Rachel Picard, DG De Voyages SNCF, Redonne De La Vitesse Au TGV

Nommée Directrice générale de Voyages SNCF en octobre 2014, Rachel Picard s’est lancée à la reconquête de la grande vitesse ferroviaire française en choisissant d’engager l’entreprise dans une stratégie de croissance et d’accessibilité en repositionnant l’offre TGV et en développant le low-cost de la SNCF sur le marché de la mobilité. Et redonne à Voyages SNCF une ambition de reconquête du marché

Vous avez été nommée DG de Voyages SNCF en octobre 2014, après plusieurs années dans « la maison » : quels étaient les challenges ?

A mon arrivée, je me suis fixée comme objectif de faire de la grande vitesse un succès populaire et commercial, en phase avec son temps, et préférée par ses clients.

Face aux moyens de transports alternatifs à bas coût, TGV était en perte de vitesse, perdant des clients et n’ayant plus une offre attractive et adaptée aux usages des voyageurs, plus mobiles, voulant acheter vite, pas cher et souvent à la dernière minute. Aujourd’hui, le marché des transports est bien plus volatile et flexible.  SNCF était restée figée dans son offre, devenue inadaptée. Mon ambition a été de reconquérir le marché de la mobilité avec une vision renouvelée pour  TGV. Donc tout le challenge était : comment reconquérir le cœur des clients et mieux répondre à leurs attentes ? On a innové, on a testé et osé un grand nombre de projets structurants qui portent d’ores et déjà leurs fruits.

L’offre lowcost a été au cœur de votre stratégie : pouvez-vous détailler ?

Pour aider les Français à voyager plus et répondre aux nouvelles tendances de consommation, nous avons lancé notre offre low-cost à grande vitesse : Ouigo. Cela nous permet de rendre le train plus accessible et, surtout, de retrouver une dynamique de croissance forte. Le marché de la mobilité est très dynamique et c’est plutôt le bas du marché, le moins cher, qui est le plus porteur. Un voyageur sur deux n’aurait pas pris le TGV s’il n’y avait pas eu Ouigo ! En seulement trois ans, OUIGO est devenue une offre nationale proposant des millions de places à petits prix.

13 millions de personnes ont déjà voyagé à bord de Ouigo depuis son lancement en2013. Cela représente  5% de notre trafic avec un taux de remplissage de 95%. Notre objectif est de faire grimper  ce chiffre à 25% d’ici 2020 en déployant OUIGO en national. A partir du 2 juillet prochain, OUIGO desservira aussi Bordeaux et Strasbourg.

Quelle est votre politique tarifaire sur TGV ?

Nous avons mis en place des prix bas toute l’année, selon des critères d’anticipation et de flexibilité. Nous avons multiplié par cinq notre offre de petits prix. Tous les jours et sur toutes les destinations, on trouve des prix vraiment attractifs. Les prix ont baissé de 10% en deux ans en moyenne. Mon pari,c’est de faire voyager le plus grande nombre, avec une politique de prix bas.Et ça marche ! Nous sommes à 8% de croissance de trafic sur le TGV depuis janvier 2017.

Vous avez lancé pour les Jeunes TGV Pop et TGV Max : de quoi s’agit-il ?

C’est grâce aux jeunes que l’on pourra regagner des parts de marché. Ce sont eux qui préfèrent sauter dans un co-voiturage plutôt que de prendre le train. Ils nous poussent à innover et repenser notre offre ! Pour ces Jeunes (16-27 ans), nous avons lancé TGV Popil y a déjà deux ans qui est une offre de dernière minute, accessible par les réseaux sociaux et sur le site Voyages-sncf.com. Notre dernier succès, c’est TGV Max,un abonnement  illimité pour les 16-27 ans à 79 euros par mois, 100 % digital. Depuis son lancement, en janvier dernier, nous avons déjà convaincu près de 90.000 abonnés. C’est un succès phénoménal qui montre que nous sommes sur la bonne voie !

Dès le 3 mai, vous mettez à disposition de vos clients TGV une nouvelle offre de services sur la ligne Paris Lyon : laquelle est-elle ?

Il s’agit de nouveaux contenus mis à disposition des voyageurs sur notre portail internet TGV Connect, lancé sur la ligne Paris-Lyon en décembre 2016. Grâce à une connexion WIFI à Bord, et à ce nouveau portail, nos clients peuvent rester connectés et consulter des informations en direct sur leur voyage (vitesse, parcours, informations touristiques…), ils peuvent également depuis leur siège commander leurs menus à la place et ne pas faire la queue au Bar TGV. Ils vont, à partir de ce mois de mai sur Paris-Lyon, pouvoir en plus se divertir avec les vidéos de la célèbre coach, Valérie Orsoni, qui a concocté une dizaine de séances de coaching exclusives, autour du bien-être, de la relaxation et de la gymnastique quotidienne. Détente, relaxation, yoga, découverte… tout cela est maintenant possible à plus de 300Km/h. 

Ces offres incarnent bien ce qu’est TGV : TGV est un paradoxe de l’époque  ; il permet de  « gagner du temps et d’enprendre à la fois ». Prendre du temps pour soi, garantir le confort, la fiabilité, la grande vitesse, c’est cela notre ambition.

Quelles seront les prochaines lignes qui proposeront aux clients l’internet à bord?

