Comment Le PDG De Marriott Est Devenu Une Icône Du Leadership

Un leadership authentique est, par définition, réel et sincère. L’authenticité est plus qu’un mot à la mode dans le domaine du management. C’est une façon d’agir et de communiquer qui inspire la loyauté. Le PDG de Marriott International, Arne Sorenson, est un leader authentique et il l’a prouvé en diffusant une vidéo de 6 minutes aux employés, aux actionnaires et aux clients de Marriott.

« Voilà à quoi ressemble le leadership », a déclaré une personne après avoir regardé la vidéo sur Twitter. D’autres ont déclaré que la vidéo de Arne Sorenson était « sincère et inspirante ». Un autre a dit, encore sur Twitter : « une icône en matière de leadership ».

Qu’est-ce que Arne Sorenson a fait exactement qui a suscité un tel déferlement de commentaires positifs ?

En bref, Arne Sorenson a baissé le bouclier. Il a été franc, vulnérable, humble, émotif et plein d’espoir.

Annoncer les mauvaises nouvelles en « face à face »

Dans le cas inhabituel de l’épidémie de coronavirus, la communication « face à face » se fait par vidéo. Selon Arne Sorenson, certains membres de son équipe ont exprimé leur inquiétude quant à la publication d’une vidéo après son traitement contre le cancer. Arne Sorenson reconnaît ouvertement les discussions sensibles.

« Bonjour les associés du Marriott… en raison de l’impact profond que COVID-19 a sur un si grand nombre d’entre nous dans le monde, c’est le message vidéo le plus difficile que nous ayons jamais fait », commence Arne Sorenson.

« Notre équipe était un peu inquiète à l’idée de publier une vidéo aujourd’hui à cause de mon nouveau « look » chauve. Permettez-moi de dire que mon nouveau « look » correspond exactement à ce qui était attendu, suite à mes traitements médicaux. Je me sens bien et mon équipe et moi nous concentrons à 100% sur la sortie de la crise commune à laquelle nous sommes confrontés. Parlons maintenant de cette crise ».

En faisant une apparition sur vidéo, Arne Sorenson fait preuve de vulnérabilité et d’humilité, deux qualités qui relient les êtres humains les uns aux autres.

Arracher rapidement le pansement

Les leaders authentiques annoncent les mauvaises nouvelles dès le début. Arne Sorenson dit :

« COVID-19 ne ressemble à rien de ce que nous avons vu auparavant. Pour une entreprise qui a 92 ans, qui a été témoin de la Grande Dépression, de la Seconde Guerre mondiale et de nombreuses autres crises économiques et mondiales, cela veut dire quelque chose. Mais voici les faits… »

Arne Sorenson livre ensuite les faits sans minimiser. Il met en perspective les chiffres qui ne laissent aucune place à la confusion.

« COVID-19 a un impact financier plus sévère et plus soudain sur nos activités que le 11 septembre et la crise financière de 2009 – combinés… Sur la plupart des marchés, nos activités tournent déjà à 75% au-dessous des niveaux normaux… Les restrictions sur les voyages et la distance sociale requise ont un impact immédiat en abaissant la demande pour nos hôtels ».

Faire preuve d’un sacrifice partagé

Les grands chefs militaires gagnent la confiance des troupes en combattant à leurs côtés ou en souffrant avec eux. Dans une guerre contre le virus et ses conséquences pour les entreprises, les employés veulent savoir que leurs chefs partagent le sacrifice. Arne Sorenson a attiré l’attention des médias d’affaires avec cette déclaration :

« M.Marriott et moi-même ne toucherons aucun salaire pour le reste de l’année 2020, et mon équipe de direction subira une réduction de salaire de 50% ».

Cette déclaration montre que Arne Sorenson se bat dans les tranchées aux côtés de ses coéquipiers. Les employés sont souvent désengagés lorsqu’ils ont l’impression que leur leadership est détaché. Le fait d’annoncer qu’il ne touchera pas de salaire pour le reste de l’année est un sacrifice partagé.

Faire preuve d’une émotion sincère

Arne Sorenson a bien fait de ne pas écouter les membres de son équipe qui ont exprimé leur réticence à le voir apparaître sur la vidéo. Les 60 dernières secondes de la vidéo sont impossibles à retransmettre dans un e-mail. Étouffant ses larmes, Arne Sorenson dit :

« Je peux vous dire que je n’ai jamais eu de moment plus difficile que celui-ci. Il n’y a simplement rien de pire que de dire à des associés hautement qualifiés – des personnes qui sont le cœur même de cette entreprise – que leurs rôles sont affectés par des événements qui échappent totalement à leur contrôle ».

Les gens ont un radar intégré pour la rhétorique vide. Les employés, en particulier, surveillent attentivement leurs dirigeants. Ils savent reconnaître quand les paroles d’un PDG sont incompatibles avec leurs actions.

Arne Sorenson a accumulé une montagne de bonne volonté. Le magazine Chief Executive a nommé Arne Sorenson PDG de l’année pour 2019. « Mettre les gens au premier plan a toujours été la pierre angulaire de notre succès », a déclaré Arne Sorenson.

Si vos actions ne correspondent pas à vos paroles, votre message de crise tombera dans l’oreille d’un sourd.

Terminer sur une note d’espoir

La grande majorité des PDG qui réussissent sont des optimistes. L’optimisme est un ingrédient essentiel d’un leadership réussi. Une fois la mauvaise nouvelle écartée, Arne Sorenson termine sur une note d’espoir.

« Bien qu’il soit impossible de savoir combien de temps durera cette crise, je sais qu’en tant que communauté mondiale, nous sortirons de l’impasse. Et quand ce sera fait, nos invités auront hâte de parcourir à nouveau ce monde magnifique. Lorsque ce grand jour arrivera, nous serons là pour les accueillir avec toute la chaleur et attention possibles… Ensemble, nous pouvons et nous surmonterons cela, et nous prospérerons à nouveau ».

Chaque crise fait ressortir le meilleur des gens et met en avant les meilleurs leaders.

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