Office Manager, de l’ombre à la lumière

Lia Bazin est probablement l’une des Office Manager les plus emblématiques de France. A 32 ans avec deux enfants en bas âge, cette professionnelle confirmée enchaîne depuis 7 ans les postes et missions d’office management, d’abord en tant que salariée et depuis deux ans comme freelance. Entrée dans cette activité par hasard, sans formation ni expérience spécifique, le bon sens et la débrouillardise chevillés au corps, Lia pose enfin un fil rouge dans sa carrière.

Aujourd’hui, elle energise deux rôles dans sa journée de travail : office manager le matin, animatrice de la communauté des office managers l’après-midi. Cette cheffe d’entreprise pratique donc son métier tout en mettant en réseau ses pairs via des événements – dont la 4ème édition de l’Office Managers Summit qui aura lieu le 19 octobre au Ground Control à Paris -, des formations et autres partages d’expérience.

Tout le monde ne peut pas devenir office manager

En effet, un ensemble minimum de compétences est requis, mais une diplômée Master de sociologie du genre comme Lia, dotée des ressorts de personnalité recherchés, peut devenir office manager, aujourd’hui “full stack” – comprendre pétrie d’expérience dans de multiples dimensions du rôle – comme elle aime à se qualifier. La clef réside dans la capacité d’initiative pour trouver des solutions, le benchmark des pratiques et la recherche d‘efficacité par son réseau pour trouver ceux qui ont déjà résolu le problème rencontré à un instant T.

L’effet révélateur de la COVID sur les nouvelles formes d’organisation

Pendant la pandémie, le télétravail et le flex office ont envahi les entreprises traditionnelles. Ce qui caractérisait les startups ou les entreprises technologiques innovantes est devenu le nouveau standard. Cette bousculade a beaucoup interrogé les valeurs de certaines sociétés sur la confiance, la mesure et le contrôle de la performance. Lia confie avoir également remarqué la prise en charge, sollicitée ou volontaire, en période de chômage partiel, de rôles tiers par des salariés pour pallier au manque de certaines ressources. Elle mentionne ces commerciaux qui ont repris des dossiers d’autres équipes indisponibles pour 10% de leur temps de travail. Résultat : une transversalité inédite, un test souvent concluant et jugé très intéressant ! La pandémie a ainsi largement développé l’expérience de “slasher” au sein même des entreprises. Elle a également permis d’interroger le champ de carrière et de mobilité de beaucoup de collaborateurs. Un développeur en big data peut-il également développer d’autres compétences pendant un temps réduit. Le contexte sanitaire a posé des questions jugées impossibles jusqu’alors.

L’émergence de la confiance et d’une compréhension émotionnelle

En terme de valeur, la crise sanitaire a ré-interrogé la confiance et remis au centre l’empathie. Les collectifs d’entreprise et les familles ont fait face à la maladie, la mort, et ces sujets ont fait irruption dans le contexte du travail. Les angoisses, le rapport aux vaccins sont devenus des sujets quotidiens, appelant une compréhension émotionnelle bien au-delà de la bienveillance ainsi qu’un respect pour des positions politiques parfois éloignées. Les débats et positions conciliantes souvent expérimentées en famille autour du sapin de Noël se sont imposés en entreprise.
Dans le même ordre d’idée, Lia se souvient d’un de ses clients qui se présentait comme “entreprise libérée” avant la pandémie mais qui avait “encore une marche à monter pour l’être vraiment”. “Le virus nous a obligés à monter cette marche et à matérialiser une plus grande horizontalité”.

Du statut de “gentil organisateur” aux lettres de noblesse

Le rôle d’Office Manager a émergé bien avant la crise pour répondre aux problématiques administratives, de qualité de vie au travail et de rétention afin d’attirer puis de garder les talents au sein de l’entreprise. Il a par contre gagné en crédibilité et sérieux pendant la crise. “Certains de mes collègues ont alors découvert mon rôle au-delà du “gentil organisateur” ou chief happiness officer qui achète de la déco sympa, anime les séances de team building ou encore distribue les tickets resto, bref autrement que comme “la cerise sur le gâteau ». La mise en place du chômage partiel, la gestion des nombreux arrêts maladie, la réorganisation forcée ont mis à jour les dimensions administrative et RH de mon rôle. L’office manager est sorti de l’ombre pour apparaître plus clairement aux yeux de tous au centre de l’organisation du travail. “Paradoxalement, le fait d’être en télétravail nous a rendus plus visibles qu’au bureau” conclue Lia Bazin. Une pause s’est imposée sur le facilities management et a précipité une montée en compétence sur d’autres thèmes, permettant ainsi la compréhension par les collègues des multiples facettes et de la cohérence de ce rôle. La gestion RH en particulier a été un beau challenge !

Un métier protéiforme en quête de normalisation

L’office manager peut donc cumuler des responsabilités de chief happiness officer, RH, comptable, responsable administratif, acheteur, facility manager dans un contexte de petite structure et ce d’autant plus que le flex office et les outils digitaux permettent de gagner grandement en efficacité depuis une quinzaine d’année.
Pour autant, les fiches de poste délirantes cumulant 5 ou 6 postes à plein temps ne sont pas rares sur un métier qui cherche encore une forme de normalisation et de définition reconnue. Il est vrai que ce métier ne dispose pas encore de fédération, de syndicat. La croissance de cette communauté et sa capacité à se fédérer lui permettra de faire entendre sa voix et de définir des tendances, des guides sur sa profession au service notamment des recruteurs souvent désemparés face au périmètre à considérer.

