Quand La Satisfaction Clients Augmente Les Revenus

A l’occasion de son « conversion summit », la désormais scale-up AB Tasty et Forrester Consulting dévoilent une étude selon laquelle les programmes d’optimisation du taux de conversion (CRO)  permettent d’augmenter la satisfaction clients. 94% des entreprises déclarent ainsi que ces initiatives ont permis d’augmenter la satisfaction de leurs clients.

Alors que s’ouvre aujourd’hui son « conversion summit », la start-up de la AdTech AB Tasty et Forrester Consulting dévoilent une étude selon laquelle les initiatives d’optimisation du taux de conversion (CRO) permettent d’augmenter la satisfaction des clients. Intitulée Maximize Customer Value Through Strategic Conversion Rate Optimization, l’étude examine le processus, l’organisation, les avantages et les challenges des entreprises qui mettent en place des programmes de CRO. Résultat, 94% des entreprises déclarent que de telles initiatives ont permis d’augmenter leur satisfaction clients.

Faisons un pas en arrière. Le CRO consiste à transformer les visiteurs d’un site Internet en clients. Le CRO est aujourd’hui une démarche considérée comme clé sur Internet dans la mesure où cette technique permet d’éviter de voir passer entre les filets les internautes arrivés sur le site grâce à l’acquisition de trafic. Les programmes de CRO requièrent souvent l’utilisation d’outils ou de méthodes, notamment l’A/B testing, dont la start-up AB Tasty tire son nom.  

Entreprises visionnaires

En avril 2018, Forrester Consulting a mené une enquête auprès de 163 experts de l’expérience utilisateur et du CRO aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en France dans les secteurs de la finance, l’assurance, les médias, l’e-commerce, les voyages et l’hôtellerie. L’objectif était d’identifier et de comprendre comment les entreprises obtiennent les meilleurs retours sur investissement de leurs stratégies d’optimisation des conversions. 

Pour le cabinet de consultation, les entreprises visionnaires sont celles qui ont un pôle d’expertise dédié (20%) et/ou celles qui suivent un processus cadré tout au long de leur stratégie de CRO (23%). Toutes les entreprises qui mettent en place ce type de stratégie obtiendraient de meilleurs résultats business.

Ainsi, les entreprises ayant un processus de CRO très structuré ont enregistré une amélioration de plus de 10% dans le temps passé sur l’application : 50% pour les entreprises avant gardistes contre 38% pour les autres, et la valeur moyenne des commandes est de 47% pour les entreprises leaders contre 36% pour les autres.

A noter que 90% des entreprises ont qualifié leur programme de CRO de « précieux », voire « extrêmement précieux » pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Avec une certaine disparité selon les pays : 60% des entreprises américaines et 50% des entreprises britanniques considèrent les programmes CRO comme extrêmement précieux, contre seulement 35% des entreprises françaises, laissant penser qu’un certain retard en la matière a été pris dans l’adoption de ces outils.

Satisfaction clients

Le business n’est pas l’unique élément de valeur aux yeux des entreprises. En effet, l’étude montre que la mise en place d’une stratégie CRO entraîne l’augmentation de la satisfaction clients. C’est en effet l’élément le plus cité par les entreprises : 43% d’entre elles ont indiqué que leur satisfaction clients avait augmenté de 11% ou plus.

Le CRO fonctionne si bien que 83% des entreprises prévoient d’augmenter leurs dépenses globales en CRO au cours des douze prochains mois, indique l’étude.

En avril dernier, nous rencontrions Alix de Sagazan, cofondatrice en 2011 d’AB Tasty. La désormais scale-up édite des solutions de Conversion Rate Optimization (CRO), redonnant la main aux équipes marketing, notamment grâce à une vision en temps réel du parcours client et à son algorithme prédictif. L’entreprise, qui a levé 16 millions d’euros en 2017, vient d’ouvrir un bureau aux Etats-Unis et se lance à Singapour à la fin de l’année.