Repenser Le Risque Et La Relation Client Dans Les Banques

En mars dernier, les mesures prises par le gouvernement pour alléger les obligations contractuelles des entreprises ont permis d’affronter tant bien que mal la crise sanitaire. Ces mesures étatiques ne sont pas exemptes de risques pour les banques et avec la reprise progressive de l’activité, se dessine une nouvelle manière d’appréhender le risque et le service client. Les banques doivent dès maintenant l’intégrer car l’anticipation sera décisive pour le futur des relations commerciales. Par Frédéric Sanchez, Product manager at Sopra Banking Software.

Les risques à prendre en compte par les banques

Avec la crise que nous traversons et suite aux différentes mesures prises, deux risques existent et doivent être anticipés dès maintenant par les banques.

• Les risques inhérents aux PGE (Prêts garantis par l’Etat) : un montant de 300 milliards d’euros a été débloqué : les établissements de crédits, rassurés par la participation de l’Etat, ont été encouragés à prêter généreusement et à des taux de 2.5 % ou moins. Cet apport devait permettre aux entreprises de faire face au manque à gagner généré par la crise sanitaire. Le remboursement des PGE doit s’effectuer en six ans, au maximum. En cas de défaillance de l’emprunteur, la garantie étatique s’active et le créditeur peut réclamer un montant fixé entre 70 et 90 % de la somme prêtée. Toutefois, dans la mesure où tous ces prêts ne seront pas remboursés, il reste des incertitudes sur le volume du risque et sur la garantie de l’Etat.

• Les risques liés au non-paiement des factures : deux ordonnances, datées du 25 mars et du 15 avril 2020, ont permis la prorogation des délais et dates d’échéances en créant une « période juridiquement protégée » jusqu’à la mi-juillet. L’objectif est de limiter les contentieux et le recours aux tribunaux pendant le confinement. En sortie de moratoire, le danger est donc de voir s’accumuler les dossiers et des affaires à traiter telles que les inscriptions, les régulations, les recours ou encore les exécutions d’obligations. Les entreprises qui ont été confrontées à un arrêt total ou partiel de leur activité pendant le confinement devront faire face à un nouveau danger après la reprise : celui des retards de paiements de la part de leurs clients. Il y aurait actuellement près de 13 milliards d’euros de factures en attente (sur 700 milliards d’euros de crédits interentreprises), selon la Banque de France. Des sommes dont le règlement peut faire la différence entre survie et faillite pour des milliers de PME et qui comptent sur leur trésorerie pour s’en sortir.

Appréhender le risque en renforçant la relation client

Aucun risque n’est une fatalité et il reste possible de s’adapter pour assurer une reprise durable. Il s’agit, pour les directions des banques et des services financiers, de repenser la relation client et d’optimiser leurs services en prenant en compte la possible défaillance des emprunteurs. Avant même de penser au recouvrement, il faudra s’intéresser à l’optimisation des données client : cela semble évident, mais adresser les factures et relances aux bonnes personnes permettront à la fois de gagner du temps et d’augmenter ses chances d’être payé. Cela passe par une collecte rigoureuse et précise des coordonnées : l’adresse postale, mais également les lignes de portable, les adresses e-mails…

Une base de données solide permettra dans un second temps de digitaliser les relances et de multiplier et de mixer les canaux de communication dans les stratégies de recouvrement (SMS, Email…). Les nouvelles technologies permettent de raccourcir les délais de négociations, mais aussi de paiement – ces derniers seront facilités par la mise en place de prélèvement automatique, virement, ou des moyens digitaux existant (paiement en ligne par ex).

Automatiser le traitement des données

Face à un accroissement des volumétries, il est nécessaire d’accroitre la gestion des flux et des encaissements, d’automatiser les étapes de la vie d’un dossier, depuis son ouverture et jusqu’à sa clôture, en passant par l’affectation de stratégie de recouvrement personnalisée et évènementielle. Il est également nécessaire d’avoir une vision globale du risque encourue.

Afin de s’assurer que les paiements soient honorés, les banques ont tout intérêt à communiquer clairement et concrètement avec leurs clients : opter pour un discours clair et concret, faire preuve de compréhension et accompagner avec pédagogie semble être la stratégie la plus féconde pour sauvegarder les relations client à long terme, dans l’attente de jours meilleurs.

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