Customer Care : Soignez Le Bouche-A-Oreille Digital

Le digital signe-t-il la mort du bouche-à-oreille ? Loin s’en faut. Dans un monde numérique où tout est commenté, partagé, contesté, le service client doit être au coeur de la stratégie des entreprises. Surtout si elles sont pure-player, surtout si elles proposent des services, surtout si ceux-ci sont porteurs d’enjeux critiques pour le client.

La satisfaction doit être moteur de l’innovation

Faire évoluer son offre, proposer de nouveaux services, déployer de nouvelles fonctionnalités… C’est le quotidien de nombreuses sociétés, particulièrement dans le secteur numérique. Pour se faire, certains acteurs ont choisi de placer la voix du client au coeur du processus d’innovation.

Concrètement, cela signifie d’abord que la nature des nouveautés ou améliorations implémentées est, dès le départ, résolument orientée vers la satisfaction clients. Cette écoute de l’utilisateur implique la mise en place de processus spécifiques : espaces de parole mis à disposition des clients, canaux internes assurant que les agents qui accompagnent au quotidien les clients dans leurs démarches puissent proposer des améliorations aux équipes dédiées, etc.

Le second aspect d’une approche “customer centric” tient dans la structuration du processus d’innovation. Des phases de test sont lancées le plus tôt possible dans le développement de nouvelles fonctionnalités, sur des volumes restreints. Elles permettent de proposer les nouveautés aux clients, puis de recueillir leurs impressions, suggestions ou interrogations. Les équipes peuvent ensuite ajuster les améliorations pour les faire correspondre avec les besoins réels des clients, avant de les déployer à plus grande échelle.

Comment organiser un trouble-shooting efficace ?

La gestion et l’élimination des frottements qui peuvent altérer l’expérience de certains utilisateurs est le pendant de la création de satisfaction. Là encore, les conséquences sont trop importantes pour tolérer un écart avec la promesse de qualité. Le trouble-shooting doit donc être systématisé et intégré dans le service client. En plus de l’accompagnement personnalisé par des chargés clientèle dédiés, qui peuvent assister et guider personnellement l’utilisateur durant son expérience, une équipe dédiée est mise en place. Son rôle : traquer les plus petits accrocs et résoudre tous les incidents immédiatement. La vitesse d’exécution est un élément clef, et le temps de réponse médian un indicateur primordial : dans une configuration B2C, l’objectif sera de répondre dans la demi-journée à toutes demandes et ainsi dépasser les normes sectorielles qui prévoient généralement des délais de réponse variables, parfois jusqu’à 72 heures.

Plus généralement, la satisfaction doit faire partie des KPI clé. Chaque client doit être invité, après la réalisation de sa prestation, à répondre à une enquête de satisfaction : “Recommanderiez-vous Legalstart à un ami ou à un proche ?” La réponse à cette question, sur une échelle de 1 à 10, permet alors de calculer un NPS (Net Promoter Score), suivi quotidiennement par l’équipe Customer Care dont l’objectif est le maintien à un niveau d’excellence généralement situé au dessus de 50 .

Indice de satisfaction global, le score obtenu permet de s’assurer du succès des stratégies déployées en amont mais également de détecter un éventuel mécontentement résiduel et de le résoudre individuellement. Ce sera également le point de départ d’une réflexion globale afin de solutionner durablement les sources de friction. Les retours d’expérience issus des réclamations d’utilisateurs mécontents ne sont pas limités à leur simple traitement, mais sont au contraire diffusés à l’ensemble de l’entreprise pour devenir une base de travail pour les futurs améliorations produits.

Opter pour une systématisation voire une institutionnalisation de cette composante du service clients permet de maintenir un niveau de vigilance constant. Cela permet également de créer une communauté d’ambassadeurs, preuve de la qualité du service offert alors que l’e-réputation joue une rôle prépondérant dans le processus d’achat. Selon un sondage réalisé pour l’institut IFOP, 96% des internautes sont influencés par les avis utilisateurs publiés sur des sites tiers de confiance tel que Avis-Vérifiés.com.

La satisfaction et l’expérience utilisateur sont parfois dépriorisés par les entrepreneurs qui, surtout en phase de lancement, se concentrent sur l’acquisition et la croissance. Or la satisfaction client est le signe d’un produit bien conçu, la voie vers une bonne réputation web, donc in fine un levier d’acquisition majeur.

Rédigé en collaboration avec Antoine Prunis, Responsable Customer Care @ legalstart.fr 

Les efforts fournis par Legalstart.fr pour être à la hauteur de la confiance accordée par ses clients a permis à la plateforme de décrocher la première place du classement B Reputation des Legaltech  qui recense et évalue les 60 startups du droit recensées sur le site.