Quand Twitter Supprime Des Comptes Avant Même Le 1er Tweet

Alors que le réseau social vient de fêter ses 12 ans, Twitter France a accordé un entretien à Forbes France. Audrey Herblin-Stoop, directrice des affaires publiques de la plate-forme est une aiguilleuse du web. Elle fait le lien entre la plate-forme et ses abonnés, et veille à l’équilibre entre liberté et sécurité. Parmi ses premiers interlocuteurs, le premier Ministre, le gouvernement et les forces de l’ordre. Elle, se voit comme l’ambassadrice des utilisateurs.

[Article mis à jour le 5 avril au soir avec les chiffres du rapport sur la transparence publiés par Twitter]

Elle voulait être diplomate. Gérer des affaires franco-russes. Son supérieur, Colin Crowell, le directeur des affaires publiques de Twitter, lui aurait glissé que son rôle avait finalement beaucoup à faire avec la diplomatie. Audrey Herblin-Stoop retrace cette anecdote en buvant un café serré dans une grande tasse, pour éviter toute maladresse, admet-elle.

La veille, c’était fête. Le réseau social soufflait ses douze printemps. Pour l’occasion, la directrice des affaires publiques de Twitter France a partagé sur son compte une photo d’une pièce montée composée d’éclairs affublés d’un hashtag bleu : #12. Audrey Herblin-Stoop a rejoint l’équipe française il y a un peu plus de trois ans. Premier jour dans les locaux parisiens, le 7 janvier 2015 précisément, date de l’attaque contre Charlie Hebdo. Une immersion violente dans ses nouvelles fonctions. « J’ai compris que mon rôle n’était pas seulement de défendre la plate-forme, mais l’intérêt général. » Contrairement à ses précédents postes.

Après une Maîtrise de droit européen à Strasbourg et un Master en relations internationales à Assas, elle débute au Medef en 2008 comme directrice de mission affaires publiques. Et intègre en 2012 TBWA en tant que responsable des affaires publiques.

Ce matin de 2015, alors âgée de 30 ans, la jeune femme contacte le ministère de l’Intérieur, et des comptes problématiques sont fermés. « J’ai été confrontée au fait que Twitter est la source première d’information dans ces moments-là. » Des moments durant lesquels les fausses informations ou des éléments sensibles se propagent à toute allure.

1,143 million de comptes terroristes suspendus, dont 75% avant le premier tweet

Immédiateté, gratuité, visibilité font la force de frappe de Twitter. Tout peut y être vu de tous. « Internet a été une source de propagation des messages terroristes. La question est de savoir comment retirer ces contenus pour limiter la propagande et arrêter ces personnes », déclare sans détour le directrice des affaires publiques aujourd’hui âgée de 33 ans.

Dans les locaux français de Twitter France, à quelques pas de l’Opéra de Paris, Audrey Herblin-Stoop insiste sur son rôle, celui de gérer toutes les interactions avec la sphère publique et la société civile : « c’est pour cette raison que je suis en discussion avec l’Elysée, Matignon, le ministère de l’Intérieur, les forces de l’ordre, pour leur donner les clés pour nous requérir, et pour nous de comprendre leurs enjeux et leurs contraintes afin de mieux répondre à leurs demandes. »

Un ping pong permanent pour repérer et agir rapidement les comptes terroristes. « Plus de 990 000 comptes ont été suspendus au niveau mondial, dont 75% avant même l’émission du premier tweet », se félicite-t-elle, sans remettre en cause ce type de fonctionnement à rapprocher de Minority Report, dystopie où il était possible de prédire les crimes. Avant le premier message, cela signifie que Twitter repère le potentiel terroriste. « Nous avons des faisceaux d’indices, dont l’adresse IP, et nous utilisons des outils propriétaires et du machine learning », ajoute, sans vouloir en dévoiler plus, la directrice des affaires publiques.

Jeudi soir, Twitter a actualisé les chiffres dans son rapport sur la transparence. 1,143 million de comptes ont été fermés depuis août 2015, dont 93% signalés par des outils internes. 

Une intervention a priori ou prédictive qui pose la question de la liberté d’expression. « C’est une plate-forme de liberté d’expression sur laquelle les utilisateurs doivent se sentir en sécurité, sinon, ils ne tweeteront pas. »

Equipes signalement

Or, ces dernières semaines, notamment depuis l’affaire Weinstein, plusieurs femmes ont quitté le réseau social en raison de commentaires insultants à leur encontre : @zappette (Nadia Daam) @valerieCG (Crêpe Georgette) et @carolinedehass. Un cyberharcèlement qui peut même aller jusqu’à l’appel au viol et aux menaces de morts.

« Twitter est le miroir des comportements humains, donc les femmes y sont ciblées parce qu’elles le sont dans la société », déplore Audrey Herblin-Stoop. La plate-forme prétend s’activer sur le sujet, quand les tweetos s’indignent de l’absence de réaction face à certains propos. C’est pourquoi, la directrice des affaires publiques met l’accent sur l’importance du signalement. « Nous avons renforcé nos règles, les appliquons et avons formé et continuons à former nos équipes qui gèrent les signalements en 38 langues, 24h/24. » Elle ne nous révèlera pas le nombre de personnes dédiées à la gestion des signalements. Comme à l’hôpital, ils « traitent l’urgence vitale en priorité ».

Au-delà de ces cas graves, qui nécessitent derrière le recours aux forces de l’ordre, Audrey Herblin-Stoop espère faire évoluer les mentalités : « Internet, c’est la vie réelle ! » Selon elle, il faut « que les gens comprennent que ce qu’ils écrivent, ils devraient pouvoir le dire avec un haut-parleur au milieu de la place de la République un samedi après-midi. » En donnant cette image, le réseau social inciterait-il les internautes à tourner leurs pouces avant de tweeter ? 

#MeToo et #BalanceTonPorc

Haut-parleur, Twitter l’est régulièrement et rassemble autour d’une même cause. « Nous sommes très fiers que Twitter ait été la plate-forme de choix pour des mouvements comme #MeToo et #BalanceTonPorc », indique Audrey Herblin-Stoop qui ne manque pas de vanter les initiatives de son entreprise en faveur de l’égalité : la salle d’allaitement, les congés parentalité de cinq mois pour tous, la formation sur les biais inconscients et les réunions jamais programmées avant 9 heures ou après 18 heures.  

Très engagée sur la question de l’égalité, Audrey Herblin-Stoop l’est également sur les activités philanthropiques dont elle a la responsabilité. « Twitter est une plate-forme qui n’existe que grâce à ses utilisateurs. Nous donnons deux journées de bénévolats par an, c’est une manière de rendre à la communauté ce qu’elle nous apporte. » La branche française a levé des fonds pour Reporters Sans Frontières ou repeint des locaux d’Emmaüs. Loin de l’engagement de la maison-mère dont les locaux sont dans un quartier défavorisé et participe au quotidien au retour à l’emploi de personnes en situation de précarité en leur mettant à disposition une crèche et des formations au numérique.

Fière de travailler chez Twitter où la culture d’entreprise est très forte – elle a passé onze entretiens, notamment avec ses pairs avant d’être recrutée – Audrey Herblin-Stoop se voit comme l’ambassadrice des utilisateurs, et n’en reste pas moins l’ambassadrice de la plate-forme. Une certaine diplomatie.