E-commerce Box Et Abonnement : Quelle Stratégie De Confiance Pour Acquérir Et Fidéliser Les Clients ?

Le monde de l’e-commerce a été pris d’assaut par les abonnements à des offres de type box il y a quelques années, et tout prouve que ce phénomène va continuer à s’amplifier. Confort, flexibilité et efficacité sont des bénéfices promis aux clients, c’est pourquoi on trouve sans surprise des box par abonnement pour presque chaque produit sur le marché. Cependant, face à la concurrence de plus en plus rude, comment réussir à acquérir et fidéliser des clients ?

Le business modèle de l’abonnement présente de nombreux bénéfices pour votre entreprise. Revenus réguliers, augmentation des conversions et émergence d’ambassadeurs fidèles à votre marque n’en sont que quelques exemples. Par ailleurs, il est plus facile de gérer une entreprise avec des revenus prévisibles, qui vous permettent de bien équilibrer vos dépenses et vos gains. Sans oublier la possibilité d’anticiper ses commandes fournisseurs, ce qui vous permet de gérer convenablement vos stocks. Vous saurez exactement combien de commandes sont prévues ce mois-ci, et à qui elles doivent être envoyées.

Mais attention : gagner et garder l’adhésion des clients n’est pas un sprint, mais plutôt une course de fond. Vous devez créer et maintenir la confiance tout au long du parcours d’achat, et même longtemps après l’inscription de vos clients. Nous allons voir comment bâtir et maintenir la confiance à travers ces quelques précieux conseils :

1. Proposez une politique de retour irréprochable

Même si l’achat en ligne est devenu la méthode d’achat préférée de beaucoup de consommateurs, l’hésitation demeure quand il s’agit de cliquer sur le bouton “Payer”. En ligne, on ne peut ni toucher ni essayer des articles comme en magasin, et on ne peut pas non plus sentir si une boutique est bien tenue et digne de confiance.

Apaisez les doutes de vos acheteurs en communiquant clairement sur votre excellente politique de retour. Plus de la moitié des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d’une entreprise avant de passer à l’achat. Mais ce n’est pas tout : pas moins de 92 % des clients achèteront de nouveau dans la même boutique en ligne si la politique de retour leur a paru simple. Résultat : vos clients garderont leur abonnement avec vous s’ils peuvent facilement rendre leurs articles.

Une règle de base est d’avoir une page dédiée (support ou FAQ) qui explique en détail votre politique de retour.

Intégrez le lien vers votre page de retour directement sur votre barre de navigation, ou à un endroit de votre site facile à trouver. Le message devra être clair et concis, afin que vos clients se sentent rassurés avant de faire leur achat.

2. Exploitez vos avis clients

La meilleure preuve sociale qui existe est l’avis consommateur : elle permet au potentiel acheteur de découvrir l’expérience des clients existants, et constater que ces derniers sont satisfaits de leurs achats. Lorsqu’ils en parlent publiquement, non seulement cela donne une bonne image de l’entreprise, mais cela va attirer de nouveaux clients qui utiliser les avis comme source de documentation. L’article a-t-il été livré à temps ? La qualité était-elle au rendez-vous ?

97 % des gens disent que les avis influencent leurs décisions d’achat, et les clients potentiels trouvent les avis clients plus fiables que les messages véhiculés par l’entreprise. Alors avant de placer vos avis sur votre site, souvenez-vous à quel point ils sont importants : si chaque visiteur unique veut les consulter avant d’acheter, mettez-les en valeur le plus possible (voir des exemples de bonnes pratiques en e-commerce).

Quand les acheteurs souscrivent à un abonnement de produits, donc s’engagent au-delà d’un achat unique, les avis deviennent encore plus essentiels pour votre entreprise. Les avis sont sur votre site web, mais ils vont aussi apparaître sur d’autres canaux comme les réseaux sociaux, sans oublier les moteurs de recherche. Plus vous avez d’avis sur Google, plus votre entreprise sera visible.

Si vous recevez les 5 étoiles tant convoitées, affichez-les fièrement ! Mettez-les en valeur sur votre page d’accueil, votre fil Instagram et vos publicités. Une étude Trustpilot menée sur le marché français indiquait qu’en moyenne, 77% des consommateurs français ont plus confiance aux bannières publicitaires lorsqu’elles sont accompagnées d’avis clients et de preuve sociale (source de l’étude).

3. Mettez votre réputation en avant sur les réseaux sociaux

Si vous voulez attirer (et garder) l’attention de vos clients abonnés, vous devez avoir une forte présence sur les réseaux sociaux. Grâce à ce canal, vous pouvez entretenir des liens avec vos clients via une solide communication et un contenu pertinent. 71 % des clients ayant vécu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux n’hésiteront pas à recommander cette marque à leur famille et amis.
Les acheteurs peuvent souligner combien ils ont aimé un produit, ou au contraire s’ils ont été déçus. Chaque personne est différente et le même article peut ne pas plaire à tout le monde, c’est pourquoi s’il y a des avis négatifs, ce sont vos réponses qui vous rachèteront – ou vous discréditeront encore plus ! – aux yeux de vos clients.

