Comment Atteindre Le Graal De L’Expérience Client

De nos jours, les entreprises ont besoin de stratégies de croissance pour pouvoir prendre en charge l’intégralité du parcours d’achat. Qu’elles vendent un produit ou fournissent un service, les clients veulent bénéficier d’une expérience d’achat simple et sans frictions. Par Jules Perignon.

Une expérience client sans frictions est toutefois difficile à proposer. La réactivité est primordiale pour les acheteurs d’aujourd’hui et leur patience s’épuise rapidement. D’après l’une de nos récentes études, une immense majorité des consommateurs estiment qu’il est important, voire très important pour eux de recevoir une réponse immédiate à leurs demandes. Plus précisément, ils sont 82 % à partager cette opinion lorsqu’ils ont une question marketing ou commerciale et 90 % lorsqu’ils ont besoin de l’aide des équipes de support. Ces mêmes consommateurs considèrent qu’une réponse immédiate doit arriver dans les 10 minutes maximum.

Favoriser un accès immédiat à un ensemble de prestataires et d’outils

La complexité de fonctionnement des entreprises s’est accrue proportionnellement aux attentes des consommateurs. En moyenne, une entreprise utilise aujourd’hui plus de 75 logiciels différents et fait appel à un nombre toujours croissant de prestataires de services dans le simple but de couvrir l’intégralité de l’expérience client. Trois quarts des entreprises travaillent avec 3 à 10 prestataires de services pour leur activité, mais elles ne parviennent pas nécessairement à gérer tous leurs besoins.

Une prolifération d’outils et de besoins de services n’est pas une mauvaise chose en soi, elle est même nécessaire. L’un des plus grands changements observés au cours de ces dix dernières années réside dans le fait que l’expérience client apparaît désormais comme un enjeu majeur. Le développement d’un produit ou d’un service de qualité n’est plus gage de réussite. La meilleure manière de se différencier sur un marché sans cesse plus concurrentiel est de proposer une expérience client agréable.

Toutefois, y parvenir n’est pas simple. En effet, le principal problème rencontré par les entreprises recourant à des prestataires de services est l’absence d’alignement entre leurs propres objectifs stratégiques, les prestataires recrutés et les logiciels utilisés. Or, ce manque d’alignement nuit à l’expérience client. Il est pourtant essentiel de disposer d’une stratégie d’entreprise cohérente sur ces différents aspects.

Adapter les expériences client au marché

Aujourd’hui, il est donc primordial d’adapter les expériences au marché. Les entreprises devraient ainsi privilégier l’expérience qu’elles proposent à leurs clients : se focaliser sur le

développement d’un seul produit ne suffit plus, il faut aller plus loin pour satisfaire un maximum de ces besoins. Afin de mieux comprendre cette démarche, nous pouvons prendre l’exemple* d’une entreprise qui propose une nouvelle façon d’acheter des voitures en ligne. Depuis l’ordinateur, l’internaute pourra acheter une voiture, se faire financer le paiement et se la faire livrer. Cette entreprise propose également une politique de retour sans frais si le véhicule ne convient pas à l’acquéreur.

En conclusion, la solution se trouve peut-être dans un écosystème offrant un accès unique à un ensemble de partenaires, d’applications et de données. Le but ? Permettre au client d’accéder en un clic aux services et outils dont il a besoin, afin de lui faire économiser du temps et d’améliorer son expérience globale.

Tribune par Jules Perignon, Principal Sales Manager de HubSpot