Interview | Jérémie Rosselli, DG de N26 : « Réinventer l’expérience bancaire face à des acteurs traditionnels qui peinent à évoluer »

N26 est une néobanque en pleine croissance qui vient tout juste de lever 900 millions de dollars. Jérémie Rosselli, qui occupe depuis cinq ans le poste de Directeur Général de N26 pour la France et le BeNeLux, a accepté de présenter le projet et ses perspectives de développement à venir.

Pouvez-vous me présenter brièvement N26 ?

Jérémie Rosselli : Pour la petite histoire, l’entreprise s’appelait à l’origine Papayer, une carte de paiement que les parents pouvaient offrir à leurs enfants.. Mais il s’est avéré que les parents préféraient garder la carte et utiliser les fonctions pour eux-mêmes.

Aujourd’hui, N26 est une néobanque accessible en ligne et via mobile. Nous avons su développer notre connaissance de l’industrie du paiement ; constatant d’ailleurs que la clientèle y est fragmentée. Il y a encore à ce jour des opportunités à saisir et de nombreux besoins auxquels il faut répondre.

Le moyen est simple : il faut s’appuyer à la fois sur les nouvelles technologies et sur la force de notre écosystème. C’est grâce à ces atouts que nous pouvons réinventer l’expérience bancaire face à des acteurs traditionnels qui peinent à évoluer. 

Nous apportons – en temps réel – plus de transparence, d’agilité et d’autonomie. C’est un passage obligé dans un monde où tout se fait avec son smartphone et via des applications : ouvrir un compte bancaire prend aujourd’hui le même temps qu’acheter un billet d’avion ou prendre un rendez-vous médical sur Doctolib.

Comment vous différenciez-vous vis-à-vis de la concurrence ?

J. R. : Nous nous distinguons largement de la concurrence dans notre effort de transparence et notre manière de faire la banque et la finance. Nos moyens de communication et notre application mobile nous servent à faire cette pédagogie pour redonner de l’autonomie et de la marge de manœuvre à nos clients. Cette transparence passe également par la simplicité d’utilisation de notre produit, sans obligation aucune et sans frais cachés. 

Nous disposons également d’un service client téléphonique disponible de 7h à 23h et 7 jours sur 7. C’est un élément important pour nous car trop souvent, un conseiller bancaire appelle pour vendre un produit mais ce dernier n’est jamais disponible en retour pour répondre aux questions du client. 

Les banques traditionnelles semblent souffrir d’inertie mais beaucoup d’entre elles ont aujourd’hui plusieurs services et offres digitales…

J. R. : Il est vrai que ces banques ont vaguement toutes développé leur filiale digitale. En réalité, cela relève plus d’un épiphénomène car l’inertie se fait toujours sentir. Sûrement parce qu’elles ne souhaitent pas cannibaliser toute leur clientèle historique. 

En tant que boîte de tech qui fait de la banque, il y a trois enjeux clés pour nous: d’abord avoir notre licence bancaire pour opérer comme toute banque et surtout pour assurer sa rentabilité sans dépendre d’un tiers, ensuite atteindre rapidement une taille critique nécessaire pour durer et enfin utiliser tout le potentiel d’une boite de tech pour faire mieux et plus vite que la concurrence.

Notre approche commence par le client, puis nous réfléchissons à qui seront les meilleurs partenaires. Mais encore une fois, l’inertie des grands acteurs reste un frein. Quand nous avons cherché notre partenaire pour proposer du crédit à la consommation dans nos offres en France, nous avions consulté largement. Il a fallu au moins six semaines avant que les acteurs traditionnels ne nous accordent un rendez-vous quand en 1 mois nous avions finalisé notre partenariat avec Younited Credit, qui nous accompagne depuis 4 ans maintenant sur ce produit.  

Quelles sont vos perspectives de développement ?

J. R. : N26 se positionne comme une banque à part entière qui devient un acteur clé du secteur. En tant que banque agréée, nous avons dépassé les deux millions et demi de clients en France. Nous comptions à notre arrivée en France en 2017 un peu moins d’une centaine de nouveaux clients par jour et nous en avons aujourd’hui 2000 par jour. Nous sommes présents dans 24 pays à travers le monde et le prochain objectif est de s’implanter au Brésil. 

Nous avons levé le mois dernier 900 millions de dollars auprès de nos investisseurs actuels et de nouveaux fonds américains. Notre valorisation atteint les 9 milliards de dollars et nous permet de devenir la deuxième plus grande banque en Allemagne après la Commerzbank. 

Comment assurer la cohérence de votre activité entre les différents pays dans lesquels vous êtes présents ? 

J. R. : Il est vrai que les attentes des clients ne sont pas les mêmes selon le pays dans lequel nous nous trouvons ; les réglementations non plus. Tout l’enjeu est de définir comment notre potentiel d’innovation peut bénéficier au plus grand nombre et comment optimiser nos ressources pour continuer à innover. 

Notre plateforme est accessible via internet pour tous nos clients mais elle est systématiquement adaptée aux attentes et aux cadres réglementaires locaux. Concrètement, dès le départ, tous nos outils développés pour notre service client ont été fait en 5 langues (allemand, anglais, espagnol, français et italien) pour pouvoir être déployés sur tous les marchés européens.

Puisque vous êtes une “boîte de tech qui fait de la banque”, est-ce que votre cible sont nécessairement les plus jeunes ? 

J. R. : Les 18-25 ans ne représentent que 20% de notre clientèle et c’est une idée reçue de penser que seulement les jeunes sont intéressés par la banque en ligne. C’est un peu le même constat que pour Spotify et Netflix : peut-être que le rythme d’adoption a été plus rapide chez les plus jeunes mais le rattrapage est vite arrivé à mesure que ces plateformes se sont généralisées. La crise sanitaire a d’ailleurs accéléré ces usages numériques, notamment en matière d’e-commerce.

Qu’est-ce qui a changé depuis la crise ?

J. R. : Nous sommes redevenus entièrement opérationnels en seulement quelques jours car nous avions déjà pour habitude de travailler avec des ordinateurs portables et le travail à distance était déjà mis en place dans certains cas. Nous avons donc poursuivi notre croissance et plus de deux millions de nouveaux clients nous ont rejoint depuis le début de la crise. 

La crise sanitaire a aussi marqué l’émergence de nouvelles tendances : il y a depuis beaucoup moins de retraits en distributeur, plus de paiements sans contact ou via mobile et évidemment plus d’achats en ligne. Ainsi, le rythme de fermeture des agences bancaires en Europe s’est accéléré et de nombreuses banques traditionnelles ont décidé en quelques mois de commencer à faire de leur application mobile la première interface de contact avec leur client. Nous voyons régulièrement depuis un an certaines de nos spécificités reprises par ces acteurs, ce qui nous motive encore plus à continuer d’innover pour réinventer la banque du quotidien en France. 

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