Les meilleures et les pires compagnies aériennes en matière de service à la clientèle

Forbes vous propose de passer en revue les meilleures et les pires compagnies aériennes en 2022 sur la base de service à la clientèle.

Si vous posez la question aux passagers américains, ils vous citeront leurs compagnies favorites comme JetBlue ou Southwest Airlines (malgré l’effondrement de cette compagnie). Ils ne manqueront pas de critiquer certaines compagnies traditionnelles comme American Airlines ou United Airlines, ainsi que les compagnies low cost qui adorent facturer des frais supplémentaires.

Avec la reprise des voyages, les clients des compagnies aériennes ont à nouveau leur mot à dire et, cet été, les plaintes des consommateurs contre les compagnies aériennes ont dépassé de près de 270 % les niveaux pré-pandémie. Il faudra attendre début 2023 pour connaître le chiffre exact de ces plaintes en 2022, mais l’on s’attend déjà au pire.

Quelles sont donc les compagnies qui se sont le mieux comportées avec leurs clients et quelles sont celles qui ont manqué à leurs obligations ?

Les meilleures compagnies aériennes en matière de service à la clientèle

Les compagnies préférées des voyageurs américains sont JetBlue, Southwest Airlines, Delta Airlines et Alaska Airlines. En 2022, ces compagnies ont à nouveau répondu aux attentes des passagers.

Alex Been, coordinateur communautaire à Nashville, s’est récemment rendu à Dallas avec Southwest Airlines. La météo et les problèmes de personnel ont entraîné retard sur retard. Craignant de manquer son rendez-vous à Dallas, il a fait part de ses inquiétudes à un agent d’embarquement. « À partir de ce moment-là, ils ont fait tout leur possible pour accélérer mon voyage », explique-t-il. « Ils m’ont accordé un embarquement anticipé pour que je puisse avoir un siège à l’avant de l’avion. Un agent de bord a dessiné un plan pour m’indiquer comment rejoindre rapidement les transports terrestres. À ma grande surprise, Southwest Airlines m’a même donné un bon de 200 dollars pour un prochain vol. »

Inez Stanway donne quant à elle sa préférence à Delta Airlines, et elle cite un récent voyage d’Atlanta à Détroit en exemple. « Le vol s’est déroulé sans encombre et est arrivé à l’heure », déclare la jeune femme qui gère un site internet sur l’art à Atlanta. « Le personnel était attentif et poli, et je n’ai rencontré aucun problème. C’était une expérience agréable. »

Les recherches confirment ces expériences. L’American Innovation Index de l’université Forfham a classé JetBlue comme la meilleure compagnie aérienne en 2022, suivie de Southwest Airlines, d’Alaska Airlines et de Delta Airlines. Lerzan Aksoy, doyenne par intérim de l’école de commerce de Fordham, affirme que ces compagnies aériennes se surpassent en matière de service à la clientèle. « Les clients apprécient que les compagnies aériennes se surpassent pour aider les clients grâce à un service de qualité supérieure et à une grande flexibilité », explique-t-elle.

Qu’en est-il à l’international ?

En termes de service à la clientèle, les meilleures compagnies aériennes à l’échelle internationale sont :

Qatar Airways. Le service en cabine est excellent et même en classe économique les passagers bénéficient d’espace pour leurs jambes.
Turkish Airlines. La nourriture servie à bord, ainsi que le café turc servi avec des simits (pain turc au sésame) fraîchement préparés sont un énorme point positif.
Scandinavian Airlines System (SAS). Bien que la compagnie aérienne ait rencontré des difficultés financières, cela ne l’empêche pas de fournir un service de premier ordre.

Les pires compagnies aériennes en matière de service à la clientèle

Ces compagnies sont célèbres et connues des voyageurs, qui rapportent leurs expériences négatives avec certains transporteurs traditionnels et certaines compagnies low cost.

Dennis Shirshikov se souvient d’un récent vol American Airlines entre Mexico et New York avec sa femme et ses trois jeunes enfants. Au moment de l’embarquement, un membre de l’équipage lui a ordonné de mettre leur poussette en soute. Dennis Shirshikov, qui dirige une société immobilière à New York, explique qu’il a refusé parce que la poussette était de taille réglementaire et qu’il en avait besoin pour transporter ses enfants. « Ils ont été très agressifs », affirme-t-il.

Lorsqu’il est arrivé à JFK (New York), la poussette avait disparu. Il l’a finalement retrouvée dans les objets perdus. Elle était déformée et éraflée, mais fonctionnait toujours. Sa relation avec American Airlines a été irrémédiablement compromise et il souhaite éviter de prendre cette compagnie à l’avenir.

Même des compagnies aériennes comme United Airlines n’ont pas été aussi mauvaises que par le passé, du moins en ce qui concerne le service à la clientèle. L’American Innovation Index révèle que United Airlines est la compagnie qui s’est le plus améliorée au cours des cinq dernières années, ses résultats ayant augmenté de 15 points sur une échelle de 100 points. Les clients apprécient United Airlines notamment pour son programme de fidélité.

Là encore, la situation n’est pas parfaite. « United Airlines affiche des retards importants dans le traitement des remboursements et des annulations », explique Molly Egan, conceptrice et gestionnaire de projets d’hôtellerie et de restauration à Denver.

Les données du département américain des Transports sur les plaintes des passagers confirment cette liste des transporteurs aériens les moins appréciés. Au cours du premier semestre 2022, c’est American Airlines qui a reçu le plus de plaintes (3186), suivie de United Airlines (2391), de Spirit Airlines (1909) et de Frontier Airlines (1750).

Selon le gouvernement américain, le service des compagnies aériennes pourrait avoir atteint son niveau le plus bas en 2022

Le mois dernier, le département américain des Transports a infligé une amende record de 7,25 millions de dollars à six compagnies aériennes pour ne pas avoir remboursé des billets pour des vols annulés ou modifiés durant la pandémie. Le gouvernement américain a également émis quatre autres ordres de protection de l’aviation, notamment des amendes contre plusieurs compagnies pour avoir violé les règlements du département ou s’être livrées à des pratiques déloyales et trompeuses.

Début 2022, les régulateurs des compagnies aériennes ont proposé une nouvelle règle qi faciliterait l’obtention d’un remboursement lorsqu’un vol est annulé ou subit un retard important. Cette règle permettrait également aux passagers d’obtenir des bons d’achat qui n’expirent pas lorsqu’ils annulent leur vol en raison d’une pandémie, comme c’est le cas avec une interdiction gouvernementale de voyager.

Article traduit de Forbes US – Auteur : Christopher Elliott