Échanger avec votre public vous prendra sans doute du temps, mais cela vaut la peine. Nous vivons à l’ère de la communication instantanée et les clients utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour s’adresser aux entreprises. Les réponses rapides et authentiques réduisent le fossé entre les clients et vous, et vous rendent plus humains à leurs yeux.

Créez un hashtag unique destiné à vos clients pour booster au maximum le contenu généré par les utilisateurs (UGC). Si vous les mettez en vedette, vos clients s’engageront encore plus avec votre marque, et vous gagnerez la confiance d’autres clients qui auront envie de s’abonner également. En bonus, cela ajoutera du contenu à votre site que vous n’aurez pas à créer vous-même. Par exemple, vous pouvez promouvoir le contenu de vos avis sur les réseaux sociaux.

Le fait de voir des gens comme nous jouer le rôle d’ambassadeurs d’une marque donne confiance aux visiteurs du site, qui pourraient se décider à s’abonner plus facilement.

4. Maintenez l’engagement des consommateurs

Vous avez déjà sûrement entendu ceci : cela coûte 5 à 20% plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant. Mais les clients en abonnement sont plus difficile à acquérir qu’un client à achat unique, et nécessitent d’offrir des essais gratuits, des promotions et d’autres actions pour les pousser à s’abonner. Par ailleurs, il est aussi important de maintenir l’intérêt de ces clients après achat que de les convertir en clients ! L’objectif est d’éviter qu’ils se désabonnent suite à la période d’essai.

Le meilleur moyen d’entretenir l’engagement de vos clients est de maintenir une communication constante. Si les clients s’abonnent à vos produits, ils veulent entendre parler de vous ! Envoyez des e-mails à des moments clés du parcours d’achat de vos clients pour rendre le processus plus facile et même divertissant.

Quand les clients s’inscrivent pour la première fois, soyez proactifs et indiquez-leur exactement ce à quoi ils peuvent s’attendre de la part de votre entreprise. Et assurez-vous que vous mettez clairement en avant les avantages de leur inscription – ne soyez pas timides !

Si la carte de crédit de vos clients est sur le point d’expirer, configurez un e-mail automatique pour le leur notifier. Cela simplifiera la vie de votre équipe lors des commandes à venir.

Si vous offrez des Box par abonnement, n’hésitez pas à attirer vos clients en donnant des indices sur ce que la prochaine Box contiendra. Ceci ne va pas seulement rappeler aux clients qu’ils vont recevoir de nouveaux produits pour eux, mais cela créera aussi un sentiment d’anticipation et d’excitation pour la suite.

N’ayez jamais peur de ré-engager ! Si des clients abonnés ont annulé leur souscription, demandez-leur pourquoi, pour tenter de résoudre leur problème. Par exemple, si l’abonnement est trop cher, offrez-leur un coupon de réduction, s’ils ont déjà trop de produits, proposez-leur de mettre leur abonnement en pause, ou s’ils n’aiment pas le produit, envoyez-leur un sondage leur demandant ce qu’ils veulent.

Les vendeurs travaillant dans des magasins physiques demandent toujours aux clients pourquoi ils retournent des produits, afin de tenter de trouver les meilleures solutions pour eux. Même si un client ne se réabonne pas, vous obtiendrez des commentaires précieux que vous pourrez utiliser à votre avantage pour éviter de perdre plus d’abonnés pour la/les même(s) raison(s).

5. Autorisez les clients à personnaliser leurs abonnements

Un peu de flexibilité peut changer la donne, et comme les expériences d’achat personnalisées deviennent la norme, les consommateurs s’attendent à des solutions de plus en plus adaptées à leurs besoins dès qu’ils ouvrent leurs navigateurs. En autorisant les clients à mettre en pause, ignorer, ou modifier leurs abonnements, vous leur donnez le total contrôle sur leur abonnement. Ils se sentiront plus à l’aise et seront plus enclins à s’abonner à long terme.

Un excellent moyen de gagner la confiance des nouveaux clients est d’offrir une réduction ou une version d’essai d’un produit lors de leur premier abonnement. Les clients ont ainsi l’opportunité d’essayer un produit avant de s’engager. Si vous offrez des produits différents à vos clients tous les mois, comme une nouvelle paire de chaussette chaque mois, assurez-vous que les produits ne soient pas les mêmes que le mois précédent !

6. Faites preuve de cohérence

En e-commerce, si vous offrez des produits et des expériences de qualité à vos clients sur une base régulière, vous parviendrez à les fidéliser. Si vous avez inclus une note écrite à la main dans les Box quand vous avez commencé à les envoyer, continuez d’offrir cette touche personnelle même si votre entreprise connaît une forte croissance.

Ceci est particulièrement vrai pour vos produits. Si vous offrez des produits de qualité, les clients vont tout de suite remarquer si vous décidez d’économiser en passant à une gamme plus économique. Or, n’oubliez pas que ce sont les petits gestes que vous faites en tant qu’entreprise qui vont gagner le cœur de vos clients.

Soyez aussi vigilants concernant votre message, vos communications marketing et vos directives de marques. Bien évidemment, ces points-clés peuvent évoluer avec le temps si vous décidez de mettre à jour votre image de marque, mais si vous êtes une entreprise qui se démarque, avec un style et une langage propre, gardez votre identité !