Caroline Gaye (DG d’American Express France) : « La nouvelle Centurion est bien plus qu’une carte, c’est un style de vie »

Précise et juste dans ses mots, un sourire sur ses lèvres avec un regard pétillant, Caroline Gaye, Directrice Générale France d’American Express, nous présente la nouvelle carte Centurion. Embauchée chez American Express depuis l’an 2000, gravissant les échelons de manager à Vice-Présidente Marketing et Directrice Générale en 2015, elle relance en septembre 2021 la « Centurion » avec le Centurion Living Program. Cette carte, réinventée par American Express, offre un design inédit et de nouvelles expériences basées sur l’émotion. Véritable voyage basé sur les 5 sens ! Démonstration avec Katya Pellegrino.

Pouvez-vous en quelques mots nous raconter votre parcours ?

Caroline Gaye : Je suis née et j’ai grandi à Paris. J’y ai d’ailleurs commencé mes études en mathématiques et économie à l’Université Paris Dauphine, puis j’ai rejoint l’EDHEC.

Avec un père qui a fait ses études aux Etats-Unis, cela m’a certainement influencée pour pour débuter ma carrière à l’étranger, à Dublin puis Londres chez Sopexa dans l’agroalimentaire.

J’ai fait ensuite le choix de rentrer en France. Parmi les chasseurs de tête qui m’ont contactée, un m’a proposé un poste axé sur la finance, secteur où je n’avais aucune expérience. C’était American Express.

J’ai accepté le challenge et je suis rentrée dans la société en 2000 où j’ai occupé plusieurs fonctions au sein de notre activité Cartes et services pour particuliers. En 2008, j’ai été nommée Vice-Présidente de cette activité puis, en 2012, Vice-Présidente de l’activité Cartes et services pour les TPE-PME.

Pour revenir sur l’histoire d’American Express ?

American Express existe depuis longtemps ! La compagnie fut créée en 1850 au temps des diligences (Farwest) pour transporter les biens puis les personnes. Avec deux critères : confiance et sécurité.

Le client est, depuis toujours resté la colonne vertébrale de notre société, sa satisfaction restant notre objectif premier.

En 1891, la société crée le Traveller’s cheque pour les américains qui voyageaient et avaient peur de se faire voler leurs cash.

Puis le premier bureau hors des Etats-Unis fut créé à Paris en 1895, rue Scribe à côté de l’Opéra Garnier. A cette époque, les clients ne connaissant pas la capitale posaient des questions pour savoir où dîner, quoi faire durant leur séjour. C’est ainsi qu’est né cette notion de service et notre expertise sur le voyage, la gastronomie, la culture, … qui sont au coeur de nos offres aujourd’hui, même si nous sommes une société de services financiers.

Pouvez-vous nous en dire plus sur la carte Centurion et ses avantages ?

C’est une carte qui a été lancée en 1999 aux USA et en 2005 en France et qui s’obtient uniquement par invitation. Nos clients Platinum peuvent également prétendre à obtenir la Centurion.

Il y a beaucoup de bouche à oreille, nos clients Centurion étant les meilleurs ambassadeurs de la carte.

Nous sommes à disposition des clients 24H/24, 7J/7 avec un service de conciergerie internalisé, présent partout dans le Monde. En France, 100 concierges servent les clients au quotidien.

Dans le cadre de notre programme Dining Collection, les Membres Centurion ont une table garantie dans les 100 restaurants les plus prisés de France, pour le soir même.

Pour le voyage, les Membres Centurion bénéficient d’un accueil personnalisé aux Aéroports de Paris, du Fast Track et d’un accès gratuit et illimité aux plus prestigieux salons d’aéroport dans le monde entier. Nous disposons également de nos propres salons : les Centurion lounges.

Où se trouvent vos propres lounges ?

A Delhi, Bombay, Buenos Aires, Denver, Los Angeles, Londres, Stockholm, Hong Kong… Dans nos Centurion lounges, une place importante est accordée à la gastronomie. Par exemple, celui situé à l’aéroport d’Heathrow à Londres propose une carte résolument contemporaine, signée du chef étoilé Assaf Granit (restaurant Balagan à Paris et Coal Office à Londres).

Quelles sont les différences entre votre carte Centurion et les autres de même niveau, comme Infinite par exemple ?

Chaque année les membres sont donc invités à vivre une année d’expériences dans le monde entier.

La Carte Centurion n’a pas d’équivalent.

Tout d’abord, son design est unique : élaborée en métal, nous avons fait appel à deux des plus grands artistes de notre époque, Rem Koolhaas et Kehinde Wiley, pour imaginer la nouvelle Carte Centurion.

Ensuite, et j’en ai parlé juste avant, la qualité de service, l’accès à des expériences de voyages supérieures, l’accompagnement personnalisé par une équipe de Concierge dédiée, … sont sans aucune mesure.

Enfin, l’univers Centurion. La nouvelle Centurion est bien plus qu’une carte, c’est un style de vie. Avec la création du programme Centurion Living, nous proposons à nos Membres de découvrir la vie sous de nouvelles perspectives et de s’enrichir personnellement.

Dans quels pays peut-on trouver actuellement la carte Centurion ?

Vous la trouvez : aux Etats-Unis, Canada, Pays d’Europe (Royaume-Uni, France, Suisse, Finlande, Norvège, Suisse, Allemagne, …), Hong-Kong, Moyen-Orient, Australie, Inde, …

Parlez-moi du Programme Centurion Living ?

