Depuis la pandémie et l’expérience généralisée du télétravail, on constate que la mobilité et la convergence entre téléphonie fixe et mobile sont devenues cruciales dans les solutions de communication des entreprises.
Par Pierre Mangin – Un article issu du numéro 27 – été 2024, de Forbes France
La mobilité est désormais une réalité au sein des organisations. Les activités critiques, auparavant considérées comme exclusivement possibles via les communications fixes, sont désormais gérées sur des appareils mobiles avec des applications ou mobile apps, dont certaines sont devenues des must.
Les centres d’appels se sont mis, eux aussi, à la page : les personnels peuvent utiliser un smartphone comme outil de travail et accéder à des applications tierces de « réalité augmentée » ou à des outils collaboratifs. Cela grâce aux réseaux cellulaires sécurisés et à haut débit (5G ou 4G).
Les études le montrent : « Lorsque les utilisateurs travaillent de chez eux, ils bénéficient de fonctionnalités de communications unifiées depuis leur smartphone, ce qui leur permet d’être plus productifs et efficaces. Par exemple, dans les pays nordiques, beaucoup d’agents de centres de contact travaillent de manière entièrement mobile. Au-delà des méthodes traditionnelles, ces équipes accèdent à des applications mobiles telles que l’enregistrement des appels et à toutes les fonctionnalités du centre de contact », constate Bertrand Pourcelot, CEO d’Enreach for Service Providers France (ex- Centile Telecom Applications, à Sophia-Antipolis, qui a fusionné en 2018 avec Swyx en Allemagne et Voiceworks aux Pays-Bas pour devenir un groupe « leader européen des solutions de contact convergent » : près de 300 M€, 1 000 personnes dont 80 en France).
Des innovations spectaculaires
Autre constat : les innovations ont été très spectaculaires dans le développement d’applications mobiles : agenda, télépaiements visioconférences ou même traitement des notes de frais en scannant les justificatifs sur son smartphone ou sa tablette… L’expérience des utilisateurs a fait un bond en avant dans les services, la distribution, les transports et la logistique, les soins à domicile, la banque… Une floraison d’applications mobiles de plus en plus pertinentes et prometteuses s’annonce avec l’irruption de l’intelligence artificielle.
« La grande évolution aura été le smartphone lui-même, résume Bertrand Pourcelot, avec un accès à quantité de données professionnelles et personnelles. Il est intuitif, intelligent et doté de fonctionnalités intégrées de gestion et de combinaison d’applications. »
En amont, une intégration centrale de l’infrastructure (téléphonie fixe et mobile) permet de gérer les numéros et le trafic, en conservant la pratique et l’expérience acquises sur smartphone. L’un des enjeux est d’améliorer les possibilités de joindre les collaborateurs (« joignabilité »). Certaines organisations incitent à avoir deux numéros mobiles, l’un personnel, l’autre professionnel : l’utilisateur peut alors en contrôler l’accessibilité et décider quel numéro afficher, y compris le numéro fixe ou ligne directe de son service.
« Pour les fournisseurs de services, la mobilité est un moyen efficace de suivre leurs clients via diverses applications », ajoute Bertrand Pourcelot. « Mais beaucoup de gens ont tendance à s’opposer aux applications “over-the-top” sur les smartphones, alors que les solutions de convergence fixe-mobile, pilotées par le réseau GSM, permettent de diffuser des applications mobiles dites intelligentes. » En clair, certaines entreprises souhaitent conserver le meilleur de ces deux mondes : l’utilisation d’une infrastructure de téléphonie vocale classique et le recours à des applications collaboratives, de visioconférences (Teams, Zoom, etc.) ouvertes à la mobilité.
Richard Aubry, président fondateur en 2001 à Clichy de Networth Télécom (éditeur et opérateur ; 26 M€, 55 collaborateurs), est sur la même longueur d’onde : « Les plateformes UCaaS [unified communications as a service] mobiles seront parmi les vecteurs de croissance les plus dynamiques en France dans les années à venir. »
L’utilisation d’infrastructures dans le cloud a permis ces avancées (lire l’encadré). Les nouvelles plateformes accueillent la messagerie instantanée (chat), la visioconférence, les applications collaboratives, l’agenda partagé avec réservation de salles, etc. ; elles permettent aussi l’intégration de données provenant du CRM (customer relationship management) ou de l’ERP (enterprise resource management) ou d’applications métiers verticales.
Des rapprochements stratégiques
Ceci explique les récents rapprochements entre opérateurs télécoms et équipementiers/éditeurs comme Bouygues Telecom et Cisco (offre Bflex- Webex). C’est le cas également entre Microsoft et Vodafone (Teams phone) ou entre Microsoft et Dstny, pour une « plateforme de communication mobile d’entreprise intégrée » là aussi avec Teams. Citons encore Deutsche Telekom avec Zoom, ou T-Mobile avec RingCentral.
Il en est de même pour Orange (OBS, Business Services) présent à la fois sur les réseaux fixes, la communication mobile et les data centres avec son offre « Business together as a service » ; on y trouve tous les outils de communications unifiées et de collaboration.
L’enjeu consiste bien à combiner des fonctions de communication unifiée à la téléphonie mobile (5G ou 4G LTE). Progressivement, va disparaitre la cohabitation entre le réseau voix historique des opérateurs et la voix sur IP (protocole Internet) gérée par des applications embarquées et utilisant des réseaux de données, comme le fait WhatsApp.
Les nouvelles offres ouvrent à toutes les fonctions de communication collaborative sur un seul terminal (smartphone) sans avoir nécessairement à utiliser un ordinateur. Comme le souligne Didier Lambert, fondateur de la plateforme de veille HubTic, « aujourd’hui, il n’est plus indispensable d’avoir sur son mobile une application de numérotation spécifique pour passer un appel professionnel ». Et pour préserver la qualité des communications vocales, certains opérateurs continuent de les faire transiter sur leur réseau voix plutôt que sur un réseau de données. En parallèle, il est vrai que leurs réseaux deviennent « intelligents » (ou « software defined »). Ils s’entraînent déjà à l’intelligence artificielle.
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