Assurance : le réseau physique, un gage de proximité demandé par les consommateurs

Si beaucoup d’assurés français ont adopté les nouveaux outils numériques pour gérer leurs contrats d’assurance, ils restent très attachés à la possibilité de rencontrer physiquement leur assureur quand ils en ont envie. Refusant d’opposer stérilement tradition et modernité, les agents généraux comme Aymeric de Beaucaron (MMA Paris) plaident en faveur de la proximité, de la personnalisation et de la participation à la vie locale permises par la densité du réseau d’agences physiques.

 ➡ 100% en ligne et (un peu) moins chers ; mais surtout plus simples, plus fluides et presque plus « fun » : ainsi se présentent les néo-assureurs, ces nouveaux entrants qui, souvent issus des « assurtech », entendent disrupter les acteurs historiques du marché de l’assurance. Des assureurs traditionnels volontiers présentés, par contraste, comme les reliques d’un autre temps – souvent à tort, la majorité d’entre eux ayant, depuis longtemps, adopté les outils numériques à leur disposition. Quoi qu’il en soit, si les promesses de ces start-up de l’assurance semblent séduire une partie des consommateurs, singulièrement au sein des générations digital natives, résistent-elles vraiment à une confrontation avec le réel ?

Les assurés français toujours attachés au contact humain

Les chiffres disponibles tendent à montrer que, sans minimiser l’indéniable percée des nouvelles technologies dans le secteur, les assurés ne sont pas prêts à se passer de contact physique. Le réseau d’agences physiques représente ainsi toujours 80% du marché français de l’assurance. D’après une enquête menée en 2020, seuls 30% des assurés déclaraient avoir souscrit à un contrat d’assurance via un support digital, 24% seulement pour déclarer un sinistre, et moins de 20% pour entrer en contact avec leur assureur. Challengés, plus que véritablement concurrencés par des outils numériques qui les complètent plus qu’ils ne les remplacent, l’agence « en dur » et le téléphone demeurent donc les canaux de contact privilégiés par l’écrasante majorité des assurés. On est loin, très loin même, du raz-de-marée numérique prophétisé.

Pas de tsunami donc, mais une vague de fond. Une vague qui pousse, comme toute rupture technologique, les assureurs historiques à s’adapter. Entre 2015 et 2020, le nombre d’agences disséminées sur le territoire français n’a ainsi que très légèrement baissé, passant de 10 750 à 10 150. Autre fait notable : la taille de ces mêmes agences a, quant à elle, sensiblement augmenté sur la même période, les structures concernées ayant enregistré une hausse moyenne de 10,5% de leur masse salariale. Moins d’agences, plus d’agents, en somme. Mais surtout, plus d’agents spécialisés. Une tendance qu’a observée Aymeric de Beaucaron, gérant de plusieurs agences MMA à Paris.

« MMA a été précurseur parmi les grands réseaux d’agents, en encourageant les agences à investir et grandir », nous confie l’assureur parisien, selon qui « un grand nombre d’agences sont aujourd’hui des SARL avec plusieurs associés ». Une révolution à bas bruit, qui a permis aux premiers concernés de monter en valeur ajoutée. De se « professionnaliser », insiste Aymeric de Beaucaron : « nous sommes passés d’agences généralistes à des agences multi-spécialistes, où toutes les compétences sont présentes (…) : un spécialiste épargne, un spécialiste santé, un spécialiste entreprises, etc. ». Une réorganisation, en somme, plus qu’une révolution.

La proximité en étendard

Notre assureur parle en connaissance de cause. Son équipe et lui viennent d’inaugurer une agence à Neuilly-sur-Seine. L’occasion, pour Aymeric de Beaucaron, de mettre en lumière l’une des autres forces du réseau physique : la proximité et l’étroite intrication dans le tissu économique local. Évoquant le « moment convivial » qu’a été cette ouverture officielle réunissant clients, voisins et partenaires (experts-comptables, banquiers, confrères, etc.), l’agent général nous parle de ce restaurateur de Neuilly ayant tenu à lui souhaiter la bienvenue tout en lui faisant part de ses difficultés à joindre son propre assureur. Aymeric de Beaucaron relève l’improbabilité de telles rencontres dans « la froideur des algorithmes des assureurs en ligne qui ne contribuent pas à renforcer le lien social comme nous pouvons le faire ».

Plus généralement, l’assureur estime que « la possibilité d’une rencontre réelle est (…) incontournable dès lors que nous abordons des assurances professionnelles (on ne couvre bien que quand on rencontre physiquement un entrepreneur ou un dirigeant, idéalement dans son écosystème) ou des assurances de personnes telles que l’épargne ou la prévoyance ». Une valeur ajoutée qui se déploie aussi en ce qui concerne les questions, toujours délicates, de la dépendance ou de la succession. Évoquant enfin les « dizaines d’associations locales » assurées par ses trois agences franciliennes, Aymeric de Beaucaron estime qu’il s’agit là « d’un axe qui nous distingue fortement des Insurtech : les agences MMA s’investissent sur leur territoire, où elles sont reconnues et participent aux actions locales ».

« Nous vendons un service, pas un prix » 

A la différence de certains néo-assureurs dissimulés derrière des chat-bots et autres centres d’appels implantés à l’étranger, l’agent MMA pense que « le jour où (ses) clients ont besoin de faire appel à leur assureur, ils ont besoin d’une écoute, de parler à quelqu’un qui les connaît et qui pourra répondre à leurs besoins ». S’ils ne boudent pas les possibilités offertes par les nouvelles technologies, les assurés demeurent « fondamentalement attachés à la qualité de la relation qu’ils ont tissée avec leur conseiller ». Et l’assureur de conclure : « nous vendons un service, pas un prix ».