Bertrand Cizeau, directeur de Hello bank! : « Nous faisons la synthèse entre l’autonomie digitale et le contact humain »

Lancée en 2013, Hello bank! est la marque de service bancaire 100% digitale de BNP Paribas. Bertrand Cizeau, son directeur, nous explique comment son offre mêle astucieusement expérience en ligne et contact humain pour proposer la relation bancaire idéale.

D’où venez-vous ? Comment en êtes-vous arrivé à prendre la direction de Hello Bank ?

Bertrand Cizeau : Je dirige Hello bank! depuis octobre 2022, et j’étais auparavant pendant 10 ans le directeur de la communication de BNP Paribas. L’un des enjeux de réputation portait sur l’accompagnement de la transformation digitale de la banque. Avant cela, j’ai dirigé la communication de Cetelem, spécialiste du crédit à la consommation, un service financier digitalisé dès le début des années 2000 et incarné depuis plus de 20 ans par le « bonhomme vert » que tout le monde connaît.

Mon expérience est à la fois liée au digital, à la connaissance client et au marketing. BNP Paribas m’a ensuite confié de nouvelles responsabilités qui ouvrent naturellement à la découverte de nouvelles expertises.

Je m’attache à apporter un regard neuf pour emmener Hello bank!, avec toute l’équipe, vers un nouveau cycle de développement. Je m’intègre rapidement dans ce nouveau métier de banquier digital, avec de nouveaux enjeux dans mon quotidien comme le pilotage de l’activité commerciale, l’innovation en matière de service ou la gestion des risques de crédit. C’est passionnant !

Pouvez-vous nous en dire plus sur Hello bank! ?

Hello bank! est la banque 100 % digitale de BNP Paribas avec une implantation notamment en France, en Allemagne, en Belgique et en Italie. Chaque pays déploie son propre modèle et adapte ses choix stratégiques en fonction des fonds de commerce et du contexte économique local.

En France, Hello bank! a été créée en 2013 pour conquérir et fidéliser les clients qui avaient de l’appétit pour un modèle de services bancaires autonomes au travers d’une app mobile qui leur permet de gérer en mode « self care » leurs opérations bancaires. C’est simple, rapide et en temps réel. Ce marché de la banque en ligne sort d’une décennie très centrée sur la course aux comptes ouverts et nous entrons je pense dans une période où la création de valeur va plus compter que les volumes. Je suis davantage intéressé par l’idée de conquérir et de fidéliser des clients intéressés et satisfaits par l’offre et la relation que par l’accumulation de comptes peu actifs, séduits simplement par une prime à l’ouverture.

Vous êtes aussi qualifié de “banque en ligne pour les pros”…

Nous sommes effectivement la seule banque digitale à servir à la fois les particuliers et les entrepreneurs individuels qui se sont lancés à leur compte et souhaitent une offre bancaire digitale complète, toujours en parfaite autonomie et embarquant également toute une série de services complémentaires extra bancaires. Au-delà des services de banque au quotidien, Hello bank! propose par exemple des solutions de crédit à la consommation et de gestion de devis ou de factures à ces entrepreneurs.

Cette offre d’Hello bank! pour les particuliers et les auto-entrepreneurs est complémentaire de celles de BNP Paribas qui s’adresse également à tous ces clients, mais avec une offre plus complète et au cœur de laquelle se place un conseiller dédié pour le client.

Ce qui caractérise aujourd’hui l’usage bancaire dépend grandement de la manière dont le client appréhende la gestion de son argent au quotidien, du financement de ses projets ou de la gestion de son épargne. Pour beaucoup d’entre eux, la présence physique en agence et l’appui d’un conseiller bancaire sont essentiels. Pour d’autres, une relation moins personnalisée, plus digitale et distancielle leur convient mieux.

D’après les Trophées Qualité de la banque 2023 décernés par MoneyVox pour identifier les offres bancaires avec la meilleure qualité de service, Hello bank! se positionne pourtant très bien en matière de service client … Comment expliquez-vous cela ?

Chez Hello Bank!, nos clients nous ont avant tout choisi parce que notre expérience utilisateur est très simple, rapide et performante. Ils apprécient amplement ce service et c’est d’ailleurs ce qui nous permet d’être plus accessible par rapport aux offres du marché. Notre abonnement à 5 euros par mois est très compétitif.

Au-delà de cette expérience digitale, nous proposons également un accompagnement avec des conseillers bancaires : c’est une équipe de 200 collaborateurs experts, basés à Lille et Mérignac, qui accompagnent nos clients via téléphone, chat instantané et messagerie. Grâce à leur travail, nous sommes d’ailleurs numéro un, toutes banques confondues, en matière de relation client digitale et de plus en plus choisi par nos clients pour être leur banque principale.

Nous faisons la synthèse entre l’autonomie digitale et l’accompagnement humain. C’est pour nous la meilleure approche pour créer de la valeur ; proposer un modèle de service autonome avec la possibilité de contacter un humain si besoin, qui soit un conseiller bancaire compétent, efficace et sympathique !

Avec l’avènement des fintechs, on parle souvent du risque de désintermédiation…

Il faut je crois bien séparer deux mondes : il y a celui des banques 100 % digitales comme Hello bank!, Boursorama et Fortuneo par exemple. Ce sont des établissements de crédit, agréés par le régulateur français. Elles seules peuvent proposer en ligne des services bancaires complets, dont la facilité de caisse, les moyens de paiements à débit différé ou encore le crédit à la consommation. Les vraies « néo banques » sont celles qui ont été créées par les grands acteurs bancaires français. De l’autre, il y a le monde des pure players, constitué d’entreprises qui peuvent parfois être des établissements de paiements, des plateformes internationales ou de simples sociétés commerciales en France. Ces acteurs développement de belles expériences clients autour de propositions de services principalement centrés sur le paiement. A titre d’exemple, si vous voulez bénéficier d’offres bancaires spécifiques au marché français comme le livret A ou le livret d’épargne populaire, seule une banque digitale comme Hello bank! pourra vous le proposer.

Considérez-vous l’arrivée des Gafam sur le secteur bancaire comme un risque ?

Ils ont intégré le paiement aux services qu’ils proposent à leurs clients. Mais faire le métier de banquier est un autre savoir-faire, complexe et qui place la sécurité et la protection des données personnelles des clients au centre de la promesse relationnelle. Cette raison d’être est au cœur du contrat qui nous lie avec nos clients qui identifient d’ailleurs bien les banques comme le meilleur tiers de confiance pour sécuriser leurs opérations et leurs données.