Design Thinking : Top 5 Des Excuses Pour Ne Pas Faire De La « User Research »

« Non pas la peine ! Nous avons déjà envoyé un questionnaire au début de l’année : on fera la user research la prochaine fois et de toute façon on n’aurait pas pu la faire : on avait pas le budget ! »Qui n’a jamais vécu cela lorsqu’il a été question d’évoquer la recherche utilisateur au sein de son entreprise ?

Faire de la recherche utilisateur est comme le fait de manger 5 fruits et légumes et faire du sport régulièrement. Tout le monde reconnaît que c’est important mais la plupart ne le font pas vraiment.

Et il ne suffit pas d’être un grand groupe pour éviter la recherche utilisateur. Prenons le cas d’une start-up qui a eu une super idée à développer, elle met par la suite en place des spécifications d’enfer et embauche la meilleure équipe de développeurs.

Le gros problème, est qu’une fois le produit lancé personne ne se précipite pour l’acheter… « Pourquoi ça ne marche pas ? » vous demanderez-vous.

Pour s’affranchir de ce type de situation il faudrait que vous vous intéressiez à vos clients dès le début. Faites preuve d’empathie vis-à-vis d’eux pour connaître leurs problèmes et leurs besoins, c’est ce que l’on appelle la recherche utilisateur.

La recherche utilisateur est l’élément clé pour développer la meilleure expérience utilisateur et ne peut pas se faire – logiquement – sans les utilisateurs eux-mêmes. Une astuce pour retenir cela : UX – U = X (en considérant que “X” signifie “ne pas le faire”).

Pourtant, il y’a toujours des excuses récurrentes pour ne pas passer par cette étape considérée comme primordiale.

Par expérience, je vous adresse le top 5 des excuses et surtout des exemples de réponses à donner à vos sponsors / clients qui veulent by-passer cette étape.

1- « Nous connaissons très bien nos clients »

La plupart des entreprises sont d’accord avec la théorie du bon sens selon laquelle nous devrions connaître les clients pour lesquels nous concevons des produits. Cependant plusieurs d’entres eux pensent qu’ils connaissent déjà les utilisateurs et leurs problèmes.

En effet, les entreprises font des études de marché et ont même recours à des Focus groups pour mener des enquêtes. Il est vrai que de nombreuses personnes au sein de celles-ci ont des connaissances importantes sur les utilisateurs.

Or, la recherche utilisateur ne signifie pas connaitre simplement les clients et utiliser les datas démographiques à savoir : âge, genre, géographie, etc.

Ces datas ne sont généralement pas suffisamment qualitatives et ne fournissent généralement pas le type d’informations dont nous avons besoin pour créer une solution à un problème.

2-Market research vs User Research

Ce qui nous amène à une des grosses confusions dans les entreprises entre la recherche utilisateur (user research) et l’étude de marché (market research).

Bien que la market research et la recherche utilisateur se concentrent tous les deux sur la connaissance des clients et utilisent dans certains cas des méthodes similaires: entretiens, Focus Group, il existe des grandes différences entre celles-ci.

Il faut donc commencer par expliquer aux personnes réticentes ces différences entre les méthodes de la market research et la recherche utilisateur – en particulier la différence entre se concentrer sur ce que les gens disent et se concentrer sur ce que font les gens – en les observant et en s’immergeant dans leur contexte.

Pour finir, au lieu d’indiquer un objectif vague à vos sponsors comme «  faire la recherche utilisateur pour apprendre à connaître les clients » montrez que la recherche utilisateur peut répondre à des questions spécifiques telles que : « Pourquoi les gens ne renouvellent pas notre service? » et « pourquoi les gens ne s’inscrivent jamais par mobile? »

On ne connaît jamais assez bien ses clients !

3- « Nous avons du mal à recruter des utilisateurs ou clients »

Eh bien, cela ne devrait pas être le cas. Les clients aiment participer à la recherche et se sentent flattés de vous faire prendre en compte leurs besoins – qui n’aime pas qu’on s’intéresse à lui ? Même les personnes occupées sont disposées à participer. Tout ce que vous avez à faire est d’être créatif sur la façon de les approcher : proposez-leur des réductions par exemple en échange de leur coopération et faire des campagnes de recrutements originales via les réseaux sociaux. 

4- « Nous avons des key users : des représentants des utilisateurs »

D’abord, il faut avoir en tête que les représentants des utilisateurs cessent d’être des utilisateurs intéressants pour la recherche utilisateur au moment où ils intègrent l’équipe projet car ils deviennent embarqués dans la stratégie et les objectifs de l’équipe en question.

De plus, ils représentent rarement le client ou l’utilisateur « type » car dans la plupart des cas, ils ont été choisi car ils sont des utilisateurs qui « connaissent bien » le service ou le produit et connaissent la vision long terme sur l’avenir de ces derniers ce qui les rends du coup moins objectifs.

Ils faut les intégrer au panel de la recherche utilisateur pour gagner du temps sur la compréhension globale du contexte et des utilisateurs mais en aucun cas pour remplacer la phase de recherche utilisateur.

4- « Nous n’avons pas le budget ni le temps »

Commencez petit. Même des entretiens informels avec deux ou trois personnes sont préférables à ne pas faire de recherche utilisateur. Cela ne prendra pas autant de temps que vous le pensez.

En prouvant la valeur et le retour sur investissement d’une petite étude, il est plus facile de convaincre les parties prenantes d’allouer plus de temps ou de budget prochainement. Prenez le temps de créer une petite infographie de vos récents résultats par exemple pour être à la fois synthétique et attractif.

Il faut aussi considérer la recherche utilisateur comme une partie prenante des projets et non pas comme une option qu’il est possible de ne pas déclencher.

5 – « Nous ne savons pas comment pratiquer une user research »

Il y a plusieurs formations sur le sujet et des guides en ligne qui expliquent pas à pas les méthodes et ce qu’il faut faire et ne pas faire même si on ne devient pas UX researcher du jour au lendemain. Cela demande beaucoup de pratique.

Bref, vous n’avez plus d’excuses ! Sortez rencontrer vos clients !