eJust, La LegalTech Qui Veut Améliorer La Relation SNCF / Usagers

Lancé commercialement en septembre 2016, le centre d’arbitrage dématérialisé baptisé eJust prend le parti d’améliorer la relation, parfois tendue et souvent empreinte d’incompréhension, entre la SNCF et ses usagers. Le tout en obtenant – dans des délais dix fois moins importants que la procédure standard – un raisonnement en droit pur qui règle les situations de litige sans sentiment de frustration pour l’utilisateur parfois désarçonné et démuni face à une décision défavorable.

Une sentence rendue dans les meilleurs délais avec un raisonnement fondé uniquement sur le droit. C’est la promesse de la LegalTech baptisée eJust qui vient de nouer un partenariat avec SNCF Transilien pour justement gérer les situations de mécontentement, qui, ne nous le cachons pas, sont légion dans les rangs des usagers. « On recense, en effet, des dizaines de milliers de réclamations par an de la part des utilisateurs, dont plus de 55% pour des questions pécuniaires », abonde Maître Amiel Feldman, maître-d’œuvre de eJust. Au-delà de la décision prise, le sentiment de frustration prédomine chez l’utilisateur qui, dans la majeure partie des cas, ne comprend pas vraiment… surtout quand la sentence lui est défavorable.

« Jusqu’à présent, la gestion des situations de mécontentement vous permettait de préserver la relation », développe l’avocat et entrepreneur. Et de prendre un exemple concret pour matérialiser son raisonnement. « Si vous êtes une assurance et que vous ne couvrez pas un sinistre, ce simple constat va engendrer de l’aliénation et une désaffection du client qui ira probablement voir ailleurs. Mais si vous lui offrez une véritable visibilité en désignant un tiers qui va juger le cas en droit et ainsi lui offrir un raisonnement sur lequel sera fondée sa sentence, son rapport à la décision rendue n’en sera que meilleur. Y compris si elle ne lui est pas favorable », souligne Maitre Feldman. eJust offre ainsi un véritable service d’administration judiciaire accessible pour le contentieux du quotidien et s’adresse ainsi aux particuliers, aux PME mais également aux grands comptes.

Les usagers découragés par la lenteur des démarches

La lenteur des procédures dissuade, le plus souvent, les usagers à faire valoir leurs droits. Difficile, en effet, de se lancer à corps perdu dans les méandres des réclamations en tout genre quand la plupart du temps les sentences sont rendues dans des délais élastiques, quand elles ne sont pas purement et simplement renvoyées aux calendes grecques. Le caractère chronophage des démarches, sans oublier bien entendu le coût engendré, peuvent décourager les plus hardis. « Entre 80 et 98% de la demande de litiges n’est pas traitée par voie de droit, mais l’est davantage par la négociation ou encore, le plus souvent, par pertes et profits », confirme Amiel Feldman. Et c’est en ce sens qu’eJust apporte son expertise et « disrupte » réellement l’arbitrage.

« Grâce à la transformation et à la communication digitale, nous avons intégré des critères de coûts et de temps à notre procédure arbitrale de manière à pouvoir rendre des sentences à partir de 350 euros et entre 20 et 40 jours », souligne l’architecte de la LegalTech. Soit 20 fois moins cher et dix fois moins long que les processus arbitrales ou étatiques dits classiques. En outre, dans le cadre du partenariat scellé avec SNCF Transilien, il n’en coûte rien à l’usager qui a toute latitude pour remplir son « cahier de doléances » sur la plateforme eJust, cette dernière renvoyant ensuite vers la page SNCF. Ce qui a le mérite, comme évoqué ci-dessus, de la rapidité couplée à l’efficacité. Mais comment cela se déroule-t-il concrètement ? « De manière très simple : on se rend sur la plateforme, on crée un compte utilisateur, on répond aux différentes questions. « Il y a même, comme sur toute plateforme, un onglet ‘vos litiges en cours’ », sourit Amiel Feldman.

Télécoms, assurances, transports, énergie…

Ainsi, lorsqu’un client estime que SNCF Transilien n’a pas honoré ses missions envers lui ou que la réponse du centre de relation client SNCF Transilien ne correspond pas à la réparation du préjudice qu’il estime avoir subi, ejust.fr/reclamation-transilien représente pour lui une solution alternative au Médiateur SNCF. En acceptant la compétence d’eJust, SNCF Transilien s’engage, bien entendu, à honorer toute sentence arbitrale rendue. Evidemment, cette solution juridique digitalisée est officielle, confidentielle et reconnue par l’Etat. Une fois les réponses aux différentes questions remplies, un arbitre est nommé et l’arbitrage « stricto sensu » peut alors commencer. Dans les délais impartis et susmentionnés – pour rappel entre 20 et 40 jours – l’arbitre traite le cas, clôt l’instruction et rend une sentence.

« Si l’usager perd, il obtient un raisonnement en droit pur afin qu’il comprenne pourquoi il n’a pas le droit au dédommagement. Et cela va, bien évidemment, dans les deux sens si l’arbitre considère que la lecture des conditions générales de l’entreprise n’a pas été respectée », détaille l’entrepreneur qui estime que ce service a vocation à toucher tous les grands opérateurs, que ce soit dans les télécoms, l’énergie, les transports évidemment, mais également les assurances comme mentionné plus haut à travers l’exemple du sinistre. Une belle manne de clients potentielle pour la jeune pousse forte de 12 millions d’euros et abritant en son sein 30 employés. Fort des trésors d’imagination et des efforts déployés par les entreprises pour satisfaire les moindres doléances de leurs clients et améliorer leurs relations avec eux, l’avenir s’annonce particulièrement radieux pour eJust… et le travail ne devrait pas manquer.