Une communication écrite maîtrisée, la clé d’une collaboration réussie

Depuis plusieurs années, le travail en ligne est devenu le quotidien de nombreux salariés. Et encore plus depuis la généralisation du télétravail. Aussi, il n’est pas étonnant de voir que la communication se fait majoritairement à l’écrit, qu’il s’agisse d’un message instantané entre collègues ou un email envoyé à un collègue ou un partenaire. Pourtant, une récente étude [1] démontre qu’un message mal rédigé devient rapidement ambigu, au point que cela fait perdre jusqu’à 40 heures de travail par an – soit un peu plus d’une semaine de travail – à un tiers des salariés. D’où l’importance de veiller à bien formuler son message, quitte à lui apporter une touche d’émotion afin d’empêcher les quiproquos et malentendus.

[1] Etude Emotional Collab menée par YouGov pour Atlassian entre le 8 et le 26 août 2024, sur leur façon de communiquer au travail et leur productivité en entreprise. En France, 2.000 employés de bureau ont été interrogés.

Une contribution d’Alexis Gaches, Responsable commercial Europe du Sud chez Atlassian

Entre digitalisation et travail distribué, un recours inévitable à l’écrit

La digitalisation et le travail distribué font que les interactions en présentiel et les échanges téléphoniques diminuent. Et plus étonnant encore, s’il s’est imposé pour échanger avec un collègue à distance, l’écrit devient également la norme pour discuter avec son voisin de bureau, même lorsque tout le monde est sur place.

Pourtant, même s’il est le moyen de communication préféré des salariés français, l’écrit reste compliqué à maîtriser. Sans le langage corporel ou l’intonation de la voix, il n’est pas chose aisée de mesurer, par le biais d’une simple lecture, l’importance ou l’urgence du message. L’écrit est aussi le terrain le plus propice à la confusion et le temps passé à interpréter les messages écrits des collègues fait perdre du temps au salariés. Pourtant, lorsqu’un message est précis et qu’il exprime clairement le point de vue de l’expéditeur (satisfait, curieux, frustré, etc.), il est susceptible de provoquer une réaction, voire un regain de productivité chez son destinataire. En effet, plus le message sera clair, et moins il aura à refaire son travail à cause d’une mauvaise interprétation.

Laisser transparaître l’émotion pour plus de productivité

E-mails, messages instantanés, commentaires laissés dans des documents partagés… Les outils de ce type sont utiles, mais il arrive que l’on soit débordé, et il peut devenir compliqué de se concentrer sur l’essentiel ou ne serait-ce que de hiérarchiser les messages selon leur degré d’urgence. Afin d’y arriver, il est intéressant de repenser sa communication en s’appuyant sur des méthodes inattendues, comme l’émoji.

S’il était d’abord réservé aux réseaux sociaux, l’émoji a fait son entrée sur le lieu de travail et est aujourd’hui accepté comme une norme professionnelle. Ludique et coloré, il est de plus en plus utilisé pour attirer l’attention sur les éléments qui nécessitent une attention plus particulière, et ces icônes expressives permettent de donner une touche d’émotion au message, laissant comprendre au lecteur s’il y a un caractère grave, urgent, ou normal au message.

Une communication réussie et efficace est gage de productivité. Voici quelques conseils :

• Adapter le moyen de communication en fonction du message à faire passer : cela concerne aussi bien le contenu que l’urgence et la sensibilité du message. Dans certains cas, un message instantané suffit, mais pour expliquer précisément une idée, il sera préférable de rédiger un document partagé détaillé, accompagné d’illustrations afin de clarifier encore plus des points.

• Le message doit être clair : dans la mesure du possible, il faut éviter de mélanger les sujets au sein d’un même message. Par ailleurs, ce n’est pas parce qu’un message sera court qu’il sera clair. L’exemple le plus typique est « il faut qu’on parle » qui peut être interprété de multiples façons. Pour s’assurer compréhension et réponse sans panique, il est recommandé de détailler la demande, tout en pensant au poids des mots : « Il faut qu’on parle », oui mais de quoi, dans quel contexte, et dans quel délai ?

• Ne pas négliger l’émotion : au quotidien, chacun est inondé de messages écrits. Celui qui aura le plus de chances d’obtenir une réponse est celui qui se démarquera des autres grâce à l’émotion qu’il contient. Il s’agit là de partager un sentiment, que ce soit par des mots ou à travers des émojis. Par exemple, ajouter des mains qui applaudissent à un bravo renforce le sentiment de fierté, tandis qu’un visage en train de rire permettra de distinguer des propos ironiques, sentiment peu détectable à la lecture.

À l’heure où l’écrit domine les échanges professionnels, il est crucial de veiller à la clarté et à la pertinence des messages pour éviter tout malentendu et maximiser la productivité. Qu’il s’agisse du format, de la structure, ou de l’ajout d’une touche d’émotion, chaque détail compte pour garantir une compréhension optimale par tous les destinataires, et éviter ce que l’on pourrait appeler la « surcharge émotionnelle », c’est-à-dire cette perte de temps et ce trouble émotionnel causés par une communication peu claire ou ambiguë.

Dans un monde de plus en plus digitalisé, où les interactions humaines directes se font de plus en plus rares, investir dans une communication écrite efficace n’est plus seulement un atout, mais une nécessité pour favoriser la collaboration et atteindre ses objectifs.

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