3 façons de gérer une conversation conflictuelle au travail

Au cours des deux dernières années, il a été plus facile d’éviter les conversations conflictuelles au bureau, en raison du télétravail.  Mais à mesure que le retour au bureau s’accélère, beaucoup devront inévitablement communiquer à nouveau face à face avec des collègues avec qui ils ne s’entendent pas forcément.

Lorsque les relations se détériorent, il peut être difficile de savoir quoi faire car on a souvent peur d’aggraver la situation. Voici trois façons d’aborder une situation difficile qui peuvent aider à sortir de l’impasse ou à apaiser les tensions.

Quand les esprits s’échauffent, faites une pause

Dans le feu de l’action, nous pouvons dire des choses au cours d’une conversation qui déclenchent de la négativité et des émotions fortes. Les significations ou les intentions peuvent être mal interprétées, ce qui alimente l’escalade. Lorsque le conflit s’installe, il peut être difficile de garder l’esprit ouvert ou de bien écouter, et la communication bidirectionnelle s’interrompt.

À un certain niveau de désaccord ou de colère, il peut être efficace de faire une pause dans la conversation. Prenez consciemment quelques secondes pour faire une pause, prendre quelques respirations profondes, détendre les muscles tendus et ajuster votre posture corporelle. Cela permet de calmer la réaction du cerveau et donne l’occasion de se réguler et de choisir de continuer plus calmement et avec contrôle.

Certaines situations nécessitent de faire une pause et de s’éloigner de la conversation. Si les personnes concernées sont stressées ou anxieuses, proposez de poursuivre la conversation plus tard. Prendre un temps d’arrêt permet à chacun de réfléchir, d’avoir une vue d’ensemble et de prendre du recul. Il est important de reprendre la discussion et de ne pas faire une pause trop longue, car les problèmes non résolus ont tendance à s’envenimer et à se développer.

Lorsque vous vous heurtez à un mur, faites un replay de la conversation

L’impasse peut être frustrante pour tout le monde. Parfois, bien que l’on discute d’un problème pendant un certain temps, il est impossible de trouver une solution et de parvenir à un consensus. Lorsque les gens se retranchent sur leurs positions et ne sont pas disposés à céder du terrain ou à discuter d’autres options, il est difficile de sortir de l’impasse.

Une technique utile consiste à « rejouer » la conversation. Il existe deux façons de procéder. Le retour en arrière peut se faire sur le moment, en reprenant un élément qui vient d’être dit et en le rejouant efficacement. Une autre façon est de résumer, en rassemblant les principaux points soulevés au cours de la discussion. Par exemple, en disant : « Donc, la chose la plus importante pour vous est… ».

Le replay est utile car il évite de répéter les mêmes points et montre un désir de comprendre ou de clarifier, plutôt que de juger. Cela peut aider les parties à mieux comprendre leur propre point de vue et celui des autres. Lorsqu’une personne entend ce qu’elle vient de dire, cela peut entraîner un changement, par exemple : « Non, ce n’est pas la seule option, juste celle que je préfère », ou révéler un malentendu, « En fait non, le plus important pour moi est… », ouvrant ainsi la porte à une nouvelle piste de discussion.

Lorsque les propos deviennent blessants, faites preuve de compassion

Les bonnes relations de travail reposent sur la confiance, la compréhension et le respect. Lorsque ces relations sont rompues, elles peuvent être source de détresse pour toutes les personnes concernées. Il se peut que les propos tenus aient causé de la peine, que les actions d’un manager aient rompu le contrat de confiance avec son collègue ou qu’un travailleur se sente sous-estimé.

L’empathie peut aider à rétablir la confiance, la compréhension et le respect. Cela peut se faire en reconnaissant les sentiments d’un collègue, sans nécessairement partager son point de vue. Par exemple, « Je comprends que ce qui s’est passé t’a bouleversé » ou « Je vois à quel point cela a été difficile pour toi » valide les émotions authentiques de l’autre personne. Ainsi, elle se sentira écoutée. L’empathie peut également se manifester par une écoute sans interruption ni contestation et par des questions visant à mieux comprendre le point de vue de l’autre personne.

Valider les émotions, c’est reconnaître l’impact d’une situation et signaler le soutien, l’attention et le respect. La plupart des gens veulent être entendus et sentir qu’ils sont compris. Lorsqu’une personne fait preuve d’empathie, une autre lui emboîte souvent le pas, ce qui permet de désamorcer la situation et d’aider les deux parties à se reconnecter.

Donc, si vous devez faire face à des situations conflictuelles au bureau, appuyez sur pause ou replay et n’hésitez pas à montrer votre empathie quand cela est nécessaire.  

Article traduit de Forbes US – Auteur : Anna Shields

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