Nouveau management : Du Chief Happiness Officer A l'Hospitality Manager

Bien manager pour assurer le bien-être des salariés est un sujet de plus en plus prégnant dans les start-up comme dans les grands groupes qui s’emparent du sujet en créant de nouveaux métiers pour de nouveaux services : la demande d’Hospitality Manager sonne peut-être le glas du Chief Happiness Manager. Explications.

Est-ce à l’entreprise de porter le poids du bonheur de ses collaborateurs ? Cette nouvelle tendance à l’injonction au bonheur au travail n’est-elle pas finalement pesante pour les salariés ? Autant de questions dont les réponses sont à chercher non pas dans la finalité mais dans les moyens mis à disposition pour mieux travailler. Le « bonheur découlera du bien-être au travail », pour Mathieu Gémon co-fondateur de Dynamic-Workplace* qui troque volontiers la casquette du Happiness Manager pour celle du Hospitality Manager. Il nous livre son analyse sur ce métier qui correspond à une tendance de fond en entreprises.

Désirée de Lamarzelle. : Du Chief Happiness Officer à l’Hospitality Manager, assiste-t-on à la mutation d’un métier dépassé ?

Mathieu Gémon : Recruter un Chief Happiness Officer (CHO) est une bonne initiative, souvent bien accueillie par la majorité des collaborateurs qui sont ravis de voir une personne dédiée à leur bien-être et à leur épanouissement. Cependant, cette promesse de travailler dans de meilleures conditions peut être vécue comme une forme de pression : “j’ai tout pour être heureux alors je dois l’être”. Dû à un manque de budget ou encore à un management qui n’a pas su se renouveler, le décalage entre la promesse et les moyens mis en oeuvre peut être un motif de déception pour les collaborateurs. Plutôt que de miser sur le bonheur des collaborateurs avec des séances de yoga ou une pause baby-foot, une réelle réflexion sur le travail et les conditions dans lesquelles il s’exerce est préférable.

Quelle est exactement la différence ?

La différence majeure entre le CHO et l’Hospitality Manager est dans l’opérationnel. l’Hospitality Manager coordonne ou organise des événements tout en assurant la communication auprès des collaborateurs avec les codes de l’hôtellerie : les collaborateurs sont dorénavant considérés comme des clients. Il veille au confort des occupants, valorise et diffuse la culture d’entreprise. Garant de la qualité de vie et d’usage des collaborateurs et des lieux, il contribue à faire du lieu de travail un véritable lieu de vie.

« C’est aussi un véritable gardien du bien-être serviciel des collaborateurs. »

Quel profil de candidat correspond à ce type de poste ?

Comme tout nouveau métier, l’Hospitality Management correspond à des profils curieux, proactifs et dynamiques et en rupture avec les codes classiques des acteurs tertiaires car en constante évolution. Etre à l’écoute, avoir un bon sens du relationnel et un sens accru du collaboratif sont ses principales qualités. Enfin, l’autonomie est un élément clé de l’Hospitality Manager qui doit souvent travailler seul, vite, avec un minimum de supervision. On se tourne généralement vers des profils de managers d’espaces de coworking.

« C’est un profil qui doit être organisé, capable de piloter plusieurs tâches en même temps avec une bonne gestion de l’urgence. »

Quelle est sa fiche de poste ?

C’est le référent unique, garant de la qualité de l’Expérience Collaborateur. L’Hospitality Manager intègre et coordonne l’action des prestations techniques, digitales et servicielles proposés aux collaborateurs autour de cinq compétences requises : la coordination (de l’ajustement de l’offre de services jusqu’à la gestion de l’adaptation des espaces et la proposition d’aménagements pertinents), la définition d’un plan de communication des services auprès des collaborateurs, le suivi des actions, l’analyse (audits de satisfaction, de performance des prestataires,…) et la force de proposition (plans d’actions préventifs et correctifs, définition des KPI’s adaptés à chaque service,…).

Quelle différence faites-vous entre bonheur au travail et qualité de vie au travail ?

Le bonheur au travail est une conséquence de la qualité de vie au travail. Cela ne doit pas être l’objectif si ce n’est tenter de réunir toutes les conditions qui donnent aux collaborateurs une qualité optimale de leur quotidien. La meilleure qualité de vie au travail augmente le taux d’engagement des collaborateurs et par là même, leur performance et leur productivité. Ce qui peut engendrer un sentiment de bien-être (et même de bonheur) individuel ou collectif. Un cercle vertueux.

« Comment promettre le bonheur à tous les collaborateurs d’une entreprise et s’y tenir ? »

En quoi cette différence est-elle fondamentale en termes de communication en entreprise ?

Le bonheur est par définition subjectif. Est-ce réellement le devoir de l’entreprise de l’atteindre ? Son premier devoir est de mettre à disposition dans un esprit de co-création des collaborateurs les conditions favorables à leur bien-être (espaces lumineux, confort sonore, services pour faire baisser la charge mentale, mobilier ergonomique) de quoi faciliter leurs usages quotidiens et variés. Et d’éviter toute forme d’injonction au bonheur.

En quoi l’Hospitality Manager peut-il contribuer à la réduction du stress ?

Grâce à l’Hospitality Manager, on peut intégrer plus de services et faire le pont entre les besoins réels et les services proposés. En réduisant considérablement la charge mentale des collaborateurs qui peuvent optimiser leur journée en intégrant des éléments personnels dans leur quotidien au travail (conciergerie, salle de sport, nutrition, formation…), cela a un impact sur la baisse de stress.

« Le bien-être au travail ne dépend pas seulement du fait d’avoir de beaux espaces ou un panier de fruits tous les lundis matin. »

Quels sont les écueils à éviter pour l’entreprise qui recrute un Hospitality Manager ?

Le premier faux pas consiste à penser que recruter un Hospitality Manager va résoudre tous les problèmes : ce poste ne peut être efficace que si la direction et le management de l’entreprise jouent le jeu de l’évolution, de l’horizontalisation. De la même manière, l’épanouissement et l’optimisation du poste d’Hospitality Manager dépend aussi de plusieurs éléments clés. Eviter le sur-contrôle et le micro-management ou encore la culture du présentéisme qui a tendance à démotiver et à baisser l’efficacité des collaborateurs sur le long terme. Il est primordial de ne pas confondre le bien-être au travail et la performance : même s’ils sont étroitement liés, il serait trop hâtif de les prendre comme “cause/conséquence”. L’Hospitality Manager agit en tant que vrai chef d’orchestre au service de la stratégie de l’entreprise, faut-il encore qu’il y en ait une !

*Dynamic-Workplace, une start-up qui transforme les environnements de travail au profit d’une expérience collaborateur augmentée.