5 erreurs de communication à éviter au travail

Dans le contexte professionnel, il est crucial d’éviter certains types d’intrusions verbales qui peuvent compromettre les relations entre collègues. David Baga, PDG de Mural, souligne que près de trois employés sur cinq ont envisagé de quitter leur travail en raison de problèmes de collaboration au sein de l’équipe.

Un article de Bryan Robinson pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie

Selon David Baga, il est essentiel d’adapter notre façon de nous présenter et de nous engager les uns envers les autres pour prévenir de tels conflits. Cinq types d’intrusions verbales courantes mais souvent négligées peuvent entraver une communication efficace au travail. 

L’« intrusion verbale » est souvent sous-estimée et se manifeste lorsque nous nous enfermons dans notre propre perspective, ignorant celle des autres. En dépassant les limites verbales, nous nous convainquons que notre point de vue est le bon, tandis que celui de nos collègues ou supérieurs est erroné. Nous exprimons nos émotions comme des faits, négligeant les pensées et les sentiments des autres. Déterminés à faire prévaloir notre opinion, nous adoptons un ton présomptueux, autoritaire et parfois condescendant, ce qui entrave la communication. Il est probable que vous ayez vous-même utilisé des formes d’ « intrusions verbales » sans en être conscient, en interagissant avec vos collègues ou supérieurs. En agissant ainsi, nous projetons souvent notre propre interprétation sur autrui, violant ainsi leurs limites.

Cinq types d’intrusion verbale toxique

1. La lecture des pensées. Nous sommes nombreux à le faire des centaines de fois au cours d’une journée de travail. Nous élaborons des scénarios sur des situations qui nous perturbent, sans aucune preuve, et tirons des conclusions sur les pensées ou actions d’un supérieur hiérarchique ou d’un collègue sans les vérifier. Cette intrusion verbale consiste à projeter nos propres pensées sur autrui sans prendre en compte leur perspective réelle. Par exemple, un patron pourrait dire : « Vous avez pris trois jours de congé maladie. Je pense que vous cherchez un autre emploi », ce qui équivaut à une accusation sans fondement. Une approche plus constructive pour éviter cette intrusion verbale serait de vérifier la situation avec curiosité plutôt que de porter un jugement précipité : « Je suis au courant que vous avez été malade. Comment vous sentez-vous après trois jours de congé ? » Cette approche permet généralement d’obtenir les informations nécessaires. Poser des questions au lieu de tirer des conclusions respecte la frontière entre vous et l’autre personne.
2. La lecture des émotions. Cette autre forme d’intrusion verbale consiste à conclure sans preuve ce que ressent un supérieur ou un collègue. Là encore, il s’agit d’un manque de respect envers les limites personnelles de l’autre personne. Si vous avez l’impression que votre collègue est en colère à cause de votre retard, vous pouvez lui demander directement ce qu’il ressent : « Es-tu en colère contre moi parce que je suis en retard ? ». Le simple fait de vérifier vos suppositions par une question, au lieu de tirer des conclusions, dénote du respect pour le point de vue de l’autre personne, à condition que vous soyez réellement intéressé et non présomptueux dans votre approche.
3. Les étiquettes. Cette intrusion se manifeste lorsque l’on attribue des traits négatifs à un collègue et qu’on l’identifie par ces caractéristiques, que ce soit en sa présence ou en son absence. Pour éviter cette forme d’intrusion, prenez du recul et exprimez vos propres sentiments en utilisant « je » plutôt que « tu ». Par exemple : « Je me sens mal à l’aise avec notre façon de communiquer, j’aimerais reprendre la discussion lorsque nous serons tous les deux plus calmes ». En optant pour une formulation qui exprime vos propres sentiments plutôt que de blâmer directement l’autre personne, vous contribuez à réduire les tensions, créant ainsi un climat propice à un dialogue ouvert entre collègues dans un cadre professionnel. Les étiquettes sont destinées aux objets, pas aux personnes. En adoptant cette forme d’intrusion verbale, nous figeons une perspective négative dans notre esprit, ce qui nous empêche de voir la personne concernée sous un jour objectif et nuit à une communication professionnelle efficace.
4. Les remarques désobligeantes. Qu’il s’agisse d’un manager ou d’un employé, critiquer constamment les comportements ou les habitudes d’une autre personne peut sérieusement entamer la confiance mutuelle. Par exemple, un manager pourrait dire : « Tu ne parles jamais et tu ne contribues jamais lors de nos séances de brainstorming ». Pour exprimer le même message tout en maintenant la confiance et en favorisant de meilleurs résultats, il est possible de reformuler cette phrase en utilisant une approche centrée sur les sentiments, telle que : « Quand tu restes silencieux pendant nos séances de brainstorming, j’ai l’impression que mes suggestions ne sont pas prises en compte ou que tu n’es pas investi dans le travail d’équipe. Pourrais-tu m’éclairer sur ce qui se passe réellement ? » Une alternative pour éviter les critiques désobligeantes lors de la communication est de se souvenir que les critiques expriment un désir de manière négative. Il est bénéfique de réfléchir à ce que l’on attend véritablement d’un membre de l’équipe et d’exprimer ce désir de manière constructive. Par exemple, on pourrait dire : « J’apprécie tes idées et j’aimerais te voir participer davantage lors de nos sessions de brainstorming ».

5. Les ordres. De nombreux managers dictent à leurs employés ce qu’ils doivent faire et s’attendent à une obéissance immédiate. Bien que la direction soit une responsabilité du manager, donner des ordres crée souvent une dynamique de parent à enfant, susceptible d’intimider et d’humilier les employés. Cette dynamique nocive peut également survenir entre membres d’une équipe lorsqu’une personne impose des directives à une autre. Donner des ordres enfreint les limites professionnelles et entrave la communication et la collaboration. Il existe des approches plus respectueuses pour diriger une équipe que l’intimidation. Même en tant que manager, il est inapproprié et peu professionnel de donner des ordres à un employé. Il est préférable d’utiliser une communication respectueuse pour exprimer vos attentes. Plutôt que de dire « Ne sois plus jamais en retard », exprimez vos préoccupations ou posez une question de manière curieuse : « Je m’inquiète pour tes retards fréquents. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour t’aider ? » Cette approche favorise l’ouverture et la vérité, et offre la possibilité de découvrir une éventuelle raison légitime derrière les retards.

Créer un travail d’équipe et une collaboration saine

Au fil du temps, les intrusions verbales peuvent détériorer les relations professionnelles, conduisant parfois à un échec total ou même au mépris mutuel. Selon M. Baga, le rapport 2024 sur le travail d’équipe de Mural révèle que 66 % des travailleurs ne sont pas satisfaits de la collaboration au sein de leurs équipes. Peu importe où les individus exercent leur activité, explique-t-il, la manière dont ils travaillent ensemble influence considérablement leur satisfaction professionnelle et leur engagement envers leur équipe. Lorsque les entreprises se concentrent exclusivement sur la productivité, les employés perdent progressivement leur motivation pour leur travail. Il est crucial d’établir une communication saine, de promouvoir le respect mutuel et de favoriser une collaboration efficace au sein de l’entreprise pour créer une culture de travail où les employés sont investis, productifs et enthousiastes à l’égard de leur organisation.

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