Conversationnel : En Finir Avec Le Fantasme Du Chatbot

En cette deuxième journée du Web2Day à Nantes, le médiacampus situé dans les locaux d’Audencia, s’interrogeait sur la fin de la publicité de masse. Simon Robic, product marketing manager chez iAdvize annonçait la suite, l’entrée dans un nouveau monde, celui du conversationnel. Mais attention, le conversationnel en ligne ne doit pas être synonyme de déshumanisation avec usage massif des chatbots. Au contraire.

Ils sont apparus en ligne comme une traînée de poudre. Les chatbot, ces agents conversationnels ont fait leur apparition massive sur nos écrans dès 2016. Ils étaient là pour guider l’internaute, le retenir sur des sites qui sentaient déjà venir les ravages de la publicité en ligne. Simon Robic, product marketing manager chez iAdvize l’affirme, « 30% des internautes dans le monde utilisent un adblock », ces extensions qui permettent de bloquer les publicités. « Dès que les internautes peuvent passer une publicité, ils le font. » Pour lui, ce n’est pas la fin de la publicité en ligne, mais le changement profond d’un modèle auquel nous sommes confrontés, racontait-il sur la scène du médiacampus dans les locaux d’Audencia.

En cette deuxième journée du Web2Day, festival tech et start-up qui se déroule à Nantes du 13 au 15 juin, Simon Robic fait le point sur la publicité en ligne. « Ce n’est pas la fin de la publicité, mais l’écosystème change. » En effet, les budgets publicitaires en ligne restent importants, mais les retours sur investissements sont parfois très faibles.

Côté internautes, le ras-le-bol remonte selon lui à il y a quatre ou cinq ans, quand la publicité est devenue trop « intrusive, trop répétitive ». Depuis l’an passé, ce n’est plus un agacement, mais une crainte qui est apparue, selon lui. La crainte d’être ciblé. « Cette prise de conscience est récente », indique-t-il.  

Revoir sa stratégie

Les marques doivent donc revoir leur stratégie, selon Simon Robic. Chez iAdvize, le travail commence après le clic. Fondée il y a huit ans, l’entreprise installée à Nantes – mais aussi à Londres, Madrid, Düsseldorf, et Madrid – étudie (sans les cibler) le comportement sur les sites internet. « Sur 100 visiteurs d’un site, 27 y arrivent avec l’intention d’acheter et seulement deux repartent en achetant. » Le principal problème sur internet est donc la conversion. « Quand on assiste les visiteurs, on passe de 2 à 20% de conversion », affirme-t-il. Son boulot consiste donc à reproduire sur Internet le mécanisme d’un magasin. De l’humain, donc, pour conseiller, informer…

La plate-forme de iAdvize Ibbü met en relation sur Messenger des spécialistes d’un secteur et des internautes et potentiels acheteurs. La marque rémunère ces experts, et iAdvize prend une commission. « L’irrationnel, l’émotionnel ont un impact sur l’achat », indique Simon Robic en s’appuyant sur les travaux de Richard Thaller dont nous parlions il y a quelques semaines. « Les performances sont hyper bonnes. Nous parvenons à un écart de 300 à 500% d’écart de chiffre d’affaires entre des personnes assistées et les autres. » Selon lui, le fait de recevoir en ligne le conseil d’un humain, de discuter, pousse les internautes à passer à l’acte d’achat.

Expérience

Meilleure preuve, les plate-forme telles Airbnb ou Blablacar ne proposent pas seulement un service, mais une expérience. « Ce n’est pas une mode, ça performe ! », ajoute-t-il en donnant l’exemple du caviste de quartier qui conseille sur un vin par rapport à un plat et demandera des nouvelles quelques temps plus tard, connaîtra les goûts…

« Le e-commerce a évolué. Nous passons de la course au prix, à la recherche d’expérience. » Et aujourd’hui, l’expérience passe aussi par le conversationnel. Si tout le monde s’et jeté dans la brèche du chatbot, Simon Robic tient à alerter sur l’aspect complémentaire du chatbot. « c’est un exosquelette, il est complémentaire de l’humain. On l’utilise en début de conversation pour des éléments factuels avant de passer la main à l’humain. » iAdvize travaille aujourd’hui avec 600 clients dans une soixantaine de pays. Si leur cœur de métier est le e-commerce, l’entreprise s’adresse aujourd’hui aux secteurs du luxe, du voyage, de la banque… « Tous les secteurs qui rencontrent un problème de conversion de la visite en achat en ligne. »