En 2021 nous avons décidé de relancer la carte Centurion et de la re -designer en faisant appel à deux des plus grands créateurs de notre époque, l’artiste l’artiste Kehinde Wiley et l’architecte Rem Koolhaas, créant ainsi une « Art Card ».

L’idée, « la réinventer » en proposant à nos clients un programme international d’expériences basées sur l’émotion, l’exception, en un mot « uniques », créant et redessinant un nouvel art de vivre, une invitation à découvrir sous d’autres aspects l’Art, la Gastronomie, la Culture, le Voyage et l’Hôtellerie…

Un voyage des 5 sens en somme !

Chaque année les membres sont donc invités à vivre une année d’expériences dans le monde entier.

Quels sont les axes sur lesquels vous avez créé le Programme Centurion Living  ?

Lancé en septembre 2021, le Programme Centurion Living Program est donc axé sur deux piliers : les expériences et les rencontres.

Le pilier Expériences invite les Membres Centurion à faire vivre leurs goûts et leurs passions en ayant accès aux plus grands artistes de notre époque. En 2022, ils pourront rencontrer et assister à des représentations exclusives de Yo-Yo Ma, Alicia Keys ou Dianne Reeves, dans le monde entier.

Le 2ème pilier, baptisé “Introductions”, est spécialement conçu pour nos Membres qui, par manque de temps, n’ont jamais pu s’aventurer dans l’exploration de nouveaux univers artistiques et horizons culturels.

Pour vous donner quelques exemples, nous leur proposons une introduction aux cérémonies japonaises, à l’art contemporain chinois ou aux grands crus avec Arvid Rosengren (meilleur sommelier du monde) et bien d’autres encore.

Combien d’évènements organisez-vous par an ?

Au minimum 1 par mois.

 Vous avez lancé le bracelet connecté pour les paiements. N’a-t-il pas un aspect gadget ? Les clients l’utilisent ils ?

Nous avons voulu lancer ce bracelet, qui à nos yeux est une innovation combinant technologie grâce à un paiement sans contact et luxe pour son bracelet en cuir Saffiano, signé Prada.

Les hommes le portent sans souci et sont ravis de cette nouveauté.

Il est vrai que pour les femmes, ce bracelet en cuir noir pourrait être décliné dans d’autres couleurs (sourire). A voir !

Quelles sont les demandes les plus insolites ou incroyables réalisées pour vos clients Centurion ?

Nous recevons beaucoup de demandes incroyables et c’est notre rôle de les satisfaire. J’ai en tête un client qui nous a demandé d’organiser son anniversaire à Venise pour 50 personnes.

Pour ce faire il a souhaité organiser deux mois à l’avance, une répétition privée de l’ensemble des prestations (avec concert, dîner, soirée etc..).

En définitif, il aura fêté deux fois son anniversaire (sourire)

Diriez-vous qu’American Express se réinvente aussi ?

Je dirais qu’American Express reste au fait des dernières nouveautés et innovations technologiques ou start-ups en devenir pour renforcer son offre et sa qualité de service.

Pour preuve, nous avons récemment fait l’acquisition de deux start-up (2019) dans l’univers de la gastronomie : Rezi aux Etats-Unis et Pocket Concierge au Japon, … qui sont deux plateformes de réservation en ligne de tables pour grands restaurant ou restaurants de la nouvelle scène gastronomique.

Sur quels axes souhaitez-vous encore vous développer ?

Notre objectif est de continuer à proposer le meilleur service et les meilleures expériences à nos clients. La gastronomie, l’art, la culture, la musique, le théâtre, … sont des axes de développement fort.

Nous souhaitons également renforcer nos collaborations avec des artistes.

Comment voyez-vous l’évolution de la carte Centurion dans les 10 ans à venir ?

La Centurion est et restera notre produit le plus prestigieux avec une qualité de service exceptionnel et l’accès à des expériences uniques et exclusives. Notre enjeu est donc de consolider notre présence dans des domaines, comme la Gastronomie par exemple, et de la renforcer dans certains secteurs où nous sommes moins présents, comme le sport. Nous sommes fiers d’avoir renouvelé notre partenariat avec le Paris Saint-Germain. Nous opérons la Conciergerie du Parc des Princes et nos Membres Centurion ont accès à des bénéfices exclusifs comme la rencontre avec les joueurs.

Quels sont vos projets ?

Nous avons de nombreux projets. Nous allons lancer très prochainement notre nouveau programme gastronomique avec de grandes nouveautés. Nous allons également relancer notre Carte Blue, avec un accent fort sur la générosité et le cashback. Nous renforçons également la valeur de nos cartes pour les professionnels, notamment les petites et moyennes entreprises. Enfin, nous allons continuer d’apporter notre soutien aux commerçants de proximité dans le cadre de la campagne Shop Small.

Quel est votre définition du luxe ?

L’authenticité. Par exemple Hermès, qui a la culture de la tradition et de la rareté.

Quel est votre comble du luxe ?

Faire le tour du monde en prenant le temps de découvrir les traditions et la culture des pays visités.

Le luxe dont vous ne sauriez-vous passer ?

De pouvoir décider au dernier moment !

<<< À lire également : Chanel lance sa nouvelle collection N°1 De Chanel >>>