Salesforce World Tour : Focus Sur L’Humain Et L’Intelligence Artificielle

A l’occasion du Salesforce World Tour qui se tenait ce 8 juin porte de Versailles à Paris, l’éditeur de logiciels, numéro 1 du CRM, a dévoilé quelques-unes de ses priorités : remettre de l’humain dans les relations clients et pousser son intelligence artificielle.

Salesforce World Tour, c’est un show à l’américaine. Ce 8 juin, porte de Versailles, 12 000 participants sont venus assister à la grand-messe du numéro 1 du CRM. Estrade centrale, discours à la TEDx et casques sans fil pour les très nombreuses personnes qui n’ont pu entrer dans la salle principale. Salesforce avait soigné la mise en scène pour présenter ses succès et mettre en avant la satisfaction de ses clients. Il est loin le temps où Marc Bernioff et Parker Harris bidouillaient un data center dans leur placard. La photo projetée durant cette 9ème édition du Salesforce World Tour a 18 ans. Depuis, Salesforce est devenu le numéro 1 mondial du CRM. En 2016, l’entreprise a enregistré 8,4 milliards d’abonnements et une croissance annuelle de 25%. En France, d’ici 2020, l’entreprise compte peser 6,5 milliards du PIB et 75 000 emplois.

Concrètement, Salesforces propose un outil pour aider les entreprises à se connecter plus facilement à leurs clients. C’est un cloud d’entreprise avec des solutions vente, marketing, IT et service. La Fourchette, Good Goût ou encore Michelin utilisent Salesforce. Ce dernier utilise même Einstein, l’intelligence artificielle poussée par l’entreprise. Salesforce a noué un partenariat avec IBM et son outil Watson. Grâce à ces deux AI, un assureur pourra par exemple prévenir ses clients en amont d’un violent orage de grêle. Au-delà de l’aspect gadget, Einstein peut gérer des volumes de données et par exemple aider à la gestion des prospects.

Remettre l’humain au cœur des relations clients

Olivier Nguyen, directeur marketing constate : « avec le marketing de masse ces 15 à 20 dernières années, on avait perdu le naturel de la relation client. On traitait de plus en plus les gens comme des numéros, et ce n’était plus accepté. » Selon lui, aujourd’hui « la technologie permet de mieux connaître et de mieux comprendre le client et faire du marketing personnalisé. » Pour cela, l’entreprise utilise tous les « points de contact » avec le client comme autant de sources d’information. Site internet consultés, objets connectés… Autant de contacts qui permettent de croiser les données pour connaître les goûts et les habitudes du client et lui proposer les produits qui l’intéressent. Mais Olivier Nguyen précise : « il faut éviter d’être trop intrusif. » La question de la confidentialité des données est en effet soulevée.

Pour trouver le bon équilibre, Olivier Derrien, DG de Salesforce en France, insiste sur les valeurs de l’entreprise : confiance, transparence, vitesse, innovation, aide, bien être, fun et égalité. Sur ce dernier point, Alexandre Dayon, président et Chief product officer de Salesforce, revient sur le partenariat créée entre l’entreprise et la mairie de Paris. Paris code, lancé il y a un an par la mairie, permet de se reconvertir dans le numérique. 100 personnes ont déjà bénéficié de ce cursus rendu possible grâce à l’esprit philanthropique de Salesforce. En effet, l’entreprise paye chaque employé sept jours par an afin qu’il aide une association. Et Paris code fonctionne avec des associations.