Entretien exclusif avec Sir Rocco Forte : « Il faut toujours et sans cesse revenir aux fondamentaux en offrant le meilleur service et surtout de la personnalisation »

Sir Rocco Forte, comment l’aventure Rocco Forte a-t-elle commencé ?

Le groupe Forte (une chaîne d’hôtels et de restaurants) où j’avais succédé à mon père depuis 4 ans, avait été racheté par Granada PLC en 1996.
Ne pouvant plus utiliser mon nom, j’ai décidé de monter un nouveau groupe RF avec ma sœur Olga Polizzi qui était designer.
Nous avons donc commencé l’aventure en 1997. Notre idée : constituer une collection d’hôtels unis par leur approche de services distinctifs et bénéficiant d’emplacements exceptionnels.

Votre soeur puis aujourd’hui vos enfants également. Quelles sont leurs implications dans le groupe ?

Peu de groupes hôteliers internationaux sont des groupes familiaux. C’est une force. Mes trois enfants travaillent en effet avec moi. Ils travaillent dur. Ce sont tout sauf des « fils à papa ». J’aime leur énergie, leur capacité à accepter et à générer de nouvelles idées, leur aisance avec les nouvelles technologies. C’est pour moi autant de nouvelles perspectives de développement. Mon fils Charles qui est d’ailleurs en charge de ce développement, est à l’origine de différents projets. Attention, lorsque je dis « différent », je ne parle pas de dispersion. Notre force, c’est aussi notre constance dans la continuité. Nous ne voudrions pas brouiller le message qui est le nôtre depuis le début et auquel nos clients sont attachés : Rocco Forte House est bien l’expression ultime de ce que signifie être un invité de la famille.

Le sens du luxe a-t-il changé ?

Depuis le Covid, les attentes des clients ont changé. Nous devons nous focaliser encore plus sur le sens du service.
Au sein du groupe Rocco Forte, nous avons la chance d’avoir gardé la plus grande partie de notre personnel ce qui est vital pour la connaissance de nos clients et de leurs attentes.
Un client reconnu est un client qui devient fidèle.
Nous avons également lancé une formation sur le service que nous continuons à développer.

Comment rester attractif ?

Dans notre manière de communiquer entre le personnel et le client.
Nous sommes connus et réputés pour notre service et nous devons toujours nous améliorer.
Notre autre particularité réside aussi dans notre groupe familial où tous les membres sont investis et très actifs.

Parlez nous de votre concept de Rocco Forte House ?

Ce concept est une expérience de luxe unique. Il permet aux clients qui le souhaitent de jouir de l’intimité d’une maison et du service hôtelier Rocco Forte. Nous avons aménagé le Rocco Forte House à Rome, dans un splendide palais du XVIIIe siècle, face à la célèbre Piazza di Spagna. Il compte seulement 5 suites, autour desquelles a été élaboré un service hautement personnalisé. Au sommet du palais qui surplombe l’escalier de la Trinité-des-Monts, se trouve aussi une terrasse avec une vue imprenable sur la ville éternelle ! Il y a un Rocco Forte House Manager qui s’assure que toutes les demandes des clients sont prises en charge. Les hôtes de Rocco Forte House pourront bien entendu profiter du meilleur des deux hôtels Rocco Forte environnants, avec entre autres, un accès gratuit aux salles de sport et aux spas. Ce concept est donc une nouvelle forme d’hôtellerie que nos clients apprécient beaucoup.

Comment s’est passé 2022 ?

Mieux qu’en 2019 et moins bien qu’en 2023 (sourire) !
Les américains sont revenus et en Italie ils sont encore plus présents.

Et vous vous implantez à Paris ?

J’y pense. Mais je n’ai pas encore trouvé le parfait emplacement et tout est très cher !

Comment voyez-vous l’évolution de l’industrie touristique de luxe ?

Avec les nouvelles technologies, nous allons vers une automatisation de certains services et plus d’interaction. Mais rien ne remplacera jamais le détail ou l’attention qui fait la différence, la chaleur de l’accueil, la bonne façon de dresser une table, le sur-mesure.
Il faut donc toujours et sans cesse revenir aux fondamentaux en offrant le meilleur service et surtout de la personnalisation, donc pas de règles standards !

Quels sont les projets en cours ?

Les projets continuent et avec la crise il y a de belles opportunités.
Nous allons ouvrir à Milan, courant 2023 (Via della Spiga), recherchons à Naples, à Capri. Nous travaillons aussi à Athènes, Mykonos, dans les Pouilles.
Nous cherchons toujours des lieux atypiques, avec beaucoup de charme.

Quelle est pour vous la définition du luxe ?

Dans le cadre de l’hôtellerie, c’est une combinaison d’éléments, avec avant toutes choses, la compréhension du désir des clients, la réactivité face aux attentes de ceux-ci, et le bon goût. Personnellement, je dirais, faire ce que je veux quand je veux en ayant du temps devant moi tout en ne prenant pas beaucoup de vacances.
J’aime aller à Verdura, avec son golf qui me relaxe vraiment.

Quel serait pour vous le comble du luxe ?

Avoir un avion privé.