Paris N’Est Pas La Destination Préférée Des Touristes

Selon l’étude Paris, je t’aime moi non plus, réalisée par la start-up Spella, Paris n’est pas la destination préférée des touristes. Pour arriver à ce résultat, la jeune entreprise a analysé, avec l’aide de son intelligence artificielle, 4 millions d’avis déposés par les touristes sur internet. Sur l’expérience globale, Paris n’arrive qu’à la 5^ème position, sur un total de 20 villes, en terme de satisfaction.

En 2016, malgré des chiffres en baisse, la France restait la première destination touristique mondiale avec 83 millions de visiteurs étrangers. Et avec 16 millions de visiteurs, toujours en 2016, Paris était classée comme la troisième ville touristique au monde, derrière Londres et Bangkok. Selon une étude Cities Index Ipsos diffusée en juillet dernier, Paris serait la destination préférée des voyageurs. Avec 21% des votes, elle devance Rome (20%) et New York (16%). Mais que pensent vraiment les touristes ?  

Avis, commentaires, likes, étoiles… La jeune entreprise Spella, qui se présente comme un « datastitute », fait le pari de contourner le questionnaire classique en creusant le web à la recherche des impressions laissées par les internautes. L’équipe a ainsi analysé 4 millions d’avis (200 000 par ville sur un total de 20 villes) déposés par des touristes sur 2400 lieux (50 hôtels, 50 restaurants et 20 monuments par ville). Résultat de son étude « Paris, je t’aime, moi non plus »* : sur l’expérience globale, Paris est classé 5^ème, loin derrière Rome, Barcelone, Londres et Dubaï.

Like, dislike et grrr

« Sur Internet, les touristes répondent à des questions qui n’ont même pas été posées », remarque Frédéric Najman, cofondateur de Spella, mettant ainsi en avant le caractère spontané de toute remarque déposée sur le web.

Avec le risque d’avoir un biais initial : Les avis « extrêmes » d’internautes très mécontents ou très satisfaits ne reflèteraient-ils pas la réalité d’un ventre mou, « plutôt satisfait », mais qui ne commente pas le train qui arrive à l’heure ? « Jusqu’à présent, c’était, contrairement à ce que l’on pourrait croire, des personnes très satisfaites qui répondaient », a constaté Frédéric Najman. « Désormais, tout le monde laisse un commentaire, répond en quelques clics à une étude de satisfaction reçue après un passage à l’hôtel, laisse un like ou une étoile, partage un contenu… Aujourd’hui tout est noté ! »

Autant de données (les user Generated Content, UGC) qui sont aspirées et étudiées par Spella dont l’équipe est composée de data scientists, d’archéologues du web, développeurs et chef de projets. Avant de se lancer en 2014, la jeune pousse a travaillé deux ans à la mise au point d’un algorithme capable de traiter une base de données aussi conséquente que les 4 millions d’avis laissés dans 85 langues. Une démarche voulue par Frédéric Najman, ingénieur ayant fait une thèse sur l’intelligence artificielle il y a près de vingt ans et ayant travaillé dans les jeux vidéo aux Etats-Unis. 

Le match location-hôtel

Selon l’étude « Paris, je t’aime, moi non plus », « les attentats ont eu un impact sur la fréquentation, mais pas sur la satisfaction globale ». Si Paris se place 5^ème sur la satisfaction globale, la capitale reste première en terme de gastronomie. Mais tout le monde ne peut s’offrir un repas dans un restaurant étoilé. L’étude a donc analysé les avis sur les autres établissements. Déception, Paris n’arrive qu’en 4^ème position sur la restauration en général, derrière Rome, Barcelone et New York, avec une critique qui revient fréquemment : le prix de la bouteille de vin. Quant à l’hôtellerie, là encore, les touristes ne semblent pas entièrement satisfaits : Paris est 6^ème sur les hôtels en général, et 8^ème sur les établissements 5 étoiles. Le bruit, la taille des pièces et l’accueil semblent être en cause. Un motif de satisfaction pour la capitale, elle est 2^ème sur la satisfaction relative à l’offre culturelle, derrière Barcelone, avec un bémol qui revient souvent dans les propos des internautes : la longueur des files d’attente.

L’équipe de Spella s’est amusée à zoomer sur un élément en particulier : ils ont analysé 75 000 avis de touristes ayant loué un appartement par un particulier ou ayant réservé une chambre d’hôtel. « Nous voulions savoir quelle était leur expérience globale de leur visite à Paris, sans prendre en compte leur avis sur l’hébergement », explique Frédéric Najman. Spella peut en effet identifier et sélectionner au sein d’un même commentaire une remarque sur la literie d’une remarque sur le plaisir de flâner dans les rues de Paris. Globalement, les visiteurs qui louent un appartement chez un particulier sont plus satisfaits (83,6/100) que les personnes ayant logé dans un hôtel (81,2/100).

L’individualisation semblerait donc être la clef du succès pour une expérience de voyage réussie : avoir des conseils sur la meilleure boulangerie du quartier, sur les transports à prendre, sur le restaurant du coin à tester… Un élément que les hôteliers commencent à prendre en compte pour survivre face au raz-de-marée Airbnb.

*Etude indépendante réalisée sur l’année 2016, avec des établissements (hôtels et restaurants) et monuments sélectionnés sur Trip Advisor en fonction des critères Best Value.