E-reputation et communication médicale, comment les professionnels de santé abordent-ils ces enjeux ?

Assiste-t-on à une « américanisation » du milieu médical qui s’intéresse aussi à promouvoir son activité via une vitrine numérique ? En France, les médecins ont aussi affaire à une patientèle plus éduquée grâce à la littérature sur Internet et aux avis sur Google. L’e-reputation est un accélérateur de carrière ou…un couperet. Dans cette nouvelle donne, beaucoup ont compris la nécessité de « communiquer ». Pas facile quand on appartient à l’un des corps de métier les plus réglementés de l’Hexagone. Entretien avec Sonia Belhadj, experte en la matière, pour un décryptage.

La communication joue un rôle crucial quels que soient les secteurs, comment accompagnez-vous les professionnels de santé vers cette prise de conscience ?

Sonia Belhadj : La communication est devenue un outil indispensable dans tous les secteurs car elle est l’une des clés du bon développement d’une organisation. Mais il est vrai que la communication dans le milieu médical est une pratique très récente dû notamment à la stricte réglementation à l’égard des médecins. De plus en plus de praticiens prennent conscience de l’importance que représente cette discipline. C’est encore plus le cas chez les médecins esthétiques qui sont souvent amenés à s’approprier les réseaux sociaux, instruments d’image.

Il devient alors primordial de leur faire comprendre que communiquer n’est pas un manque de professionnalisme ou de la pure publicité. Bien au contraire, grâce à ce vecteur, on aide les patients à s’y retrouver. Combien d’entre nous se sont retrouvés à faire des recherches sur internet en quête de réponses médicales ? Pratiquement tout le monde ! Finalement, la communication par un médecin contribue à donner de l’information utile aux patients, mais aussi à briser les fausses informations, les idées reçues et les tabous. On finit donc par éduquer les patients ce qui, en parallèle, apporte un réel avantage au médecin pendant ses consultations. D’ailleurs, l’Ordre des Médecins encourage la transmission d’informations par le digital pour améliorer le service médical.

C’est très Américain de s’adresser à ses patients de manière décomplexée en les considérant comme des « clients » à séduire avant tout. Est-ce qu’en 2023, en France, vous observez toujours un choc des cultures ?

Effectivement, le fait de communiquer dans certains secteurs nous a été apporté par les Américains. Mais je ne considère pas que la communication dans le milieu médical soit faite pour « séduire des clients ». Quand on prend la définition du mot « communication » dans le dictionnaire, on le définit comme le fait de transmettre quelque chose. Aujourd’hui, les médecins ne la voient plus d’un œil méfiant mais plutôt comme une opportunité. Je dirai que le choc des cultures reste potentiellement présent dans la création de contenu médical à caractère humoristique. Dans ce cas précis, leurs pairs américains ont beaucoup moins de mal à mettre en avant l’humour et la décontraction sur leurs différents réseaux sociaux.

Quelles sont les attentes et priorités des médecins qui font appel à vous ?

En règle générale, les médecins ont des attentes pouvant être réparties en 5 points comme le respect de la législation en place (ne pas recourir à la médecine à des fins commerciales), l’amélioration de la compréhension du patient, le développement de la vitrine du médecin, la mise en place de formats axés sur le visuel et la gestion de l’e-reputation.

Sonia Belhadj :  » La réputation du médecin ne se développe plus uniquement à l’oral et par le bouche à oreille, elle se joue aussi en ligne. Donc, il faut faire attention aux avis des patients sur Google My Business et sur d’autres sites web.« 

 

Comment les aidez-vous concrètement ?

Pour respecter la législation en place, j’évite de pousser un contenu de type publicité et de parler de la médecine comme d’un produit à vendre. J’améliore la compréhension par le patient des actes de médecine en proposant du contenu pédagogique et éducatif qui a pour principal but, de rassurer et d’aider à y voir plus clair. Je développe la vitrine du médecin en donnant un maximum d’informations utiles aux patients. Cela passe principalement par les différents actes réalisés, les tarifs proposés, les prises de rendez-vous…Il est essentiel pour moi que cette plateforme soit visuellement agréable à regarder. La médecine ne nous empêche pas de mettre en avant un beau visuel et une charte graphique cohérente.

Pour cela, je développe un site web intuitif et design, des posts travaillés sur les réseaux sociaux, une carte de visite, des plaquettes et des flyers personnalisés. Et enfin, la réputation du médecin ne se développe plus uniquement à l’oral et par le bouche à oreille, elle se joue aussi en ligne. Donc, il faut faire attention aux avis des patients sur Google My Business et sur d’autres sites web.

En termes d’impact, comment la gestion de leur image – notamment digitale – se traduit-elle sur le terrain ? 

Plusieurs impacts positifs sont provoqués par la communication digitale. Les patients arrivent en consultation plus détendus avec une connaissance globale du sujet. Le professionnel, quant à lui, n’a plus besoin de répéter ou d’expliquer des actes inconnus aux patients. Il peut se concentrer sur l’essentiel et avoir une discussion claire et comprise. Les patients ont également conscience du travail du professionnel car ils se sont informés en ligne de sa e-réputation et de son travail à travers les photos et vidéos postées. Et pour certains métiers du milieu (médecin esthétique par exemple), la communication permet d’améliorer l’image d’une profession stigmatisée. Les patients dédramatisent certaines pratiques et en comprennent mieux les subtilités.

Les émissions de santé ont toujours eu le vent en poupe à la TV et, aujourd’hui, on assiste même au phénomène des docteurs stars créateurs de contenus sur les réseaux sociaux : comment rester éthique, pédagogue et accessible selon vous ?

Je ne pense pas qu’un médecin puisse devenir une star comme un influenceur par exemple. Être médecin, c’est avant tout une profession, celle de soigner et/ou d’améliorer l’esthétisme du visage et du corps. Les réseaux sociaux ou la TV ne sont que des canaux de communication de leur profession de base. Donc, il garde généralement à l’esprit que l’éthique est au cœur même de leur métier, le serment d’Hippocrate en est d’ailleurs la preuve. De plus, les organisations de réglementation tâchent de garder un œil sur le développement des pratiques dans le milieu médical. Cela implique donc un cadre à respecter qui permet d’éviter les déviations.

Et enfin, dès lors que l’information est instructive, utile et bienveillante, alors aucun problème particulier ne se pose.

Des projets à venir ?

Mon principal projet est de continuer à populariser la communication médicale en vue de permettre aux patients d’en apprendre plus et de rendre les informations accessibles à tous. Et pourquoi pas, créer une agence dédiée !

Pour aller plus loin :

Ianos Paris

www.ianosparis.com

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