En attendant, sachez dire “non” !

Lia a déjà connu cette situation inconfortable de débordement de rôle. “Un de mes clients m’a progressivement confié des responsabilités financières majeures, au-delà de mes compétences. C’était très flatteur au début mais je connais mes limites en gestion de trésorerie et pilotage et j’ai fini par faire remarquer à mon employeur qu’il était nécessaire de soit me former, soit recruter, pour ne pas faire courir de risque supplémentaire à la société”. Et de conclure “il faut savoir dire non, aux équipes mais parfois aussi à la direction !” Alerter donc et dire non sur tout ce qui n’apparaît pas prioritaire afin de libérer du temps pour construire des process efficaces de remontée des demandes, de priorisation et de réponse. L’Office manager atteint un bon niveau de maturité lorsqu’il peut partir en vacances tranquille.

Un rôle dont l’impact peut être décisif sur l’organisation

Rôle clef pour un bon équilibre de la société, il peut aussi évoluer rapidement. Lia se souvient avoir été recrutée dans une entreprise de 15 personnes. La charge de travail alors modeste a été soudainement multipliée avec une levée de fonds et le passage à 50 salariés. Une forme importante de reconnaissance vient alors de la croissance de l’organisation ou de l’évolution de son “état de santé” et de l’envie que les collègues ont à venir y travailler.

Même s’ il n’existe pas de ratio connu sur le nombre d’office managers par employés, on peut dire que le rôle apparaît à partir de 15 à 20 salariés, dans 80% des cas rattaché au fondateur ou dirigeant. Une entreprise ne faisant pas beaucoup de recrutement et n’ayant pas beaucoup de travaux administratifs ne recrutera pas de RH interne à temps plein avant 100 à 150 salariés et en restera à un partenaire RH extérieur. A contrario, une entreprise connaissant une énorme croissance et recrutant beaucoup de monde intégrera rapidement un RH en renfort de l’Office Manager alors plus porté sur l’onboarding.

Lien bidirectionnel entre la direction et l’équipe, l’Office Manager est dans la confidence, voit tout passer. “On sait par exemple avant tous que l’entreprise est en train de lever des fonds”. Il se doit par ailleurs de rester calme et neutre en toute circonstance, focalisé sur les faits et les chiffres plutôt que les émotions, que les nouvelles des métiers soient enthousiasmantes ou mauvaises. “Notre mission est de faire avancer le bateau et de garder le cap quelles que soient les circonstances ». Le fait de ne pas appartenir à l’une ou l’autre des équipes, ni à la direction d’ailleurs, est parfois dûr à vivre de par la proximité cultivée au quotidien avec elles et les bonnes ou mauvaises évolutions RH à instruire pour ses collègues.

Mais comment devient-on Office Manager ?

Au culot ! “Je me souviens avoir décroché mon job en sollicitant un déjeuner pour découvrir le métier de la personne que j’ai finalement remplacé” avoue Lia. La pro-activité et la recherche d’opportunités et de solutions sont des caractéristiques classiques de ce rôle hors normes. Quand on sait que l’ancienneté moyenne sur ce rôle est d’environ 18 mois selon une récente étude, on comprend que la veille est cruciale et que l’on ne s’y ennuie que rarement. Le poste change vite et n’est plus le même selon les phases de croissance et de “run”, d’internationalisation ou de projets tels que la mise en place généralisée du télétravail.

Le réseau peut alors s’avérer déterminant pour trouver sa future mission dans un autre contexte mais également pour gagner du temps et aller à l’essentiel, sans réinventer la roue, dans un rôle aux milles activités et sollicitations potentielles.
Lia doit ainsi beaucoup à son réseau de pairs construit comme une antisèche permanente, activable à la demande et lui permettant de chercher toutes les informations utiles tout en vérifiant leur fiabilité. A tel point qu’elle l’a développé pour toutes – les offices manager sont à près de 90% des femmes – au niveau national afin de proposer des ateliers pratiques de retour d’expérience, comme par exemple sur le sujet précis de la mise en place du chômage partiel dans les petites structures des DOM-TOM. Elle a même enchaîné sur l’organisation d’un sommet réunissant 500 de ses pairs en poste et un village de 60 exposants fournisseurs évalués en situation et sélectionnés via au moins 3 parrainages de membres en poste (Payfit, Alan, Lavazza,..). La recommandation provenant d’une entreprise de même taille et de même secteur que la mienne a plus de valeur que celle d’un grand groupe fut-il mondialement connu.

Pour terminer, un conseil

Aux employeurs, managers, Lia conseille de bien réfléchir au moment du premier recrutement d’un office manager en se demandant où ils vont emmener ce rôle à 3 ou 5 ans plutôt que de prendre l’ensemble des problèmes qui se sont empilés sur le bureau et de le traduire en une description de poste. Avoir une vision du rôle et de son évolution constitue la clef d’un bon recrutement à l’opposé d’une to do list de backlog administratif.

Enfin, en cas d’absence totale de bureau au sein de l’entreprise, Lia considère que le rôle n’est plus viable sauf à considérer qu’il ait pour mission de rentrer plus avant dans l’intimité de chaque collaborateur pour le conseiller sur son environnement de travail à domicile pour qu’il soit notamment ergonomique et confortable.

Aux futurs et actuels Office Manager, Lia conseille un échange continue avec leurs homologues en poste sur les clés de succès du métier.

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