Douze Conseils Pour Réussir Une Négociation

L’art de la négociation est vieux comme le monde. Parmi ses plus célèbres figures, il en est une, née à une époque où le choix d’un seul homme comme ambassadeur du Roi de France pouvait changer la face du monde : François de Callières (1645- 1717). Ses leçons s’enseignent toujours dans les plus grandes écoles de commerce. Encore parfaitement actuels, douze de ses précieux conseils vous feront réussir vos négociations.

On ne négocie plus aujourd’hui comme hier. Le processus de vente a considérablement évolué : augmentation du nombre des interlocuteurs, rallongement des délais de négociation, complexification du processus de décision, alourdissement des règles à respecter en interne, mouvances de l’organisation de l’entreprise cliente , réorganisation fréquente du service commercial de la nôtre, mutations des marchés, pression sur les prix, banalisation des demandes de remises des clients, propagation des méthodes d’appel d’offre et de mise en concurrence, accroissement des impacts de la décision sur des tiers internes (comme une filiale) et externes (comme un prestataire technique), concurrence des low-costers, des disrupteurs et de uberisateurs, etc. Le vendeur en voit son rôle grandi. Le voici, tel un ambassadeur dépêché hors des frontières de son entreprise, condamné à exceller dans l’art de la négociation pour servir les intérêts de sa société. Face à ce nouveau challenge, douze règles constitueront son arsenal indispensable.

Règle n°1 : Comprendre le grand secret de la négociation

Tout l’art de la négociation consiste à trouver le moyen de rendre compatibles des avantages communs et de les faire marcher si possible d’un pas égal. Il faut surtout que l’initiateur de la négociation fasse les premières avances et engage les premières dépenses nécessaires pour l’entamer, puisque ses objectifs portent en réalité sur de plus grands projets (virage stratégique, sauvegarde d’une activité, repositionnement, conquête, repli…) et dépassent l’argent que la signature d’un contrat procurera.

Règle n°2 : Nouer des alliances avec ses pairs

En arrivant dans une entreprise, en abordant un compte nouveau, le négociateur s’évertuera à forger des alliances avec les autres commerciaux de sa propre entreprise ou appartenant à d’autres entreprises, négociant également avec ce client, afin de comprendre ce qui s’y passe, ses modes de fonctionnement, l’organisation de son pouvoir (souvent officieuse) et de sa décision. Leurs pairs leur communiqueront volontiers de précieux avis et leur dispenseront de bons conseils s’ils appartiennent à une société non concurrente.

Règle n°3 : Créer du liant entre ceux qui dirigent

Par-delà les fonctions bien précises qui lui sont assignées et malgré la pression, un habile négociateur veillera à informer sa hiérarchie, ou parfois même la hiérarchie de cette dernière, de tout ce qui pourrait développer les liens entre ses propres supérieurs et ceux de son interlocuteur chez le client : la nomination du n+1 de son contact chez le client, au bureau d’une association professionnelle dont le directeur général de son employeur est membre actif, la participation du directeur commercial du client à une learning expedition, l’inscription de l’un des DGA du client à l’Executive MBA de l’école dont est issu son propre supérieur hiérarchique…

Règle n°4 : Influencer subtilement

Un fin négociateur puisera dans les instructions qu’il reçoit une multitude d’opportunités pour acquérir la tranquillité dont il a besoin pour travailler au développement de son portefeuille clients (en confortant son entreprises dans la justesse de sa stratégie avec des faits et des informations collectés chez le client et légitimant celle-ci)  et pour aller chercher les indices,  voire les preuves qui lui permettront d’influencer son entreprise, au point de progressivement lui faire ajuster sa stratégie, dans un sens qui lui sera profitable.