Nous avons lancé l’internet à bord en décembre dernier sur la ligne Paris <> Lyon. Nous allons poursuivre avec Paris-Lille en mai. Puis, à partir du 2 juillet prochain, TGV Connect sera aussi disponible sur nos nouvelles lignes à grande vitesse vers  Bordeaux et Rennes. Vous pourrez surfer, vous détendre, travailler avec TGV Connect pendant les 2h04 de voyage vers Bordeaux, et les 1h25 vers Rennes ! Ensuite, à la rentrée, ce sera Rennes et Marseille.

Il nous faut avant équiper plus de 300 rames TGV. C’est un exploit technique et un chantier colossal !

Cet équipement WIFI des TGV fait-il partie d’une stratégie de nouvelles offres pour la clientèle pro ?

Oui bien sûr ! TGV est le meilleur endroit pour travailler tranquillement ou en équipe lors des déplacements professionnels. Le déploiement du WIFI et du portail TGV Connect dans nos TGV est notre priorité, en particulier pour les pros. Nous soignons notre clientèle professionnelle et cela se voit sur les résultats : depuis le début de l’année, nous observons une très forte dynamique commerciale avec une croissance de notre CA de près de 10%.

Nous avons, en 2017, avec l’ouverture des nouveaux TGV Océane vers Bordeaux et TGV Ouest vers Rennes, un enjeu majeur : capter de nouveaux clients pros, notamment face à l’aérien grâce à la très grande vitesse, et à la fluidité d’un parcours de centre-ville à centre-ville. Pour y arriver, nous lançons beaucoup de projets :l’upgrade de services pour les clients ayant un tarif Pro, la livraison de la commande de restauration à la place pour les clients Pro 1^ère, l’ouverture de plusieurs nouveaux Salons Grands Voyageurs, le service Voiturier, etc….

Nous venons de lancer le premier accueil embarquement TGV à la gare de Paris-Montparnasse avec la nouvelle posture de service à l’intention des clients. Cela va faciliter considérablement la fluidité du voyage des pros. Présent dans un premier temps dans les grandes gares de la façade Atlantique, ce dispositif sera progressivement déployé vers 13 gares TGV majeures à l’horizon 2018.

Mais il y a aussi aussi des nouveautés pros sur notre site Voyages-Sncf.com : l’offre d’affaires « Vpro », lancée en octobre dernier en France,va être étendue à l’Europe dans sept pays. Vpro est une solution qui permet aux voyageurs de gérer leurs déplacements et leurs factures depuis leur ordinateur ou leur mobile.

La simplification des démarches pour les professionnels est un plus, mais y a-t-il aussi des nouveautés pour les clients classiques ? Avez-vous une stratégie digitale propre à Voyages SNCF ?

Nous avons déjà beaucoup progressé, que ce soit sur la digitalisation de nos outils, de nos métiers en interne, comme sur la digitalisation du parcours client : l’application SNCF avec ses 8 millions de téléchargement s’améliore régulièrement, et donne une  info voyageur en temps réel. L’appli pro est plébiscitée par les professionnels car elle permet les échanges express, les alertes et plein de nouveaux services. La dématérialisation des cartes offre un 3-en-1 aux titulaires de cartes de réduction : billet de TGV, cartes, abonnement… Et plein de nouveautés sont en cours de déploiement : avec le nouveau dossier client personnalisé, sur Voyages-Sncf.com ou en boutiques, le client est reconnu, son historique aussi, ce qui va permettre de mieux le conseiller et de faciliter ses achats et ses voyages. Après le Voyage aussi, tout se simplifie grâce à la nouvelle G30 lancée fin 2016 : une garantie ponctualité qui offre un dédommagement dès 30 minutes de retard, avec une démarche totalement digitale….

Justement vous évoquez la connaissance client, est-ce un sujet sur lequel Voyages SNCF investit pour l’avenir ?

Bien connaitre nos clients est fondamental pour alimenter une relation de confiance et de fidélité entre nos clients et nos agents. Car oui le digital fluidifie le voyage, mais c’est bien la relation client qui l’enrichit. C’est pourquoi j’ai beaucoup investi pour mener une transformation culturelle en profondeur, qui permette à nos agents d’adopter des attitudes de service, à chaque étape du parcours du voyageur, adaptées à ses attentes, et fidèles aux valeurs de SNCF ; des attitudes bienveillantes, positives et pro-actives, donnant une capacité à chaque membre de l’équipe Voyages SNCF de prendre les bonnes initiatives pour faciliter le parcours de nos clients.

Ainsi, je suis convaincue que nous sommes sur la bonne voie pour reconquérir le cœur de nos clients et conquérir le marché de la mobilité qui croît chaque année !

Occuper une fonction de DG et être au Comex d’une entreprise de transports qui est un milieu plutôt masculin fut-il difficile ?

J’ai passé plus de la moitié de ma carrière chez SNCF et le poste que j’occupe depuis trois ans était auparavant occupé par des femmes : Barbara Dalibard et Marie-Christine Lombard (aujourd’hui DG de Geodis). Notre PDG Guillaume Pepy a toujours placé des femmes à des postes de commande et au Comex. Nous avons chez SNCF une volonté managériale de recruter des femmes là où justement elles se font rares : sur le terrain, dans les postes techniques, industriels, et à haute responsabilité. SNCF souhaite être un modèle en la matière, surtout dans le milieu des transports réputé pour être plutôt masculin.