Banque : Pourquoi Tout Doit Changer Pour Rester Comme Avant ?

Avez-vous déjà pensé à changer de banque ? Et qu’en est-il de vos parents et grands parents, ont-il la même banque depuis l’ouverture de leur premier compte ? Avec très peu de différenciation dans les offres, il n’y avait, pendant longtemps, aucun intérêt à en changer. Mais avec de nouveaux entrants sur le marché cette affirmation n’est plus si vrai. Les banques traditionnelles vivraient-elles leurs derniers jours ? 

3%. C’est selon une étude Sia Partners, le pourcentage d’agences bancaires à avoir baissé le rideau, en France, entre 2014 et 2018. Un proportion qui serait appelée à augmenter dans les prochains mois, toujours selon le cabinet. Un phénomène dont les causes – l’émergence des néo-banques du fait de la révolution numérique et l’évolution des modes de vie – ont, par ailleurs, largement été documentées. De plus, dans un contexte de taux d’intérêt bas, les banques ont en effet beaucoup plus de mal à se contenter de faire de l’argent avec de l’argent, ce qui les oblige à repenser leur modèle commercial de base…

Toutefois, gare aux constats binaires et figés : oui, les clients veulent de l’instantanéité et du digital sans pour autant être prêts à faire une croix sur la dimension humaine du conseil bancaire. Bref, dans leur relation à la banque comme à la distribution, les Français sont des adeptes du “en même temps”. 

Les néo-banques, un (insuffisant) pas en avant

Progressivement, de plus en plus de banques semblent passer de la prise de conscience à la motivation d’agir. Plus à l’aise avec les désirs de leurs clients, elles se sont mises en ordre de marche pour développer des applications grâce auxquelles leurs clients réalisent les opérations les plus courantes par eux-même, tout en maintenant la relation humaine pour les projets plus ambitieux. Ainsi, derrière Boursorama Banque, nous pouvons retrouver la Société Générale; Monabanq est quant à elle liée au Crédit Mutuel, Hello Bank à BNP Paribas, et BforBank au Crédit Agricole.

La promesse de ces acteurs hybrides est de mieux répondre aux besoins des clients les plus “digitalisés” en offrant des comptes courants ouverts en quelques minutes et des outils bancaires et financiers plus intuitifs, fluides, pratiques et réactifs. Chacune promet surtout de réviser le b-a ba bancaire. Finis les frais liés aux cartes bancaires, les commissions ponctionnées sur les achats à l’étranger ou encore les longues minutes passées avec les services clientèles pour bloquer une carte volée… Les banques en ligne misent sur le tout numérique pour accélérer les processus, sans agence. 

Fondées sur le modèle de fintechs telles que Revolut ou Lydia, ces banques s’attachent à offrir des applications et des services mobiles, pratiques et faciles à utiliser, qui créent une expérience client personnalisée. Toutefois, bien qu’en en étant une émanation, l’innovation portée par ces banques en ligne ne rejaillit pas sur les banques traditionnelles. Pour être en phase avec les nouveaux enjeux technologiques et sociétaux, ces dernières doivent donc prendre le risque d’incarner l’innovation et non de la sous-traiter. 

L’abonnement, l’avenir de la banque ?

Une enquête menée par CitizenMe au Royaume-Uni révèle que 44% des consommateurs d’outre-Manche aimeraient que leur banque propose des offres groupées avec, entre autres, des services de mobilité et des assurances téléphoniques. L’agrégation de services par abonnement serait-elle une des clés de l’avenir des services bancaires ? Avec près de 99 % de la population qui dispose aujourd’hui d’au moins un compte en banque, nul doute que ces dernières bénéficient encore d’un point d’entrée inégalé dans la vie quotidienne des Français. Et ainsi d’une occasion en or de proposer des services personnalisées et une expérience client inédite pour mieux servir ses clients et en attirer de nouveaux ! 

Les consommateurs recherchent des services personnalisés et pratiques qui apportent une valeur ajoutée à leur vie au-delà de la transaction traditionnelle. Ils veulent des services « sur-mesure », basés sur leurs habitudes de consommation, et 68 % d’entre eux sont prêts à payer des abonnements pour cela. Ces exigences poussent les banques à revoir leurs stratégies commerciales et à proposer des services aussi faciles que personnalisés et ainsi établir et maintenir des relations significatives avec leurs clients. 

Ces changements ne sont que le début d’une transformation beaucoup plus vaste. Les institutions financières traditionnelles doivent changer radicalement la façon dont elles fonctionnent, sans quoi elles pourraient encourir un étonnant revirement de situation, ce qui fut le cas de la banque Radius…. rachetée par une fintech, LendingClub, en début d’année ! Dans cette nouvelle économie de l’abonnement, Le statu quo ne suffit plus. Les fintechs continuent de secouer le secteur financier. Dos au mur, les banques traditionnelles doivent tout faire pour rester compétitives et gagner la fidélité de leurs clients. Mais elles sont aussi idéalement placées pour tirer parti de leur héritage et de leurs connaissances client ! C’est à ce prix que les banques retrouveront leur statut historique. Tout doit changer pour rester comme avant. 

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