Règle n°5 : Etudier en profondeur les hommes

Les décideurs sont des mortels, animés par des passions, dotés d’inclinations, guidés par des valeurs. Il convient de les découvrir par tous les moyens possibles : confidences de leurs collègues, langages du corps, réactions apparemment insignifiantes mais ô combien révélatrices, analyse psychologique, techniques de décryptage des comportements (PNL, analyse transactionnelle, process communication…). Il importe surtout de déceler ces mêmes informations chez celles et ceux qui les influencent, auprès de qui ils prennent conseil, qui les courtise, qui les combat… Trop de décideurs se voient invités à des matchs de foot ou de rugby, à des grand prix de Formule 1, à des essais de voitures sur pistes, sans véritablement pouvoir se dérober, alors qu’ils auraient préféré fumer un bon cigare dans un club de jazz, danser la salsa avec de jolies femmes, revoir un musée dans des conditions exceptionnelles….

Règle n°6 : Se mettre dans la peau de l’autre mais aussi dans les souliers de son entourage

Les meilleurs négociateurs font montre d’une grande empathie. S’astreindre à se mettre dans la peau de son interlocuteur, à se mettre dans ses souliers, est indispensable. Se demander systématiquement : « Si j’étais à la place de cette personne, avec son titre, son pouvoir, ses valeurs, ses penchants, ses inclinations, ses défauts, ses limites, ses préjugés, quel effet produirait sur moi l’e-mail que je lui ai adressé mardi dernier, la manière dont j’ai contré l’un de ses arguments devant sa propre équipe le mois dernier, la nouvelle mouture de la proposition que nous lui avons fait parvenir il y a deux semaines, etc ? Un négociateur pour qui cet exercice est devenu un  réflexe parviendra à ajuster son attitude, son comportement, sa communication et parfois même celles de ses collègues impliqués dans la transaction visée, pour son plus grand bénéfice.

Règle n°7 : Cultiver l’assiduité dans les petites attentions

Difficile de ne pas développer tôt ou tard un tant soit peu d’affection pour ceux qui nous en témoignent régulièrement. Les petites attentions, dont le fin négociateur sait user à bon escient, permettront de s’acquérir les bonnes grâces de ses interlocuteurs. Un appel pour savoir si le déménagement de son entreprise s’est bien passé, un e-mail faisant référence à une étude mettant en valeur sa société, un mot pour dire qu’on a entendu parler de lui en bon termes ce week-end alors que l’on rencontrait une connaissance commune… peuvent porter leurs fruits.

Règle n°8 : Négocier à l’oral et à l’écrit

La dextérité du négociateur émérite se manifeste également dans le bon usage qu’il fait tantôt de l’oral et de l’écrit. Certaines personnes seront plus à l’aise à l’oral qu’à l’écrit lorsque l’on en vient à aborder certaines questions. L’inverse est également vrai. Et ceci vaut pour les points de discussions eux-mêmes qui pour certains devront être abordés à l’oral (car plus émotionnels, plus sensibles, plus délicats, plus fâcheux parfois…), tandis que d’autres mériteront un traitement écrit (parce qu’ils engagent, permettent d’acter une décision intermédiaire, de mettre un point final à une discussion, elle-même simple étape de la négociation, etc.).

Règle n°9 : Apprendre à se taire

Naturellement vive et impatiente, notre nation nous a donné un tempérament impétueux, nous poussant à prendre la parole, à affirmer nos points de vue, à faire valoir nos conceptions, au point d’en oublier d’écouter. Nombre de négociateurs internationaux sont frappés pas notre habitude de répondre à un interlocuteur avant qu’il ait terminé de parler, en lui coupant la parole, par notre tendance à parler tous en même temps. Tout l’art consiste au contraire à savoir se taire tout en adoptant une écoute extrêmement active, de nature à nous permettre de distinguer les moindres signes : intonations de la voix, changement de vocabulaire sur un point (qui signifie peut-être que notre homme en a discuté en interne et a été influencé par un autre, ce qui s’en ressent dans l’évolution des termes qu’il emploie), arrivée d’un protagoniste en apparence anodin autour de la table (qui traduit peut-être le fait qu’un autre service s’est introduit dans la négociation), temps de réponse à des messages vocaux ou à des e-mails….

