Conseil Financier : La Relation Humaine N’a Pas De Prix

La révolution digitale qui transforme le monde de la finance pourrait bien laisser de marbre certains investisseurs particuliers. En effet, la plupart d’entre eux privilégient le contact humain dans le domaine du conseil financier et leurs choix d’investissement. Si un grand nombre accepte l’utilisation de la technologie pour rechercher de l’information et exécuter des opérations financières, la majorité des individus continue de privilégier le contact humain, éventuellement assisté par la technologie. Étonnamment, cela s’applique aussi à la génération Y, native de l’ère digitale.

Que ce soit grâce aux smartphones, au « big data » ou à l’intelligence artificielle, l’avenir semble rempli d’opportunités liées aux progrès rapides de la technologie et de l’inter-connectivité. Le monde de l’investissement semble particulièrement propice à l’innovation technologique, comme en témoigne le comportement des investisseurs particuliers. Ces derniers sont de plus en plus enclins à négocier directement sur les marchés financiers à l’aide de robots-conseillers. Sont-ils prêts à remplacer les conseillers financiers auxquels ils font traditionnellement confiance ?

D’après un sondage mondial mené par la société de gestion d’actifs Legg Mason* auprès d’échantillons représentatifs d’investisseurs particuliers à travers le monde, ce n’est pas encore le cas. L’enquête révèle qu’environ 60 % des participants affirment accorder une certaine importance au service personnalisé, et qu’ils n’imaginent pas s’en remettre à la technologie. En outre, les résultats sont étonnamment similaires d’une tranche d’âge à l’autre puisque les membres de la génération Y, natifs de l’ère digitale, sont 53 % à être de cet avis contre 65% pour la génération des baby-boomers.

L’enquête a abouti à des résultats similaires pour l’ensemble des participants affirmant que « la technologie est un outil formidable, mais qu’ils souhaitent néanmoins qu’un expert soit présent pour les guider » : 67 % pour l’ensemble des sondés, 61 % pour la génération Y et 71 % pour la génération du baby-boom. Ils s’accordent également à dire que dans certains domaines de la gestion financière (comme l’optimisation fiscale) ils ont « absolument besoin d’un expert » : 66 % au global, dont 64 % pour la génération Y, 67 % pour les baby-boomers.

Des disparités au sein de la population

S’il existe un large consensus sur l’importance du facteur humain, des différences fondamentales subsistent. Parmi les 60 % des participants au sondage qui estiment que la technologie ne peut remplacer un service client personnalisé, on note que la plupart sont localisés aux Etats-Unis (76 %) et en Europe (64 %), alors qu’ils sont moins nombreux dans la région Asie-Pacifique (52 %). Par ailleurs, il y a davantage de femmes (65 %) que d’hommes (55 %). Le constat est comparable parmi les 67 % de sondés qui souhaitent être guidés par un professionnel pour utiliser les nouvelles technologies : ils sont plus nombreux aux États-Unis (79 %) et en Amérique latine (74 %) qu’en Asie-Pacifique (59 %). On relève également qu’ils appartiennent plutôt à la génération du baby-boom (71 %) qu’à la génération Y (61 %). 

L’apport du robot 

Au regard de la nette préférence pour la gestion financière « humanisée », comment expliquer le fort regain d’intérêt en faveur des robots-conseillers et de l’investissement autonome ? 

Le premier facteur tient au décalage des générations, qui se creuse lorsque l’on se penche sur les résultats détaillés de l’enquête. 29 % des sondés de la génération Y approuvent l’idée selon laquelle « les outils en ligne et les applications se substituent à la nécessité de parler à un conseiller », contre seulement 2 % au sein de la génération du baby-boom. La fracture est encore plus nette lorsqu’il s’agit d’effectuer l’intégralité de la gestion patrimoniale à l’aide d’un smartphone et/ou d’un appareil mobile, puisque 25 % y sont favorables au sein de la génération Y, tandis que 29 % des baby-boomers désapprouvent.

Étant donné que les membres de la génération Y commencent tout juste leur indépendance financière, il est essentiel pour les conseillers financiers de prendre en compte cet écart générationnel pour établir une approche commerciale différenciée.  

Quels types de fonctionnalités se prêtent le mieux à l’usage des technologies, et lesquelles doivent au contraire reposer sur l’humain ? Un quart des participants à l’enquête considère que le suivi de la performance de leurs investissements est plus efficace quand il intègre une dimension technologique. Mais, même dans ce cas de figure, 34 % souhaitent qu’un individu reste aux commandes et que la technologie ne joue qu’un rôle de soutien. S’agissant d’opérations plus complexes comme la souscription à un plan de retraite, ou la mise en place d’une véritable stratégie financière, ils sont beaucoup moins nombreux à réclamer une assistance technologique puisque seuls 14 % et 15 % des investisseurs respectivement, préfèrent que ces tâches soient effectuées principalement en ligne. 

Le contact humain au cœur du conseil financier

Les sondés privilégient le contact humain pour les activités où le conseil joue un rôle important, comme réaliser un audit patrimonial complet (64 %), choisir un régime de retraite (61 %), ou encore optimiser sa fiscalité (58 %). Il est intéressant de noter que ces activités possèdent sans doute la marge commerciale la plus élevée au sein du secteur de la gestion financière. Les domaines où le savoir-faire humain est le moins demandé sont la recherche d’opportunités d’investissement sur les marchés (48 %) et l’exécution d’opérations en bourse (49 %). 

Alors que la technologie devient omniprésente dans notre quotidien, on peut facilement céder à la frénésie de l’automatisation. Mais l’enquête de Legg Mason indique que certains progrès technologiques pourraient s’avérer plus utiles que d’autres, notamment en matière de gestion de patrimoine et de conseil. Bien qu’il soit important pour les investisseurs de disposer des meilleurs outils possibles lorsqu’il s’agit de prendre des décisions d’investissement, c’est bien la contribution humaine qui permet en définitive de capter l’intérêt des clients et de les fidéliser.

* Legg Mason Global Investment Survey 2017. Enquête menée d’un échantillon de 15 300 personnes dans 17 pays.