Ritz-Carlton, Fer De Lance Du Leader De L’Hôtellerie Mondiale Marriott International

Sans doute l’enseigne la plus iconique du portefeuille de marques du leader mondial de l’hôtellerie, Marriott International, Ritz-Carlton jouit d’une place à part dans la galaxie Marriott et ses trente bannières (Sheraton, Bvlgari, St Regis ou Meridien…). D’un Ritz à l’autre, quelle est la promesse Ritz-Carlton ? Entretien avec un fidèle parmi les fidèles, M.Hoss Vetry, vice-président multi-propriétés, qui accompagne la marque depuis vingt ans.

Vous supervisez le développement de projets hôteliers à travers la très huppée province chinoise de Hainan et, plus globalement, sur l’ensemble de la Chine continentale. Votre parcours professionnel est étroitement lié à l’Histoire de Rit-Carlton, quel regard posez-vous sur ces deux dernières décennies, riches en événements pour Ritz-Carlton ?

Hoss Vetry : Depuis vingt ans, mon parcours est non seulement lié à l’Histoire du Ritz-Carlton, mais donc aussi à son succès. Lors de mes premiers pas, fin 1990, au Ritz-Carlton à San Fransisco, nous comptions un total de 27 hôtels. Aujourd’hui, sous l’égide de Marriott International, notre groupe compte – au global – plus de 6,500 établissements, accueillant toujours davantage de voyageurs dans une centaine de pays à travers le monde. Une telle fidélité à Ritz-Carlton s’explique aussi par un fort sentiment de fierté et de gratitude. Aujourd’hui, nous détenons le leadership mondial dans l’Hospitality ouvrant de fait la voie à de nombreuses et heureuses perspectives.

De Koh Samui à Genève, en passant par Dallas et Santiago, les hôtels Ritz-Carlton se déploient sur tous les continents : d’un Ritz à l’autre, quel ADN partagez-vous ? Et a contrario, comment parvenez-vous à cultiver la singularité de chaque destination ?

HV : Notre ADN, c’est notre culture du service. C’est aussi notre motto “We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen” qui nous rappelle notre mission, ainsi que notre identité. A travers l’art de personnaliser l’expérience de nos résidents, le Ritz-Carlton est devenu le leader de l’hôtellerie de luxe mondiale. Que vous soyez à Genève, Dubaï, New York ou Sanya, nous apportons un service sur-mesure en nous dédiant à une personne à la fois : l’objectif étant d’assurer un séjour aussi confortable qu’avenant,  d’un Ritz à l’autre.

Ritz-Carlton fait figure de pionnier dans ce que nous appelons la scénographie. Je vais prendre en exemple notre établissement du Ritz-Carlton Sanya, Yalong  : dès votre arrivée, vous y êtes accueilli chaleureusement par notre ambassadrice, revêtue d’une tenue traditionnelle brodée par les ethnies Li qui sont intrinsèquement liées à l’Histoire de l’île de Hainan. L’ambassadrice vous pare d’un collier artisanal, fait de coque de coco, puis elle vous tend une boisson rafraîchissante aux extraits de kalamansi, une variété de citrus locale dont le goût acidulé est proche de celui de la mandarine. Notre mission est de contribuer aux communautés locales et de présenter chaque destination de manière distinctive.

Comment définiriez-vous l’expérience « Ritz-Carlton » ?

HV : Etre résident du Ritz-Carlton se doit d’être un privilège, un sentiment d’appartenance, et une connexion émotionnelle forte. Notre mission consiste à inspirer les étapes les plus marquantes de la vie (“Inspire life’s most meaningful journeys.”). Pour nous, cela se traduit encore une fois par une attention individualisée et privilégiée. C’est ce souci du détail et des préférences de chacun qui nous permet de délivrer la fameuse “Mystique” du Ritz-Carlton. Se positionner continuellement dans l’anticipation contribue à surprendre et ravir nos hôtes, tout en justesse.

Marriott International détient le portefeuille d’hôtels le plus important et le plus diversifié au niveau des secteurs du luxe en Europe. Comparativement à vos prestigieuses marques St Regis et Bulgari Hotels & Resorts, à vos enseignes « Collection » à l’image de The Luxury Collection, Autograph Collection Hotels et Tribute Portfolio (une marque plus lifestyle), quelle est la différence « Ritz-Carlton » ?

HV : Il est évident que chaque marque a sa propre identité et son histoire distinctive. Je dirais que ce portfolio offre une richesse et un choix non négligeables pour tous nos membres. Parmi ces enseignes, le Ritz-Carlton a toujours été “à part”, construisant ainsi sa réputation de prestige selon la ligne directrice d’une culture du service personnalisé et anticipatoire. Notre principal levier est de cultiver ces deux aspects qui nous rendent authentiques aux yeux de nos guests. Entendre et voir sur les réseaux sociaux les retours d’expérience de nos Ladies & Gentlemen partagés via le mot-dièse #RCMemories participe à renforcer notre sentiment de fierté. Souvent, nous découvrons que nous avons été en mesure d’aller au-delà des attentes de nos guests. Notre marque ne sera jamais trop grande tant qu’elle restera profondément humaine !