Règle n°10 : Protéger l’orgueil de l’homme

Peu d’hommes parviennent à admettre qu’ils ont eu tort. Mais nombreux finissent par lâcher prise sur un point les ayant mis en défaut si un négociateur est parvenu, avec adresse, à faire ressortir, faire connaître et valoriser suffisamment d’autres points à propos desquels son interlocuteur s’est montré à la hauteur.

Règle n°11 : Lâcher prise

A force d’adresse ou d’habilité dont on use, l’interlocuteur peut ressentir le désagréable sentiment que vous contrôlez trop l’avancée de la négociation. Il est parfois bon de lui laisser avoir le dernier mot, de marquer des temps d’arrêt afin de lui laisser le soin de reprendre le cours des discussions et de se réapproprier la négociation et par là-même s’y impliquer de lui-même davantage.

Règle n°12 : Promettre peu et offrir davantage en définitive

Un authentique négociateur ne doit pas facilement promettre mais exécuter exactement ce qu’il a promis. Pour y parvenir, le mieux est de promettre toujours un peu moins que ce que l’on peut tenir. Le surplus, que l’interlocuteur découvrira comme une bonne surprise, le mettra en de bonnes dispositions.

BONUS :

Pour rester fidèle au précepte qui précède, voici donc deux conseils supplémentaires, en plus des douze initialement promis.

Règle n°13 : Négocier aussi en interne

Rares sont les entreprises, les situations ou les conjonctions qui offrent les conditions idéales pour mener à bien une négociation. Avec dextérité et constance, le négociateur averti usera des rapports d’activités qui lui sont demandés. Ne mélangeant surtout pas les sujets, il veillera à répondre le plus scrupuleusement, le plus précisément et surtout sans aucun effet inutile aux points sur lesquels il doit fournir des informations et distillera en plus, dans une section additionnelle, les informations qui permettront aux lecteurs du rapport de mieux comprendre, petit à petit, le contexte, pour un jour faire évoluer ses propres attentes.

Règle n°14 : Mettre à contribution l’entourage de son interlocuteur

Un décisionnaire reste un homme évoluant dans le cadre bien réel d’une organisation dans laquelle il croise de multiples personnes, entend maintes choses et reçoit beaucoup d’informations. Tout négociateur passé maître en son art sait obtenir les faveurs de celles et ceux qui entourent leur interlocuteur, de telle sorte qu’ils parleront en bien de lui auprès de leurs collègues. Une boîte de bonbons offerte à l’assistante du service avec laquelle on a brièvement discuté la fois précédente vous assurera qu’elle vous appellera si toutefois elle réalise que votre dernier e-mail ne comporte pas la pièce jointe annoncée. Une licence informatique offerte aux DSI engendrera d’autres effets positifs. Toute la subtilité étant que lorsqu’ils sont impliqués dans la négociation que vous menez, ils se souviennent que vous prenez soin d’eux.

Lundi matin, de retour au bureau, c’est la page de votre Salesforce ou d’une autre application de CRM qui s’affichera sur l’écran de votre ordinateur. Bon retour dans la réalité brute. Devenues des fenêtres étroites par lesquelles un commercial regarde son marché, les données qui y sont joliment présentées ne remplaceront jamais la dextérité psychologique, la profonde empathie, le sens du temps, la patience, l’application et la rigueur qui distinguent ceux passés maîtres dans l’art de la négociation. Autant de qualités qu’il sera difficile de convertir en de vulgaires données, d’ordonnancer dans des outils au service d’une industrialisation de la vente, ou encore d’acquérir par la plus brillante des intelligences artificielles, elles-mêmes à la solde d’une nouvelle économie colonisée par la technologie… et qui de noblesse n’aura jamais.