Rencontre Avec Le Fondateur d’Uber

Plongée dans les rouages de l’entreprise à la croissance insolante et au succès mondial, alors que les chauffeurs de VTC bloquent les accès aux aéroports d’Ile-de-France pour dénoncer leur désaccord avec la plateforme Uber.

Vêtu d’un polo gris, d’un chino et de basket noires, Travis Kalanick n’a rien d’un multi-milliardaire comme les autres. Il arpente la longueur d’une salle de conférence comme un entraîneur de basket-ball, puis escalade les étages entre deux gorgées de café.  Dans une salle de réunion à San Fransisco, autour de la table, six jeunes hommes présentent au co-fondateur et PDG de Uber les premiers résultats de la dernière version de l’application lancé trois semaines plus tôt aux Etats-Unis. Ce que les utilisateurs voient comme une simple amélioration de “l’appli” a de réelles répercussions sur le nombre de  téléchargements, l’utilisation, les côtes, les heures de ramassage, les taux de rétention, les temps de chargement, la répartition des utilisateurs qui choisissent UberPool et bien plus encore… Ces impacts varient par pays et en fonction du type de téléphone utilisé par le client.

Pendant 80 minutes, Kalanick scrute chaque tableau, remettant en question les hypothèses. « Cela pourrait être un problème de mesure ou un vrai problème ? », demande-t-il en montrant une métrique apparemment secrète. Il sort à plusieurs reprises son iPhone pour vérifier lui-même comment ses détails pourraient affecter les utilisateurs réels, en alternance entre satisfaction et légère gêne. Pour le patron d’Uber, le fait de n’avoir aucune « donnée réelle » sur une caractéristique spécifique peut être une très mauvaise chose.

Une solution : la jam session

Le chef de Uber aime se qualifier de « résolveur » de problèmes. L’un des éléments fondamentaux de la machine Uber est appelé la “jam session”. Les jams permettent à l’ensemble des collaborateurs d’exposer des problèmes pour les convertir en idées, ces dernières se transformant alors en potentiels produits après que Kalanick les a passées en revue. 

« Chaque problème est super intéressant et a ses propres nuances, nous nous devons de les résoudre aujourd’hui, mais avec une architecture de résolution. Nous avons construit un mécanisme pour résoudre les problèmes avant qu’ils se produisent », souligne Kalanick.

“Travis aime encourager cette philosophie de l’expérimentation et des tests ”, explique Brian Tolkin, 26 ans, chef du produit UberPool, le service de courses partagées. Régulièrement ont lieu des rencontres inter-départements : il y a quelques semaines, ingénieurs,  financiers, analystes et cadres d’exploitation tentaient de répondre ensemble à la question«Comment Uber pourrait inciter à un travail efficace ?».

“ Parfois on reste de longues semaines bloqué sur des problèmes, et parfois on met entre 3 et 4 heures avant de les résoudre », dit Thuan Pham, directeur de la technologie chez Uber. Les efforts imposés par le patron donnent de faibles résultats visibles, mais compte tenu de la taille gigantesque de Uber, de petits ajustement peuvent faire la différence. Sur le plan technique, les « jam sessions » ont conduit à plus de 1000 «services» distincts, mais intégrés aux applications. “Plus nous sommes efficaces, mieux rémunérés seront les chauffeurs», dit Pham, 48 ans, qui a fui le Vietnam après la guerre et qui a intégré le groupe il y a bientôt quatre ans.  Appuyer sur un bouton pour se déplacer est devenu monnaie courante, mais derrière le simple geste, il y a une myriade de codes dépendants les uns des autres.

L’algorithme : la substantifique moelle de Uber

Imaginer une partie de ce qui se passe lorsqu’un utilisateur ouvre l’application est tout bonnement fascinant : son emplacement est transmis aux serveurs de Uber, dont l’algorithme détermine la tarification et la carte de véhicules disponibles dans le périmètre. Ce mécanisme est mis à jour toutes les deux secondes, avant même que l’utilisateur ne fasse sa demande de transport. La demande envoyée et la course acceptée par un chauffeur, le logiciel de routage dirige alors le conducteur, et la mise à jour du trajet se fait sur la base de relevés GPS toutes les quatre secondes. Ce suivi quasi-continu se poursuit pendant le trajet, et, souvent avant que le conducteur et son véhicule ne finissent une course, l’algorithme détient le nom, l’emplacement et l’itinéraire du prochain client. Ensuite viennent la facturation, le traitement, les côtes et les propres analyses de l’entreprise pour évaluer la qualité de la conduite.

La complexité de tout cela s’est amplifiée avec Pool car la mise à jour du logiciel détermine quel autre passager peut emprunter un itinéraire similaire à celui d’un client déjà en route. Le logiciel calcule les correspondances possibles tout en ne prolongeant le trajet que d’un minimum – et ce calcul change continuellement avec les conditions de circulation. Si certains trajets répondent aux critères mais imposent au chauffeur un demi-tour, alors la course est annulée avant même que le chauffeur ne puisse l’accepter.  « Psychologiquement, nos clients n’aiment pas revenir en arrière”, insiste Thuan Pham.

L’algorithme constitue l’épine dorsale de Uber dans sa quête d’une société en pleine mobilité. Pour asseoir son monopole, Uber envisage d’investir dans de nouveaux systèmes hautement technologiques pour sa voiture autonome.

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