Comment Uber Ne Sera Pas Sauvé Par Son PDG, Travis Kalanick

Depuis la disponibilité de l’application Uber dans ma ville il y a des années déjà, je suis devenu un grand fan et client d’Uber. Cependant, l’actualité qui a entouré ce service au cours des six derniers mois me fait revoir radicalement mon jugement.

 
Alors que le PDG d’Uber, Travis Kalanick, a révolutionné le secteur des VTC avec brio, le buzz qui entoure sa société ces derniers temps est, et c’est le moins qu’on puisse dire, très mauvais. Avec pour dénominateur commun : une mauvaise culture d’entreprise. Qu’il s’agisse d’une histoire d’employée maltraitée, de Travis Kalanick filmé en train de hurler sur un chauffeur ou, plus tragiquement, d’Uber responsable du fait qu’un ingénieur a mis fin à ses jours, la surabondance de mauvaise publicité laisse des traces qui pourraient prendre plus d’ampleur que la révolution que Travis Kalanick a initiée.

En m’entretenant avec diverses organisations sur leurs équipes, leur vision, et leur culture, je me suis penché sur le problème Uber et me suis demandé ce que je pouvais apprendre en tant que dirigeant d’entreprise et consultant. Je n’ai jamais mis les pieds dans les locaux d’Uber, et je sais qu’une histoire comporte toujours plus que ce que la presse en dit, mais je pense qu’il y a quelques leçons que chaque entrepreneur peut tirer de la récente descente aux enfers d’Uber.

1. Développer une culture d’entreprise demande du temps que l’on n’a pas forcément.

Chaque jour, quand mon assistante quitte le bureau, elle me demande gentiment, « Y a-t-il quoi que ce soit d’autre que je puisse faire pour toi ? « . Et je réponds toujours (c’est devenu une blague récurrente), « Oui, j’ai besoin de deux heures de plus chaque jour et d’un jour de plus chaque semaine. »
Au cours des sept années qui se sont écoulées depuis la création de mon entreprise, nous avons connu une croissance effrénée, et l’ennemi numéro un auquel j’ai dû faire face a été le manque de temps. La plupart des entrepreneurs ressentent probablement la même chose, et je suis certain qu’il en a été de même chez Uber. Travis Kalanick s’est emparé d’une idée innovante et a dû agir promptement pour l’exploiter avant que quelqu’un d’autre ne le fasse. Créer une forte culture d’entreprise n’était certainement pas une priorité.

J’ai fait la même erreur dans mon précédent emploi. Et ça ne s’est pas bien terminé. Heureusement, quand j’ai commencé à monter mon entreprise, des personnes bien avisées m’ont convaincu de consacrer une bonne partie de mon temps et de mes ressources à la création et au développement des neuf principales valeurs qui forgent notre culture d’entreprise. Je me souviens avoir souhaité voir les choses aller plus vite.

2. Des valeurs sans odeur ni saveur pour une culture d’entreprise adhoc

 Dans mon travail, il m’a été présenté de nombreuses valeurs comme étant les valeurs clés d’une société ; j’ai réalisé que très peu d’entreprises savent vraiment quelle est leur culture. Un simple coup d’œil aux valeurs mises en avant par Uber montre une triade de termes vagues comme « exécution. »

D’un autre côté, quand je remarque une entreprise qui a une culture solide, c’est presque toujours lié à une communication dynamique, unique et claire de ses valeurs. L’entreprise Ramsey Solutions, la société de Dave Ramsey, en est un bon exemple avec des credos comme « Croisade : Nous sommes des croisés qui font un travail qui compte. » Vous qui êtes entrepreneurs, les valeurs de votre entreprise sont-elles clairement spécifiées ? Ont-elles un sens réel ?

3. Quelles que soient les valeurs édictées, la culture d’entreprise en dit toujours beaucoup sur la structure

Uber a établi ses valeurs fondamentales, mais de toute évidence, ce qui est sur le papier ne correspond pas à ce que l’on voit dans l’actualité. Cela n’est pas un phénomène exceptionnel. Ma ville natale a vu naître Enron, l’une des plus grandes entreprises américaines des années 2000 dans le secteur de l’énergie. La principale valeur culturelle de cette entreprise ? « L’intégrité. »
La culture commence et prend fin avec la tête de l’organigramme, peu importe ce qui est dit sur le papier : si les habitudes et le leadership des dirigeants de l’entreprise diffèrent des valeurs édictées, ces dernières sont vaines. Les problèmes que rencontre Uber le reflètent.

Les difficultés qu’ils rencontrent actuellement résultent de ce que Travis Kalanick a semé pendant des années. Son attitude qui veut que « les gagnants raflent tout » bouleverse l’organigramme comme le font ses heurts virulents avec les municipalités. Dans un article du magazine GQ paru en 2014, il évoque Uber par le terme « Nichon-eur », indiquant que son succès l’avait aidé dans ses rapports à la gente féminine.

4. Eviter d’aborder le sujet de culture d’entreprise ne résoudra pas le problème.

Tandis que je suis chaque jour un peu moins fan d’Uber, la journée d’hier a peut-être marqué le virage final pour moi.  

Alors qu’il était attendu à une conférence, le PDG d’Uber est devenu le premier intervenant à annuler son apparition en raison de l’actualité peu reluisante de son entreprise. Alors que je ne connaissais pas les raisons exactes de son annulation, le blog du site d’information de technologie, Recode blog, mentionnait que Bill Gates comme Steve Jobs avaient maintenu leur présence à cette même conférence lorsqu’ils avaient eux-mêmes été confrontés à des actualités gênantes. Cela me mène à la leçon la plus efficace qu’un entrepreneur puisse recevoir de Travis Kalanick : quand un chef d’entreprise manifeste de l’humilité, qu’il assume ses responsabilités, et qu’il est enclin au changement, les gens le suivent. Diriger une entreprise n’est jamais chose aisée. Diriger une start-up qui se trouve dans une course compétitive l’est encore moins. Mais les gens aiment les histoires de rédemption, et beaucoup aimeraient sûrement voir Uber faire amende honorable.

En annulant sa venue à une conférence où il était invité, Travis Kalanick a raté l’opportunité de prendre le temps de répondre aux questions du public et de révéler des désirs de changement dans sa personnalité aussi bien que dans la culture Uber. Les gens l’auraient écouté. La culture de l’entreprise aurait peut-être évolué. Mais quant à rester muré dans le silence, en évitant l’attention et en ne pipant mot… En matière de culture d’entreprise, je n’ai jamais vu un comportement comme celui-ci arranger quoi que ce soit. Un chef d’entreprise qui choisit le silence dans un moment aussi crucial pousse les clients à secouer la tête et à exprimer des critiques acerbes.

Et c’est ce pourquoi je prendrai Lyft pour aller dîner ce soir.

Pour poursuivre, notre article : Pourquoi Uber est condamné à une mort probable