Banque : Repenser L’Inclusion Financière des Handicapés

Défi pour notre société, l’inclusion financière des personnes en situation de handicap n’est pas traitée à sa juste mesure par le secteur de la banque en raison notamment d’une méconnaissance des outils technologiques d’assistance. Développer des offres accessibles n’est pas seulement une question de réputation ou de conformité avec les textes réglementaires, c’est une question de survie dans un marché de plus en plus concurrentiel. Par Alexis Villepelet et Simon Eid.
 
La France compte, selon l’INSEE, 12 millions de personnes en situation de handicap, dont 2,7 millions en âge de travailler (15 à 64 ans) avec une reconnaissance administrative d’un handicap ou d’une perte d’autonomie. En parallèle, 25 % des Français auront plus de 65 ans en 2040 contre 19% aujourd’hui, tendance qui laisse augurer une multiplication des sujets autour du handicap et de l’autonomie dans une société vieillissante. Notre pays compte enfin 8,3 millions d’aidants informels dont 4,3 millions aidant régulièrement un proche de 60 ans ou plus à domicile et sensibles aux problématiques d’accessibilité.
 
Les questions du handicap et de l’autonomie dépassent de très loin celles liées à la prise en charge des personnes âgées dépendantes, en situation de handicap, de ses modalités ou de son niveau. Elles se présentent comme de véritables défis pour notre société au même titre que des questions aussi importantes que le chômage ou la sécurité et pèseront sur les choix qui devront être faits dans de nombreux domaines : protection sociale, définition des contours de la solidarité nationale, de la solvabilité et de l’accessibilité à certaines prestations indispensables, formation (initiale et continue) des professions des services à la personne, développement des nouvelles technologies…
 
Une position attentiste des banques françaises
 
Alors que de nombreuses banques, notamment anglo-saxonnes, proposent des solutions bancaires orientées vers les populations fragiles et / ou en situation de handicap (90 % des distributeurs britanniques de Barclays sont équipés de consignes vocales, LINK a créé une application indiquant, parmi ses 70 000 distributeurs, ceux adaptés aux déficients visuels, Emirates NDB a mis en place une intelligence artificielle de traduction de langage des signes), la plupart des établissements français demeurent en retrait sur un marché susceptible d’intéresser 15 à 20 millions de clients. 
 
Cette position attentiste apparaît extrêmement risquée dans un contexte de concurrence exacerbée par l’arrivée de nouveaux acteurs volontiers innovants (Fintechs, Néo-banques…) qui constituent une menace imminente pour les établissements qui ne seraient pas pionniers. Dans des marchés où les normes sont souvent façonnées par les premiers entrants, les défricheurs capteront les leviers essentiels comme les données et cannibaliseront une clientèle qui ne jaugeait pas nécessairement sa banque à l’aune de l’accessibilité mais qui ne manquera pas de le faire. L’enjeu est bien de conserver ou d’acquérir des parts de marchés via une offre innovante à destination de clients en situation de handicap.

 
Repenser intelligemment les parcours clients et l’accessibilité des services
 
A ce propos et de façon pragmatique, la capacité d’une banque à offrir des offres pertinentes aux populations en situation de handicap est corrélée à l’association de ces dernières à la définition des différents parcours clients : il convient, dans les phases de Design, d’inclure l’ensemble des acteurs pertinents (associations de personnes en situation de handicap, atteintes de la maladie d’Alzheimer, …) aux processus de construction des produits et services, de mettre l’expérience utilisateur au centre de l’offre et d’éviter les simulations grossières avec des gants, des lunettes noires…
 
Dans un contexte où 90 % des consommateurs français déclarent apprécier davantage les entreprises qui ont une politique de responsabilité sociale (RSE) de qualité, se positionner comme un établissement en pointe sur la question de l’inclusion financière (via des offres autour d’applications de reconnaissance vocale, de langage des signes, d’empreintes digitales, de verbatim de conversations téléphoniques, de conversion de texte en voix…) et  s’adresser ainsi à une population informée et intéressée par les actions des entreprises en sa faveur est de nature à générer de nombreuses externalités positives pour une banque.
 
Enfin, les évolutions réglementaires et notamment l’adoption, le 9 avril 2019, de la directive européenne d’accessibilité des biens et des services contraignent les établissements bancaires à engager de réels efforts en faveur de l’accessibilité. Les distributeurs automatiques de billets, les terminaux de paiement ou les services bancaires aux consommateurs devront être accessibles à tous. Il apparaît judicieux d’anticiper, autant que faire se peut, les travaux de mise en conformité et de suivre de près la transposition dans les textes nationaux.
 
 
Alors qu’il n’a jamais été aussi simple ni aussi générateur de PNB d’incorporer des technologies de nature à améliorer l’accessibilité, la méconnaissance des outils technologiques d’assistance et le manque de d’informations autour du montant élevé de PNB perdu pour le non-service de ces populations en situation de handicap explique le retard pris par le secteur bancaire en termes d’inclusion financière. Développer ces offres accessibles n’est pas (seulement) une question de réputation ou de conformité avec les textes réglementaires, c’est une question de survie dans un marché où chaque parcelle d’avance technologique, chaque innovation autour des produits et des services génère un montant de PNB plus que proportionnel au temps et aux montants investis.

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Par Alexis Villepelet, Manager, et Simon Eid, Managing Principal, Cabinet de conseil Capco