Audrey Berr, Une Femme Chef-Concierge Clefs D’or Dans L’Hôtellerie De Luxe

Telle une chef d’orchestre dévouée à la réussite du séjour des clients de l’hôtel, Audrey Berr promène sa silhouette gracile dans le lobby de l’InterContinental Hôtel-Dieu de la cité phocéenne. Marseillaise depuis six générations, la jeune femme est chef-concierge clefs d’or depuis une dizaine d’années. Un métier traditionnellement masculin, qui fait désormais la part belle aux femmes… très appréciées. 

Désiré de Lamarzelle : Quelles sont les qualités nécessaires à un concierge d’hôtel de luxe ?

Audrey Berr : Le métier de concierge est très polyvalent car il faut être aussi débrouillard que discret. Nous sommes en quelque sorte ambassadeurs de notre maison, de notre ville mais aussi de notre région. Une porte ouverte pour les clients qui séjournent à l’Intercontinental, où l’on doit répondre à tous les désirs des clients, du plus simple au plus complexe, au plus insolite.

Comment faites-vous ?

On ne travaille pas seul(e) évidemment, mais avec une équipe sans laquelle je ne suis rien. En basse saison, elle réunit 11 personnes et monte jusqu’à 18 en haute saison.

Quelles sont les demandes plus récurrentes ?

Marseille est encore une ville jeune pour le tourisme donc il faut leur présenter la ville. On a de la chance d’être dans le centre historique de Marseille, ce qui facilite beaucoup les choses. Pour ceux qui viennent sans avoir rien prévu, on leur propose un périple de la ville, et de la région pour les voyageurs plus longue durée dans l’hôtel. La région de Provence est très riche.

Jusqu’où va l’accompagnement des clients ?

On ne se déplace pas mais en revanche nous faisons appel à des partenaires en qui nous avons pleinement confiance pour les accompagner. On essaie de répondre à toutes les demandes, qu’il s’agisse de faire ouvrir une boutique de luxe en dehors des horaires d’ouverture ou de missionner tous nos contacts pour, par exemple, trouver une ceinture identique à celle perdue par une artiste – qui sert de porte-bonheur – quelques heures avant son concert. Nous leur faisons bénéficier de nos relations privilégiées. C’est assez intense dans un hôtel comme le nôtre qui comprend 200 chambres, un bar, deux restaurants, un spa. Il y a beaucoup d’activité, de 7h00 à minuit

Comment concilier sa vie privée avec celle de chef-concierge ?

J’ai un mari qui travaille énormément donc on s’est compris (rires). En arrivant à ce poste pour l’ouverture de l’hôtel, je venais d’une agence de conciergerie privée où j’étais responsable du pôle VIP, là où normalement vous arrivez avec un background d’une dizaine d’années, je ne connaissais donc pas les rouages de l’hôtellerie de luxe. Il a fallu apprendre sur place avec des journées assez longues les premières années ! Aujourd’hui, j’ai des horaires plus raisonnables qui tournent autour d’une dizaine d’heures.

Pourquoi, selon vous, le métier de chef-concierge est-il principalement exercé par des hommes ?

Historiquement, le métier de concierge était couplé avec celui de portier/bagagiste, donc naturellement réservé aux hommes. Puis cela s’est scindé et les femmes ont pu prétendre à ces postes de concierges mais cela reste minoritaire. Le poids de la tradition explique que cela évolue lentement mais on ne m’a jamais fait sentir aucune forme de réticence. En ce qui concerne la vie de famille des femmes concierges, nous tenons à cœur d’aménager les horaires en fonction de chacun, comme pour l’une de nos concierges qui est mère de deux enfants, par exemple.

En plus de chef-concierge, vous détenez les clefs d’or. De quoi s’agit-il ?

Le métier de concierge est une entité particulière dans le monde hôtelier soutenue notamment l’association des clefs d’or qui a aujourd’hui 90 ans, et, qui regroupe les meilleurs concierges en France et dans le monde. Chef-concierge est un métier de réseau de discrétion et si, bien entendu, on n’a pas besoin des clefs d’or pour se montrer un excellent concierge, l’association met en commun tout notre savoir pour préserver la qualité de ce métier et le faire rayonner. J’ai moi-même mis quatre années (car je n’avais pas le temps avant) pour passer leur examen. C’est un vrai investissement car en plus de l’épreuve, on doit être coopté et écrire un mémoire ! Mais il est vrai que les chefs-concierges sont très souvent associés aux clefs d’or.

Quelle est la suite après un poste de chef-concierge ?

Normalement, c’est le plus haut niveau de ce métier, mais on peut éventuellement se reconvertir. On connaît bien la région et on travaille de manière étroite avec des partenaires du tourisme et de la région. Même si je ne l’ai pas du tout envisagé, cela pourrait être un jour une piste.

Quelle est la demande la plus insolite que l’on vous ait demandé ?

Dans le cadre d’une demande en mariage, un client nous a demandé de tapisser la suite de tulipes noires… ce qui a été compliqué car il faut les faire venir de Hollande. C’est là aussi où le réseau des clefs d’or nous sert beaucoup car très international.

Peut-on parler de vocation pour ce métier?

Oui je pense, c’est un métier peu connu où on arrive, par un mélange de débrouillardise et de discrétion, à évoluer. On ressent une forme d’adrénaline en l’exerçant car on met sa réputation en jeu tous les jours : on n’a pas le droit de décevoir le client. Echouer, c’est terrible pour un concierge.