Rebooter L’Industrie De L’Hospitalité (Part 1) : SWEET INN

À quelques jours des vacances d’hiver et des sempiternelles problématiques de locations de ski, etc…, nous avons voulu évidemment aborder le sujet de la révolution en cours dans le marché de l’hospitalité. Après le tsunami d’Airbnb, la révolution en cours chez Accor et les autres hôteliers historiques, etc…, voici l’arrivée de new comers qui viennent clairement bousculer un marché en pleine émulsion… Acte I : Paul Besnainou nous présente l’aventure SWEET INN.

Thomas Mondo: Bonjour Paul, qui êtes-vous? 

Paul Besnainou : Un entrepreneur autodidacte de 31 ans, qui vit à Londres avec sa femme et ses cinq enfants. 

T.M : Quel est votre parcours?

P.B : Je n’ai pas un parcours très classique. Après mon bac en poche, j’ai fait le choix d’entreprendre des études talmudiques que j’ai poursuivies jusqu’à mes 25 ans. Je me suis marié jeune à 19 ans et un an plus tard j’ai créé ma propre maison d’édition car je suis un passionné de lecture. En 2014, alors que je n’avais que 26 ans, je me suis lancé dans le pari fou de lancer ma start-up avec Sweet Inn. 

T.M : Qu’est-ce qui vous a donné envie de vous lancer dans le domaine de l’hébergement tandis que le contexte concurrentiel est rude ?

P.B : J’ai eu l’idée du concept Sweet Inn en louant un appartement sur Airbnb à Jérusalem pour les vacances alors que la plateforme était en pleine ascension : on séjournait à deux familles et l’appartement était spacieux et très bien situé, mais je me rendais compte qu’il manquait des services et un certain confort pour que l’expérience soit vraiment optimale. Quant à l’hôtel, cette solution est non seulement onéreuse mais peu pratique quand on voyage à plusieurs et que l’on souhaite se sentir à l’aise comme à la maison. il y avait donc clairement de la place pour un concept intermédiaire, qui garderait ce qu’il y a de meilleur d’un appartement de vacances et d’un hôtel haut de gamme. C’est ainsi qu’est né Sweet Inn : une solution de logement unique et innovante. 

Avec Sweet Inn, l’expérience locale commence dès la sélection de l’appartement. Avant d’être mis à la location, ce dernier est aménagé et décoré par nos équipes d’architectes d’intérieurs locaux. Leur objectif : insuffler à chaque pièce l’atmosphère et l’histoire du quartier. La chambre d’hôtel standardisée se transforme en un appartement au cachet unique. Ainsi, un appartement près de la vieille ville de Jérusalem ne ressemble pas à un loft sur les Champs-Elysées à Paris. Par ailleurs, le confort et la sérénité de nos clients nous importent énormément. Nous garantissons à nos voyageurs une équipe disponible sur place pour répondre à leurs questions, gérer leurs demandes et leur fournir tous les bons plans de la ville. En résumé, il s’agit d’offrir le meilleur des deux mondes : l’expérience locale et la garantie d’un service de qualité.

En outre, nous proposons à tous nos clients des conseils touristiques près de leur lieu de logement. C’est bien de proposer d’aller voir la tour Eiffel à Paris, mais tout le monde sait qu’il faut la visiter. Nos recommandations sont beaucoup plus locales, que ce soit une bonne boulangerie à proximité ou un lieu a découvrir pour une sortie romantique.

Sweet Inn s’est inspiré des services des grands hôtels. Une personne locale accueille les clients à leur arrivée dans l’appartement, le linge de maison, les produits d’accueil, des machines Nespresso avec capsules, et une connexion Wi-Fi attendent les clients sur place.

Par ailleurs, des services « à la carte » sont proposés. Quand on part en vacances, on n’a pas forcément envie de faire le ménage ou de se faire à manger. C’est là qu’il est possible de réserver des services supplémentaires : nettoyage une ou deux fois par jour, chef à domicile, chauffeur depuis et vers l’aéroport, petit-déjeuner, courses pour avoir des produits frais livrés à domicile, pressing. Tout pour se sentir à l’hôtel mais dans un appartement. Plus de mauvaises surprises, tout est garanti, comme dans un grand hôtel mais l’expérience locale authentique est conservée. Côté prix, les services à la carte permettent de se composer la formule personnalisée pour chaque budget.

T.M : Au niveau du  positionnement : comment vous différenciez-vous par rapport à votre concurrent numéro 1 ? Qui est-il ?

P.B : Plusieurs acteurs existent de manière locale en Europe mais aucun ne couvre 3 villes avec notre business model. Aux USA, par contre, il y a plusieurs existants dont Sonder mais nous nous distinguons sur plusieurs points :  

• Quelle que soit la ville dans laquelle vous séjournez, vous retrouverez les mêmes standards : literie de qualité, machine Nespresso, Wi-Fi haut débit, coffre fort, propreté irréprochable, localisation stratégique, etc.  Sans oublier les services proposés à la carte (transfert aéroport, petit déjeuner, etc). 
• En tant que start-up axée sur la technologie, nous avons développé une application qui permet à nos clients d’ouvrir leurs portes à distance, de bénéficier de recommandations locales, de chatter avec un agent 24/7 ou encore de commander un service.  Il maintenant possible de réserver un appartement via l’application. 
• Ce qui différencie vraiment Sweet Inn des plateformes de locations d’appartements court terme, c’est notre approche de l’hospitalité ; nous ne négligeons aucun détail ; aussi bien dans nos appartements que dans l’accueil qui est réservé à nos clients. Nous sommes très exigeants sur le recrutements de nos Guest Relations qui doivent avoir un vrai sens du service client. Nos City Managers ont d’ailleurs tous travaillé de nombreuses années dans de grands hôtels avant de rejoindre notre groupe et notre CEO, Javier-Cedillo-Espin, apporte à Sweet Inn son expérience hôtelière et internationale longue de vingt – notamment auprès du groupe AccorHotels.

T.M : Comment définiriez-vous le concept et la philosophie Sweet Inn à ceux qui ne vous connaissent pas ?

P.B :  You take care of your vacation, we take care of you.

T.M : Sweet Inn en quelques chiffres ? (cela peut-être le nombre de salariés, le CA, le nombre d’appartements… Libre à vous de partager les chiffres qui vous semblent pertinents).

P.B : 600 appartements, 1200 chambres au total,  180 employés, 13 destinations, 118 000 nuits vendues en 2017 et nous doublons notre croissance d’année en année .

T.M : Quels seraient les trois adjectifs qui définissent le mieux Sweet Inn ?

P.B :  Si je devais définir Sweet Inn en 3 mots, je dirais “ adaptation, innovation et personnalisation”.

T.M : Quels sont les top destinations Sweet Inn ? 

PB : En termes de revenus : Paris, Londres et Barcelone.

T.M : Quels sont vos objectifs et challenges pour le premier trimestre 2019 ?

P.B :  On veut commencer à développer Sweet Inn à grande échelle en mettant en place des partenariats stratégiques pour agrandir notre portfolio et nos destinations de manière exponentielle. 

T.M : Avez -ous en tête de nouvelles destinations Sweet Inn? 

P.B :  Nous allons continuer notre croissance en Europe avant de nous développer aux USA.  

(c) Margot Derichbourg