérience collaborateur : 5 pièges dans lesquels les entreprises pourraient tomber cette année

Aujourd’hui, les entreprises accordent une importance stratégique à l’expérience client (CX), cherchant à l’améliorer en permanence. Pourtant, l’expérience collaborateur (EX), tout aussi cruciale, reste souvent reléguée au second plan.

C’est une erreur majeure. Une récente étude de Gartner révèle que seuls 13 % des employés sont pleinement satisfaits de leur expérience professionnelle. D’autres recherches indiquent que 70 % des salariés estiment que l’expérience collaborateur (EX) a un impact direct sur leur productivité, et que les entreprises qui l’améliorent réduisent leur taux de rotation de 41 %.

Avec des technologies de rupture comme l’IA bouleversant le marché du travail et les compétences, offrir une expérience collaborateur engageante est devenu essentiel pour attirer et retenir les meilleurs talents. Pourtant, dans mon travail quotidien aux côtés d’entreprises de toutes tailles, je constate encore trop d’erreurs évitables.

Souvent, ces erreurs surviennent parce que l’EX n’est pas perçue comme une priorité stratégique par les dirigeants. Voici donc 5 pièges dans lesquels les entreprises risquent de tomber cette année, et quelques conseils pour ne pas les suivre.

Accuser un retard dans l’adoption de l’IA et de l’automatisation des RH

L’intelligence artificielle peut transformer les ressources humaines et améliorer le quotidien des cadres. Saviez-vous que 54 % des candidats ont déjà renoncé à postuler à un emploi à cause d’une communication insuffisante de la part de l’employeur ?

L’IA et l’automatisation offrent de nombreuses opportunités : personnaliser l’accueil des nouveaux employés, alléger la charge administrative en automatisant les tâches répétitives, suivre l’engagement des équipes ou encore optimiser la gestion des performances.

Pourtant, les services RH, souvent débordés, peinent à adopter ces avancées. Lorsqu’ils tardent à le faire, ils risquent de s’enliser dans des processus manuels inefficaces, générant stress et frustration chez les employés.

En intégrant l’IA, les RH peuvent faciliter l’accès à l’information, proposer des parcours de carrière sur mesure et exploiter des analyses prédictives pour anticiper l’engagement et la fidélisation des talents. À l’inverse, ignorer ces évolutions revient à s’exposer à une main-d’œuvre surchargée, démotivée et en manque de perspectives. Cette année, les entreprises doivent faire de l’automatisation RH une priorité stratégique.

L’automatisation excessive de l’expérience collaborateur

Si l’IA offre de nombreuses opportunités, elle présente aussi des défis, surtout lorsqu’elle est combinée à l’humain. Certaines entreprises feront l’erreur de trop peu investir dans ces technologies, tandis que d’autres, à l’inverse, risquent d’en abuser au détriment de leurs employés.

Les chatbots RH, les outils de feedback automatisés et les portails en libre-service peuvent améliorer l’expérience collaborateur, mais mal utilisés, ils risquent de priver les salariés d’un contact humain essentiel. Ce risque est d’autant plus grand lorsqu’il s’agit de sujets sensibles comme la santé, l’évolution professionnelle ou les performances.

La clé ? Utiliser l’IA de manière réfléchie. L’automatisation doit faciliter le travail des employés sans remplacer les échanges humains qui apportent une réelle valeur ajoutée. Trouver le bon équilibre entre technologie et interaction humaine est essentiel pour une EX réussie.

Ne pas offrir d’opportunités de développement personnel

Offrir des perspectives d’évolution est essentiel pour fidéliser les employés et attirer de nouveaux talents. Alors que la technologie transforme rapidement les industries, les entreprises ont besoin de collaborateurs qualifiés pour en tirer parti. En mettant en place un plan de carrière, des formations avancées et des opportunités de montée en compétences, elles permettent à leurs employés d’investir dans leur propre avenir tout en restant engagés. D’ailleurs, les entreprises qui placent le développement professionnel au cœur de leur stratégie voient la qualité de leurs recrutements augmenter de 70 %.

Aujourd’hui, beaucoup s’inquiètent de l’impact de l’IA sur leur emploi ou de ne pas avoir les compétences nécessaires pour suivre le rythme du changement. Pourtant, trop d’entreprises ne proposent toujours pas d’accompagnement structuré ni de réelles opportunités d’évolution. À défaut de telles opportunités, les entreprises risquent de voir leurs meilleurs talents se tourner vers d’autres horizons. Miser sur le développement des compétences, c’est non seulement renforcer l’expérience collaborateur, mais aussi limiter le turnover.

Ne pas mesurer le retour sur investissement de l’expérience collaborateur

Investir dans l’expérience collaborateur sans un cadre clair de suivi et d’évaluation revient à engager des ressources sans garantie de bénéfices concrets. Sans indicateurs précis, les entreprises risquent de gaspiller du budget sans impact réel sur la satisfaction des employés, la productivité ou la fidélisation.

De plus, l’absence de suivi prive les organisations d’opportunités précieuses pour ajuster leurs initiatives et maximiser leur efficacité. Des signaux essentiels, tels qu’une baisse d’engagement ou une hausse du turnover, peuvent être négligés, entraînant des coûts élevés liés au remplacement des talents.

À l’inverse, mesurer et démontrer le retour sur investissement de l’EX permet d’appuyer la mise en place de nouvelles initiatives et de garantir que les décisions en la matière reposent sur des données concrètes.

Pour y parvenir, chaque entreprise doit d’abord définir les objectifs à atteindre, identifier les indicateurs de performance pertinents et collecter des données établissant un lien entre l’amélioration de l’EX et les résultats de l’entreprise. Considérer l’EX comme un levier stratégique mesurable plutôt qu’un concept abstrait contribue à bâtir une organisation durable et performante.

Sous-estimer l’importance de la santé mentale et du bien-être des employés

Le stress et l’épuisement professionnel atteignent des niveaux sans précédent. Selon l’Organisation mondiale de la santé (OMS), la perte de productivité liée à la dépression et à l’anxiété coûte chaque année 1 000 milliards de dollars à l’économie américaine.

Malgré une sensibilisation accrue, il est encore trop fréquent de voir la santé mentale et le bien-être abordés comme des problématiques individuelles plutôt que comme des enjeux stratégiques de l’expérience collaborateur. Pourtant, ne pas garantir un environnement de travail sain, bienveillant et sécurisant entraîne une augmentation de l’absentéisme, une baisse de la productivité et une dégradation du moral des équipes.

Adopter une approche proactive en instaurant des politiques dédiées à la santé et au bien-être, en encourageant un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, en proposant des modalités de travail flexibles et en facilitant l’accès à des ressources en santé mentale – comme le soutien psychologique ou la gestion du stress – contribue à améliorer significativement l’engagement et la performance des employés.

Conclusion

Les employés constituent la force vitale de toute entreprise, et en 2025, négliger leur expérience engendrera inévitablement une perte de talents. Dans un contexte où la capacité à attirer et fidéliser les bonnes personnes est plus cruciale que jamais, cela pourrait avoir des conséquences majeures sur la performance et la compétitivité des organisations.

L’essentiel à retenir est que l’expérience collaborateur doit être abordée de manière stratégique. Il est indispensable de mesurer son impact sur les objectifs et les résultats globaux de l’entreprise. Investir dans la formation, le développement professionnel et le bien-être des employés permet non seulement de renforcer leur engagement et leur satisfaction, mais aussi de favoriser la croissance et la pérennité de l’entreprise.

Une contribution de Bernard Marr pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie